奇點到來時，一切都跟你想像的不同|數位時代 BusinessNext

奇點到來時，一切都跟你想像的不同

無論是2020或是2025，萬物聯網已是未來必定會發生的景象，看見商機的同時也得注意各種暗藏的危機，IP不足、伺服器不安全、區塊鏈技術發展尚未成熟……，真正積極去面對和布局的人，才有可能是贏家！

現在已經不用懷疑萬物聯網會不會發生，問題只在於會發生在2020還是2025？萬物聯網後的真相到底是什麼呢？

在孫正義所相信的奇點即將來臨之前，得先理解這個奇點所代表的意義。

在2007的這部經典名片中，其實已經可以看到端倪：

看完後，你會重新對這部電影有新的詮釋，這根本就是警世預言名片啊！

當萬物聯網，若你的產品或者服務的設計沒有用「新的思維」來做，那麼在《終極警探4》中的場景，就是萬物均聯網而萬物也均不受控制，這才是萬物聯網最可怕、卻也是必然會出現的情境。

當你回到家，很有可能發現，每個電器都通了電，卻每個都無法使用。

我們來討論一旦萬物聯網，誰是那個以為會賺到錢，但其實可能會損失慘重的倒楣鬼好了。

Retailer
當然，哪個東西不正常，你一定是先找那個賣你的人，不管賣場還是網購來的。
品牌硬體業者
如果賣場都開始出狀況，賣場的供應商必然是下一個。
OEM/ODM
品牌業者的硬體誰做的，就誰出來負責吧！雖然問題不是硬體，其實是上面跑的軟體，而這些軟體一般來說都是由品牌業者自己負責的。
資安業者
傳統資安業者會認為這是他們的大好機會，殊不知在萬物聯網後，因為數量級跟過去需要面對的問題不同，原本的資安設計架構早已支撐不了。

這一切不是應該不是應該在萬物聯網後迎來一個大同世界嗎？為何會反而有許多國外的大型業者已經看到了危機（機會）呢？

要知道問題為何這麼嚴重，得先了解網際網路的歷史開始，目前我們所天天使用的網際網路其中的TCP/IP協定，已經是將近40年前的事情，而開發是更早的事情，直到九零年代才完全成為主流。

要知道，在那個時間點，沒有人會想到網際網路會變成今天這樣，甚至是接下來要面對到的萬物聯網，首先面對萬物聯網挑戰的是早先就有的IPv4的問題，原始的設計架構內只能支援2.5億個IP來連網，現在早就超過這數字，所以很多人也都知道的IPv6就是為了解決這問題而來，這是十多年來許多人已經知道的挑戰，只是大多數人還是只知道原始IPv4的樣貌，為了轉移便採用雙軌並行的方式。

那除了IP不夠，還有什麼問題呢？萬物聯網號稱在2025年會有500億個裝置聯網，IPv6都解決了，還能有什麼問題呢？

我們來繼續了解一下網路的歷史和結構。現行的網路基本上是此文章配圖中的去中心化，或者說試著由過去的單一中心改由多中心來負責，但是當萬物聯網，你認為哪邊最脆弱呢？

如同VentureBeat的這篇精采報導裡所舉的例子，域名伺服器（DNS）早已成了許多駭客攻擊的目標，在網路的脆弱性沒有任何改變之前，萬物聯網只是讓蠢蠢欲動的駭客更加興奮而已。

至於有沒有解決方法？當然有的！

區塊鏈技術（Blockchain）很有可能就是解決這些問題最好的答案，在國外，甚至已經被形容成是繼網際網路發明以來最重要的技術。

透過其去中心化、分散式帳本記錄、不易被侵入顛覆的特性，除了可應用在極需要信任機制的金融業之外，在物聯網上也需要此特性來解決這些奇點到來的問題。

在國外，區塊鏈除了應用在比特幣（Bitcoin）和金融科技（FinTech）之外，也早已在探討與其他領域的關聯性；而在台灣，我們才剛開始思考其在金融科技上的應用，在其他大談特談物聯網的場子都還沒被關注到。而這應是那些認為亞洲矽谷或物聯網是台灣下一個重點的人，所需要真正關注的基礎建設技術。

有意思的是，這些新一代的趨勢關鍵字，已經和硬體越來越扯不上邊。想想過去談雲端，台灣這邊的解讀就是：

雲端就是Server！大數據概念也是Server！

結果是大家都沒有真正去面對真實的挑戰。

幸好，到了區塊鏈或人工智慧，這些關鍵字再也沒辦法跟硬體扯上關係，但卻又跟硬體息息相關，真正積極去面對和布局的人，才有機會在2020或者2025享受果實，否則，就得面臨出貨越多傷害越大的局面。

這時，就更加佩服起孫正義的相關布局了！

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。