CES 2017展出8項重點：人工智慧、虛擬實境與新處理器帶動趨勢|數位時代 BusinessNext

人工智慧技術更為普及，改變既有使用體驗

去年由Google、微軟、NVIDIA等廠商擴大發展之後，人工智慧預計在今年同樣將成為市場主流議題，包含Intel、Qualcomm、AMD與聯發科預計推行新款處理器都將對應人工智慧技術，藉此讓巨量數據分析、數位助理、機器人等應用更具體落實在日常生活，同時也能藉由運算方式改變使得PC、手機、虛擬實境等應用更具效率，甚至能推動全新PC、行動裝置使用模式。

虛擬實境朝向更高解析度、無線連接規格發展，人機互動更擬真

由於微軟預計在2017年第一季內釋出的Windows 10 Creators更新內容加入全息影像應用技術，使得虛擬實境、擴增實境或混合實境技術將具體成為主流發展內容，加上部分虛擬實境裝置也開始往4K、8K等更高解析度顯示規格發展，加上全新處理器、無線通訊技術所推動演算效能，使得虛擬實境應用可往更清晰、穩定顯示體驗發展，配合更擬真的人機互動模式，將可帶來更深度的沉浸體驗。

新處理器帶動全新運算模式，不再侷限效能、製程表現

包含Intel、AMD、NVIDIA、Qualcomm、聯發科等晶片廠商都將在CES 2017期間揭曉新處理器，除了預期將配合各家OEM廠商推行新機，更預期導入全新運算應用模式，例如更具體聚焦在巨量數據分析、人工智慧，或是虛擬實境等全新應用情境，而非僅像過往強調效能提昇、製程技術縮減。

而新款處理器與即將來到的微軟Windows 10 Creators更新，也融合全新使用模式與虛擬實境體驗，讓PC、平板等裝置再次成為關注議題，同時部分新款手機也將隨著新處理器推出亮相，例如華碩即將揭曉的ZenFone AR、第二代ZenFone Zoom等。

智慧車載、自動駕駛持續成為話題，馬路革命更加顯著

智慧車載系統在連續幾年的CES展期內成為話題，今年也同樣會聚焦在自動駕駛、電動車，甚至著眼車輛以外的智慧道路、交通號誌或智慧城市等應用，而包含晶片廠商、感應元件廠商與軟體廠商也都會提出對應的解決方案，特別是去年引發不少討論的自動駕駛技術，預期將會在今年有更成熟應用，甚至促使廠商推出實際商用的自動駕駛車款。

物聯網布局更加密集，成為眾多新技術發展核心

已經在許多年成為話題的物聯網應用，今年同樣也會是CES 2017展出重點，尤其在5G網路即將由更多電信業者進入前期測試階段，物聯網更將成為眾多應用首波發展項目，並且將扮演各類創新技術發展重要基礎，例如擔任人工智慧或深度學習應用的前期數據蒐集角色，或是協助自動駕駛即時取得當下道路行進狀況等，另外亦可應用在智慧城市、機器人運作，甚至讓行動運算變得更為多元。

智慧家電更懂得使用者當下需求

在物聯網應用、人工智慧技術等加持之下，近年來發展的智慧家電將變得更加了解使用者當下需求，甚至可配合Beacon、LBS或配合智慧穿戴等設備自動完成操作指令，例如當使用者進入家門即可立即開啟室內空調，觀看電視時能針對不同觀看者提供最感興趣內容，甚至透過人工智慧學習等技術讓生活變得更加便利。

新技術即將來到

CES畢竟還是每年第一個指標性全球大型展覽活動，因此不少年度話題風向、創新技術多半還是會選在此時揭曉或展示，例如三星過去在2013年展示的「Youm」軟性螢幕技術，後來便成為旗艦機種採用曲面螢幕設計，而預期可完全折合且能平攤成為平板的Project Valley概念手機設計，可能將在今年內實際揭曉，甚至LG、聯想都可能在此次CES 2017期間展示全新產品設計工藝，為科技市場注入全新動能。

本文授權轉載自：Mashdigi

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。