中國消費力橫掃全球|數位時代 BusinessNext

連續兩年，獲得英國《金融時報》年度最佳財經商業類書大獎的，都和中國有關。去年是《世界是平的》（The world is flat），談的是中國和印度崛起對全球的衝擊，今年得獎的是《中國震撼世界》（China shakes the world），談的是中國將從廉價勞動力的提供者，轉為各種商品的採購者，從石油、天然氣、黃金、小麥到奢侈品，大肆向全世界搜括。
購買力，而不只是生產力，是未來中國震撼世界的新力量，它不只和世界接軌，也開始經營這個世界。

**世界各國積極面對中國崛起的變局

**隨著中國經濟總量躍居世界第四（前三名為美、日、德），世界各國都在重新定位自己和中國的關係，從而產生各種新的論述，「中國威脅論」跟著與時俱進衍生出2.0甚至3.0的新版本。
中國確實幫這些暢銷書作家持續創造題材。它與主要國家的貿易順差不斷擴大，今年十月底外匯存底更突破一兆美元，是全球第一，四年後預計將衝到兩兆美元。也因此，當中國政府傳出有可能調整外匯存底結構，部份改持美元以外的貨幣，導致美元可能貶值的猜測，在市場上很快就傳開。
到今年12月，中國加入WTO的5年緩衝期屆滿，在外資持續投向中國市場的同時，中國也擴大對外投資，尋找繼續擴大GDP的方式。
11月初在北京舉行的中非論壇，超過40個以上的非洲國家領袖，帶著高級官員到北京開會。金錢外交仍是這場論壇的主軸。中國減免這些國家的債務，並承諾提供新的貸款；另一方面，這些國家回應將和中國展開更多方面的合作，讓需油急迫的中國政府，確保了一個新的石油供應管道，對於急切向外發展的中國企業，非洲市場也提供更容易切入的機會。
對於近鄰東南亞的經營，更是方興未艾。美國東西兩邊都面海，都能出口，中國只有東邊面海，在開發西部以縮短差距的過程中，如何讓西部也能出口，是一大課題。利用瀾滄江（下游叫湄公河）從雲南出境，經過東南亞六個國家最後從越南出海，是解答之一，與這六國修好關係，兼具政治和經濟目的。

**台灣可以從中國全球化腳步中獲利

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就在中非論壇落幕不久，越南成為WTO會員國，加入拚經濟的行列。越南有八千萬人，勞力成本比中國低，近年吸引許多廠商從中國轉而前往投資，特別在過去十五個月人民幣上漲近五％，且未來仍看漲之下，越南已成為珠三角的頭號競爭對手；另一方面，它也是中國西部最可能的合作夥伴。
這種矛盾關係，將隨中國投入經營世界而激化，對於持續對中國擴大出超而獲益的台灣來說，跟著這股動能並在其中找對位置，是奠定下一波競爭力的關鍵。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。