投資,是另一種創業!
投資,是另一種創業!
2017.02.21 | 創業

成為別人口中的天使投資人,其實是害怕創業夢想退燒!創業是我這輩子做過最瘋狂、也最值得的決定。如果你問,最值得的是什麼?除了創業成功可以帶來比上班族更豐厚的經濟報酬之外,還有歷經艱困搏鬥後,無情的市場證明你的想法正確,同意你的產品可以存活下來的成就感。

創業初期需要飢渴的行動力,分分秒秒都需要調整,才有辦法從一無所有的環境中存活下來。創業者需要如跑百米的熱情,體力與精神的全神貫注,繃緊神經面對市場,這都讓人既興奮也耗神。

在這種高張力的工作壓力下,很難持續個數十年。但許多創業家卻都同意,在自己成功游過創業苦海之時,最難忘的偏偏就是創業最初,那個一無所有,卻為夢想絞盡腦汁的歲月。

延續對創業夢想的任性

歲月不饒人,三十啷噹歲的創業者,有天也將成為半百老翁。但變成中年大叔後,再也無法拿體力跟執行力拼搏,就必須退居幕後而與當年的創業精神漸行漸遠嗎?很長時間裡,我思考這個問題。

2012年,我與公司開始投入新創投資,與其說深思熟慮,不如說是我延續對創業夢想的任性。創業太好玩了!你看某人為了一個夢想,眼神發亮的神采,儘管只是在身旁參與,都能想起當時在自己身上散發的勇敢氣息。

我們的投資資金極少,每年提撥近千萬的金額,這對有規模的創投來說簡直貽笑大方。我們沒有投資經理人提出最專業的評估或搞懂投資新風潮,對投資的專業也是一知半解邊做邊學。

但我們跟風險投資公司最大的不同,不是想幫創業者快速包裝、買賣、估量你未來值多少,而是真的希望這個事業扎扎實實地成功。

因為我是創業倖存者,從死到生的創業天堂路,我跟公司走到至今存活。創業的苦、創業的樂,我們懂,甚至連估算在何時會掉進哪個坑,都八九不離十。我們可以分享和交流這種經驗與同理心。

透過投資,我們的目的是打算找到對的人做對的事業,加入他們一起再創一次業!

天使投資有如算命

投資其實很難,一個事業要能成功因素太過複雜。特別是做新創輪(start up)的天使投資,更是毫無機會複製。

我常常覺得風險投資工作像是算命,創業者的紙上計畫短短幾頁,純憑想像,好像斷八字一般。 頂多再看看主導者長的是圓、是扁,說話中不中聽,就像看面相,少少的線索然後就必須決定,把自己的錢放在檯面上眼睜睜看別人盡情花用。這種沒把握的事情聰明人不做,財團更不可能做。

自己創業十賭九輸,已經很瘋狂了,那還拿錢給別人去創業去花用,那不是瘋到最高點?

那我們為何想做,還想做得好?

想當伯樂,重點是你有多在乎與有無資源去培育新創公司。如果你只想給錢,然後當甩手掌櫃,什麼也不管,就等他自己壯大,期待兩三年後突然估值漲個數倍而獲利了結,這樣想還不如去賭場賭運氣的機率還高一點。

說到在不在乎這件事情,道理很簡單,如果錢是自己的,就會很在乎。但這不是決勝的關鍵,創投業者做的高額績效獎金,就會讓專業經理人賣命投入。

要把它當成你的事業,但不能親手做

所以,由創業者轉成的投資人的功課,就必須做你經營公司時擅長的能力。把它當成你自己的事業,你會很在乎創業者提給你的經營規畫有沒有機會,你需要在乎他組織的團隊有無戰力,需要多少資金才能進入戰場。

只要你把投資當成自己再度創業,你絕對可以在投入時發現能成功或失敗的跡象,比如市場機會,比如熱情執著,臨危不亂。尋找成功基因的絕活,沒當過創業者,常常很難了解箇中滋味。

說到給予資源與培育,就很難用通則說明了。找到千里馬就要照顧他,給他能贏的環境,項目從找到關鍵供應商、財務建議、業務介紹、人才聘用…真的是五花八門,族繁不及備載。

但投資與創業最大不同的是,不能親手做。因為你扮演教練,而非明星球員的角色。

這樣的說明很難具體,所以用我第一個投資案為例也許能解釋過程的艱辛。

2012年一個大陸朋友向我提起準備創業,目標想要引進台灣服務業到大陸,恰巧是我動念開始投資之時,我也認定這是有利基點的事業。

他來台灣考察幾次後,挑中了台灣的泡沫紅茶。認為大陸馬路邊外帶飲料店(大陸稱為水吧)十分火紅,表明正在興起的大陸內需市場,完全接受台灣的泡沫紅茶文化。

但目前主流的飲料店都是以食用色素為主,而且大都只做外帶生意,沒有座位。當前中國人喜歡茶飲勝過咖啡的數據,在在顯示有品質的台灣泡沫紅茶產品,在中國肯定被接受。

確定這產業能做後,我必須幫忙找夥伴、建立團隊、募集資金。這時有剛認識的朋友也想創業,雖沒有經營過飲料店,但有管道能讓三峽的老茶行提供品牌及產品配方,這品牌剛剛在台灣有兩家泡沫紅茶店,雖然經營辛苦,但有許多嶄新口味飲品,應該能吸引大陸市場。

就這樣一個互補的創業團隊一拍即合,大陸朋友衝刺市場,台灣股東做原料供應與商品創新,說好我提供資金、看財務與幫忙確認營運政策。這樣的投資已經遠遠超出只有出錢投資的模式。

原本台灣飲料店西進大陸的模式,都是在中國先開出旗艦店,生意大好後再開直營店,然後再考慮加盟。

但我認為這樣的模式對我們並非最佳模式,因為擁有的品牌在台灣沒有高知名度,也無獲利支撐直營需要的前期投資。其次,中國餐飲業最大的問題是,店長人才難培養,也沒有忠誠度。再者,中國地域遼闊,南北飲食習慣差異大,重要的是好地段房租高昂,總被調漲,而且落地開店學問大,非本地人絕對佔不了便宜,顯示傳統的營運模式對我們風險極高。

「如果我們只專心做加盟授權呢?」我向大陸創業夥伴提議,讓加盟業者自己處理後續開店的營運,我們專心做品牌風格、產品開發、展店行銷與人員的培訓。建立規模後,授權金、關鍵原料、周邊商品的收益都將極為可觀。那麼競爭的突破點就會在產品賣點,幫助加盟商獲利跟吸引足夠多的加盟商,而這些都是我們團隊有的優勢。

大陸股東有很強的大陸加盟體系人脈,我們的台灣茶飲產品歷經三代,而茶廠確實是百年老店。在團隊幾次的商議下,訂立了清晰且易於操作的茶飲店加盟模式。

什麼是成功?什麼是失敗?

在準備投資的最後階段,我思考了投資的風險與機會。大陸與台灣的合作人都不是經驗老到的連續創業者,為了功能互補,經由我介紹成立的團隊彼此不熟悉、互信程度不高,還有為了降低原始股東壓力,實收資本額也不多,承受失敗的能力相對弱。

但比起這些隱憂,我認為這樣的營運模式在當時相對迷人有趣,為了證明這件事,我願意賭!

大陸合夥人確實在業務上有過人長才,雖然在我們眼中有些不規範,但短短幾個月,加盟店家簽約數很快過了50家,並往100店衝刺。在台灣合夥人多次配合參展,一起努力的狀況下,創業時最重要的關卡「獲利」,我們很快就突破了,時間只花半年。

然而,開始獲利、期待能越來越樂觀的公司,並沒有往正規的軌道上發展。很快的,台灣另外的股東就因為大陸執行長的財務操守問題,雙方吵得不可開交。我這原來只打算投資的大股東只好出面,決策將經營權轉由台灣股東接手。

易手之後事態變得更有趣,以為財務問題從此解決。不料,換將之後,接續者竟然連財務報表都不給董事會看,連有董事席位的員工也被開除,基本上股東生意已經變成不透明的獨裁。諷刺的是,儘管公司治理千瘡百孔,公司的加盟店數仍然持續增加,兩年內就成長到兩百家店。

這樣的投資是成功還是失敗?

也許是成功,因為當初創建的營運模式被證明是可行的,公司至今仍然存在,我投資的金錢沒有賠掉,還賺了錢。但是,它當然也是失敗的,因為一個正常公司投資的治理完全不該是如此,公司的存在應該要創造股東的最大利益。

你找到的人再多有能力,但如果他是個不照遊戲規則玩的人,所有的努力都會付諸流水。

正當我覺得這個投資已經失控,準備要為了捍衛利益而大幹一架時,心理出現一個聲音:

投資也是種創業,如果認為創業的核心價值已經消失了,何不承認失敗趕緊改動?

人才是創業的核心價值,遇到貪婪者你得趕緊離開,營運模式多好都是枉然。

於是,我積極洽談買主,也立刻獲得回應,甚至最後我的合夥人也來請求買回股份。經過思考,我將股份用便宜的價格(當然獲利還是以倍數計算),甚至比大陸買家喊價更便宜許多的價位,賣給連財報都不給我看的台灣合夥團隊。

原因是,別人的不誠信不能是我毀掉自己首次投資作品的理由。選擇少賺點,而讓事情圓滿,並不是件壞事,我必須從中學習做一個理性的投資者。

這樣的決定是姑息養奸嗎?不會的,因為不誠信的團隊不可能會有機會的。當有人詢問我這個飲料吧品牌,聽見我陳述這樣的過程之後,你覺得還有人會笨到跟他們合作嗎?

這次投資,我學習到太多的事情。比如,人是一切治理的根本,投資比自己營運公司更需要挑選對人;比如,開始不堅持制度的話,制度肯定無法建立。該學習的,還有很多很多……。

做好投資真的很困難。然而,就像創業,因為困難,所以棒透了!

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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