別讓大學生變成創業犧牲品
別讓大學生變成創業犧牲品
2017.03.22 | 創業

與媒體界朋友餐敘,聊到最近他正在幫電視台作一系列大學生創業的節目。問感想,他有感而發的說,這一連串政府帶頭鼓勵的政策,正在讓有創意的大學生成為創業的砲灰啊!

這位朋友除了是很棒的媒體人外也是個創業者,平常對創業議題很正向,但卻對台灣的大學輔導創業如此悲觀。我對這個話題十分有興趣,連忙請教。

創業不只需要勇氣而已

「創業應該是個嚴肅的議題,它需要不僅僅是勇氣,還需要面對市場需求時全面性的策略與技能。但如果只是個創業比賽的成品,就把大學生團隊推出去創業,是完全不負責任。」他解釋,現在政府十分鼓勵大學生校園創業,不僅提供了政策的優惠,也聯合業者舉辦很多競賽。獲勝團隊可以獲得幾十萬甚至百萬的獎金。

「上有所好,下必從之」所以現在台灣的大學紛紛鼓勵各系所老師幫忙組成團隊,參加各種創業比賽。只要獲勝就開始鼓勵同學們到學校的育成中心設立公司創業,而讓學校的老師幫忙輔導。這樣的作法除了可以達成教育部要求的指標外,更可於招生時對外宣傳學校朝向多元化發展的重要指標。

看來一切美好,但卻忘記,市場的險惡遠遠不是任何一場創業比賽所能比擬的。 比賽獲勝絕對是種肯定。能獲得50萬甚至1百萬獎金,對於大學生來說也是一筆很大的激勵獎金。

但拿到真正的市場來拼輸贏那又是另外一回事了,沒有人會在乎你贏過什麼比賽。幾十萬的資金可能幾個月就燒完,悲慘的是,它不是比賽,考完試一切沒事。一不小心,你會把所有爸媽親朋好友所提供的創業資金花光(Family、Friends、Fools簡稱3F資金。只是我不知道政府的獎金屬不屬於Fools),自己還要負載累累?

朋友下了結論:

鼓勵創業不是不好,但不負責任的慫恿創業就是災難!

看不清市場,最後變成創業者的苦差事

他舉了節目拍攝的例子,中部某所國立大學的創業團隊,用網購平台的思路創造了校園團購便當的企劃案獲獎。學校也馬上幫忙將團隊做為學校育成中心輔導創業,兩個小女生的創業公司就這樣在一片勸進的掌聲中成立了。選擇成立向店家收取佣金的網路服務平台,以自己學校為主,幫忙同學免費送訂午晚餐。

能得到政府或者企業主辦的比賽優勝,肯定有其可取之處。但如果用網路電商的創業現狀來看,年輕人想要用這個營運模式在台灣市場成功,可能是大有問題的。

首先,這並非獨創的商業模式,鮮食快送的O2O模式是個很成熟的營運概念,很多競爭者在市場占據許久,別人要複製進入市場不困難。

其次,這是個大資本投資的生意,前期營運成本高。你看大陸市場裡的美團、餓了嗎、百度外賣…等等,那個不是大鱷身家?從前期的廝殺到目前進入到整合期,都還在賠錢不斷流血佔地盤,這絕對不是小資本靠創意的學生創業家能玩得起的遊戲。

再者,整個生意的本質想要以虛擬平台操作維生。但實體上,與其相關的合作者有這多複雜的運作,不是小團隊能掌握的。

舉例來說,要說服店家接受你的服務,需要一一拜訪,但並不是店家越多你就越開心。在學校附近都是小餐廳為主,渴望接你訂單的店家都很閒,但卻常常不是學生首選的店家。而生意好的店家忙到根本接不了單,不然就是大拖延,肯定搞得人仰馬翻。

此外,這個模式看似簡單,卻在開張時就需要各式人才齊備。如維護系統的網路工程師,要找商家簽約的銷售業務,要有快遞取件在買家沒有餓到抓狂前把餐點送到,還要有行銷客服財務人員。已經等於是個大公司編制的規模,要年輕的團隊立刻就有完整的編制,會是個很大的挑戰。

雖然只是聊天,但我心中默默分析著創業的模式。我相信這絕對是個超級大的磨難!

事實也跟我分析的狀態很接近。

朋友說,拍攝的過程發現,這個創業團隊困難重重。為了節省成本,所以讓消費者自己到學校定點取便當,造成大排長龍的窘狀,一點也沒有便利消費者。學生開始抱怨直接店裡消費都更快。店家分散加上人手不足,讓創業者幾乎每天變成快遞人員親送便當,苦不堪言。

而單次消費金額過低,總體營業額更無法衝高,讓這個服務入不敷出。使得原來寄望利用網路平台做為效益槓桿的營運模式,成為創業者什麼都要自己來的苦差事。

「看著嬌小的女生自己兩手扛著幾十個,甚至是上百個便當奔跑,又可能是做賠錢事,心中真是不忍!」朋友嘆息著說。

創業育成要提供關鍵資源

而學校能做什麼呢?

美其名,學校裡有老師可以輔導,有育成中心的辦公地點可以減免創業初期的管銷。但這些幫忙對創業真的有關鍵性作用嗎?

創業很難在課堂上透過理論教導,要每位教授都有創業經驗也很難。因此,團隊在遇到困難時找不到真正輔導者。 學校無法找齊創業育成時每個項目的專家幫忙。但卻常常鼓吹這些還在學習中的年輕勇者邁向創業的茫茫大海,這樣的決策負責任嗎?

校園創業者與老師們最能達成口徑一致的事情是,創業者還年輕可以承受失敗,可以從中獲得經驗。但這個看似合理的說詞卻讓我擔心,因為創業是發現了市場需求時,創立團隊給消費者提供滿足需求的方式。過程很煎熬,又得不斷強迫自己變身的高強度工作。

如果創業者基礎技能都未能學好,那就不是學習而是折磨。他可能把原來創業所需的勇氣、資金與人脈都耗損掉,卻一事無成,再也不敢再碰創業這檔事。

所以,我們在創業現狀裡,看見很多大學校園的團隊在沒有任何優勢下,做了極短時間就默默消失,夥伴們各自找工作,再也不談創業。或者發現有一些團隊成為職業的比賽者,得到獎金隨意做做,然後再找下一個比賽去得獎。反正師長們都說創業失敗,是完全可以接受而且合理的結果。

創業者對台灣很重要,能夠有更多的創業者活躍在市場上肯定是解決悶經濟的解藥。所以鼓勵創業並沒有錯。但是必須思考的,我們現在的做法是對的嗎?

讓年輕人學習更多點,學校要提供創業資源時更確實一點,教授們在輔導育成時更謹慎一點。提供鼓勵也必須完整的告知失敗的後果,確定自己有承擔的能力。這些勇敢的學子才不會變成為創業而創業的政策下,被犧牲的砲灰!

我想起一句警語:

創業從來都不會準備好,但根本不準備的創業,無異送死。

手握權力的大人們,千萬別揠苗助長阿!

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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