小貼紙、大革命
小貼紙、大革命
2007.03.12 |

二○○四年,聖誕節的歡樂氣氛尚未結束,印尼蘇門達臘附近海域,發生芮氏約八.七級大地震,隨即引發全球百年來最大海嘯,各國政府與非官方組織也陸續發起大型賑災籌款活動,極力避免傷亡數字持續攀升。
現實世界出錢的出錢、救人的救人,虛擬世界更是不遑多讓。網友的各種聲援,在部落格上串連、匯流。而一種部落格貼紙(Blog sticker)發揮極大的效用,確保不同形式的聲援與關懷,源源不絕送入災區。
新的訊息傳播方式逐漸形成,部落格貼紙簡單清楚的特性,成為網路世界消息發布的首要手段,整個環境氛圍,不僅代表個人力量的時代來臨,亦直接挑戰主流的媒體傳播規則。
從這種角度來觀察,相較於主流媒體的「大」,部落格貼紙顯得相當「小」。它只是一個放在部落格邊欄裡的小小圖示(icon),用圖像來表達網友對某事件的態度或立場,有時甚至傳遞個人的憤怒、喜悅等情緒。
智邦生活館總經理陳豐偉,曾在部落格上撰文評論凱洛的南亞海嘯貼紙,認為凱洛製作貼紙雖只是一個簡單又順手的動作,卻是一個關鍵性的動作。他進一步說明:「以我的經驗,我可以大膽地說,這個動作別說是農村裡的社區產業組織做不出來,台北市大部份的人民團體也都做不出來。很多團體在做這類事情時,恐怕得花上許多功夫,但完全沒有效果。」
陳豐偉解釋,這是一個好看的貼紙,放在邊欄會讓人注意,又不會太搶眼、太占空間,以致於網站主人不想放上邊欄。有了這個貼紙,方便放在各網站聯播,網路串連才能夠順利推展。
羅慧夫顱顏基金會就是一個善用貼紙行銷的案例,透過部落格貼紙,宣傳「讓愛走出去,國際園丁」的活動,進而引發各種串聯、參與、分享。另外,「行無礙」部落格,則以部落格貼紙串連,鼓勵網友反應台灣二十大障礙地點,藉由網友的監督,提醒政府、店家正視身心障礙者的需求,達成讓身心障礙者走出戶外、毫無障礙參加社會活動的目標。
公益性質的活動,讓網友相信自己正在做一件有意義的事,想要協助的網友,只要將活動發起者提供的小貼紙複製起來,貼到自己的部落格即可,方法簡便,即時沒有時間寫文章,都能夠達到聲援協助的效果。
除了宣示個人立場、傳播訊息之外,部落格貼紙也可以展示網友的個性或品味。例如部落格重要推手Jedi(林克寰)在個人部落格的邊欄上擺了好幾張W3C的認證貼紙,說明了這個網頁的設計,符合網頁親和力(accessibility),凸顯個人重視網頁親和力的態度。溝通、串連,進而促成行動,超連結的行銷效應,正在散播影響力。

參考網址:

1.珍惜台灣,小心輕放:http://blog.roodo.com/fredjame/archives/2148581.html

2.傅瑞德繼續貼:http://blog.roodo.com/fredjame/archives/2799229.html

 

 

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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