全球前三大工業機器人製造商庫卡：智慧工廠不等於關燈工廠，未來五年「彈性」最重要|數位時代 BusinessNext

全球前三大工業機器人製造商庫卡：智慧工廠不等於關燈工廠，未來五年「彈性」最重要

「智慧工廠不等於關燈工廠，未來五年最重要的是『彈性』。」工業機器人在落實工業4.0中扮演重要角色，而人機協同機器人將是未來的新趨勢。

談智慧工廠，協作機器人是新趨勢

工業機器人在落實工業4.0中扮演重要角色，而人機協同機器人將是未來的新趨勢。「協作不是取代人類的工作，而是增加『人』的生產力。」Kuhnhen說明，以組裝生產線為例，機器人可以幫人做的事就包括幫忙取零件、節省取件時間；或是在安裝某個零件時，需要確保維持一定的力道，人跟機器合作，相輔相成的表現是更好的，未來幾乎所有產業都會被機器人、自動化影響。

「未來5到10年，我覺得智慧工廠有一個重點是彈性。」彈性，指的除了是裝置的安裝與調校時間之外，還有人類與機器人的「溝通」方式。過去我們透過軟體跟機器人溝通，現在的趨勢變成人類透過展示、牽引，讓機器人自動記住他要做什麼事情，相對可以節省很多人力以及訓練上的成本。

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庫卡的工業機器人產品線從低負荷（6至20公斤）到重負載（300到1300公斤）都有，前年也推出七軸人機協同輕型機器人LBR iiwa，每軸關節都有扭力感測器，能不設置防護圍籬，透過教導牽引模式操控手臂動作。

圖／賀大新攝影

例如，庫卡就在兩年前推出智慧型工業助手 (intelligent industrial work assistant)LBR iiwa，透過這款人機協同輕型機器人與移動行駛平臺的結合，讓工廠的作業流程更有效率，未來也會把這樣的技術發展到其他產品線，「人機協同跟行動化是我們這兩年很大的投資，也會是推動未來前進的力量。」

「我覺得我們的優勢是不做其他的事，很全心全意的在這個領域，對我們來說，自動化一直是一個大有可為、且一直在成長的產業。」Kuhnhen也強調，對庫卡而言，持續的研發創新是企業的DNA。例如，庫卡在去年收購了瑞士一家物流公司Swisslog，在物流方面做了許多自動化的改善，提升產品配送、揀貨的效率，從不同產業的經驗中，調整產品服務與未來策略佈局。

亞洲發展潛力大

看好台灣市場發展潛力，庫卡也於今年在台北內湖設立新辦公室，並建置提供教學展示的庫卡學院，以及因應客戶需求所設計的科技中心庫卡實驗室，加強與在地夥伴的合作。「我們相信台灣有很多創新能量，加上工具機也是台灣強項，我們很看好庫卡在台灣可以發揮得更多。」Kuhnhen表示。

根據國際機器人聯合會（International Federation of Robotics）2016年報告，台灣在全球機器人市場的排名前六，2010年至2015年間，每年建置機器人的複合年均增長率高達17％。Kuhnhen就看好包括台灣在內的亞洲市場的潛力，他認為亞洲市場很特別，身為電子業重鎮，以時間來看，產品的生命週期比起其他市場短很多（例如德國汽車業有七年生命週期，需要花半年部署機器人，使用期長；亞洲做手機代工，每半年就要汰換一次。），從概念發想到最終部署，壓縮的時間緊、講求快速；以規模來看，其他地區的工廠可能一次會部署20-30個機器人，但在亞洲地區甚至一次會部署50個以上，對庫卡來說，為了因應客戶需求，部署的動作也要更快。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。