聚焦4+1領域，劉柏園：橘子兩年轉型打造強健體質，今年要開始驗收成果了|數位時代 BusinessNext

「橘子從兩年前轉型以來，過程中不斷找尋好夥伴、設立新事業，這兩年確實非常、非常忙。去年下半年，我們開始做一些收斂，而今年我要驗收各個事業群的成果，把過去幾年的布局跟整個集團的綜效完整發揮出來。」橘子集團執行長劉柏園在今（20）日新春記者會上宣示。他指出，從今年起，橘子集團將分為遊戲、媒體、支付、電商四大事業群，此外也會持續支持新創服務，並鎖定投資四大事業群相關項目。

遊戲：預計全年推5~6款新作品

在遊戲本業部份，預計2017年將推出5~6款新作品，包含手遊與端遊，今年下半年也會推出兩套自製遊戲。「今年會有一些很重量級的產品！」劉柏園預告。

線上遊戲部分，《天堂》、《新楓之谷》、《跑跑卡丁車》今年都會推出重點改版。手遊部分則在第一季推出《馭時之輪》，可望成為繼《勁舞團PLAN-S》後挑戰百萬下載量的遊戲作品。此外，劉柏園表示，未來有機會推出AR應用，但是VR遊戲「肯定沒有」。

媒體：NOWnews今年完成完整收購、酷瞧以擴大用戶為目標

媒體事業群以網路新聞媒體NOWnews和影音新媒體酷瞧為首，劉柏園指出，今年下半年預計會完成NOWnews完整收購，目標股權過半。

而酷瞧全網觀看流量已經累計超過6億，目前雖然還沒獲利，但上線人數穩定。劉柏園表示，酷瞧今年還是會先以擴大用戶、提升營收、降低虧損為目標。「只要第一項達到，二、三項應該自然會產生。用戶的擴大還是關鍵。」

在內容方面，酷瞧今年將籌播原創網路劇並推出直播節目。此外，由「天團星計畫PLAN-S」催生的偶像團體Cheers三月將由華研唱片打造為女團並發片，Cheers的合約採雙方共同經紀，顯示酷瞧的IP商業模式出現初步成果。

劉柏園表示，今年也不排除繼續投資相關網路影音內容。

支付：橘子支和Apple Pay角色不同，做得好也有機會合作

數位娛樂點數支付平台GASH累積會員已突破千萬、每月交易量達300萬筆、介接超過3,000款遊戲，一年交易量近百億。今年上半年除了會完成GASH網頁和App改版，App使用範圍也會走出傳統遊戲點數交易。

去年10月上線的橘子支，目前已有數萬名用戶，今年會持續擴大據點數和會員基礎。年前介接了愛評網、美廉社、日藥本舖，年後也開通桃、竹、花三縣市共15,000個停車智慧行動繳費服務據點，預計今年通路服務據點將超過10萬點。

而面對Apple Pay即將登台，劉柏園顯得老神在在。

「Apple Pay比較屬於代支付，我們是支付業務，我們現在全力在做的都是跟支付有關的，根本不開啟代支付功能，我認為這是這個市場的關鍵要素。」他表示，如果從各自扮演的角色來看，如果橘子支做得好，反而有極大空間和Apple Pay合作。「關鍵還是在於我們自己夠不夠努力、做得夠不夠好。」

電商：樂利業務觸角延伸，搶日韓、東南亞市場

電商事業由跨境電商樂利領軍。樂利在去年雙11創下開賣60分鐘，交易額突破2,500萬人民幣的成績，未來將持續深化內容行銷和大數據分析。今年除了計畫將觸角延伸到日、韓電商平台，也會前進東南亞市場。

此外，劉柏園指出，旗下二手交換市集Swapub在台灣和香港目前都有高流量。

橘子轉型是為了打造強健基礎

劉柏園強調，除了上述四大事業群，橘子集團也會持續支持和推動新創業務，「但是接下來你只會看到，這些都和這四大事業群有關。」

經歷約兩年轉型，劉柏園表示，橘子集團去年的營收雖然比前年掉了一些，但希望今年可以超越去年成績，「目標是破100億」。

「營收對我們來講，似乎不是那麼重要。但是營收代表的是我們在各個領域是否開花結果，這是我在這個階段的工作重點。」劉柏園感性說：「這一波轉型順利之後，這個企業以這樣的形態面對未來的10年、15年，應該不會有太大的衝擊，還是一個強健基礎。這有點類似橘子在2000年的轉型，當時我們從一個一般的遊戲公司開始做線上遊戲。這是我在創業裡非常重要的過程，因為15年後，我不太可能再去幹這種事情。」

他指出，目前橘子集團的「體質保證非常漂亮」、「士氣很高」，預計今年第一季的表現會比去年同期來得更好。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。