Airbnb收購奢華版的自己——頂級住房平台「Luxury Retreats」|數位時代 BusinessNext

Airbnb收購奢華版的自己——頂級住房平台「Luxury Retreats」

不甘只當一個「平價訂房網站」，Airbnb收購頂級住房平台「 Luxury Retreats」，朝全方位旅遊服務平台邁進！

奢豪版Airbnb─Luxury Retreats

你可以把Luxury Retreats理解成「奢豪版Airbnb」。創辦人Joe Pouli於1999年創立，當時嗅到這股商機的他不過才17歲，分別於2012、2015年獲得500萬及1,600萬美元投資，並且已經獲利。

Luxury Retreats共有4千個房源遍佈在全球90多個國家地區，平均每晚房價2千美元左右，也可以找到一晚40萬美元的奢豪濱海別墅，不僅房源豪華，Luxury Retreats還提供私人廚師、管家等等周邊禮賓服務，一應俱全。營運模式為每筆訂房交易收取20%佣金，但根據頂其客戶不同的需求可能更高；而Airbnb則是向平台上房東收取約5%費用，及另向房客收取6%-12%不等的手續費。

最近前美國總統歐巴馬（Barack Obama）與維珍集團創辦人李察布蘭森（Richard Branson），在私人島嶼度假大玩衝浪時，就是入住Luxury Retreats的房源。

金字塔頂端市場人人搶！

Airbnb上能夠找到從單一床位到整套房子，根據《彭博社》報導，為了提供更全方位的全球旅遊服務，Airbnb在本周以3億美元收購頂級訂房網Luxury Retreats。Airbnb表示：「我們致力於提供顧客更多服務，但其他消息則不多做評論。」

據傳，對Luxury Retreats有興趣的不只Airbnb，歐洲最大的法國雅高集團（Accor SA）及線上旅遊平台Expedia也都有興趣收購，熟知這筆交易的人士透露，其實這兩家業者都比Airbnb出價更高，最後Luxury Retreats選擇Airbnb的原因，是認為其創辦人Joe Poulin對於未來有更大的願景規劃。

過去Airbnb以主攻中低價位市場為主，因此收購Luxury Retreats剛好可以補足Airbnb在頂級市場的缺乏，除了能更貼近金字塔頂端客戶，同時還能做到分化客群的效果。去年Airbnb從「Airbnb Trips」到開發「機票預訂服務」都試圖更貼近年輕族群新型態的旅遊習慣，不甘只做一個「平價訂房網站」；同時也在布局頂級客層做過不少努力，例如在今年的超級盃期間，就邀請中場秀表演嘉賓Lady Gaga入住一晚要價一萬美元的豪華別墅，試圖拉攏更多有錢人使用Airbnb服務。

Airbnb估值上看310億美元，今年還有更多合作、收購計畫？

前面提到Luxury Retreats除了房源豪華，還提供一套完善的禮賓服務。收購該公司後，Airbnb也期待將這套服務概念運用於現有平台，因為奢華房屋租賃擁有更高的利潤，同時也是旅遊產業中關鍵性的成長指標。

Airbnb執行長Brian Chesky表示，總部位於加拿大蒙特利爾的Luxury Retreats未來仍會維持獨立運作，此外對手Expedia也動作頻頻，2015年收購旅遊度假品牌HomeAway，極力發展旗下同樣主攻頂級房屋租賃的平台「Luxury Rentals」。

Airbnb已經融資30億美元，去年獲得8.5億美元投資，整體估值上看310億美元（約新台幣9,547億元），而收購Luxury Retreats只是2017年Airbnb其中一項交易計畫，據外媒消息，Airbnb正計畫多起合作與收購案，包括重新制定付款及定價策略，幫助Airbnb房東增加更多收益。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。