前Uber中國「一姐」柳甄哈佛演講:別讓自己過得太舒適
前Uber中國「一姐」柳甄哈佛演講:別讓自己過得太舒適
2017.04.27 | 創業人物

編按:本文來自柳甄在哈佛中國論壇開幕式上的演講。她在演講中分享了自己人生的3個轉折點,鼓勵創業者不斷跳出自己的舒適圈。

而在演講後,柳甄在新聞發表會上表示,從麻省交換生、矽谷律師事務所,再到Uber中國、今日頭條,自己一度很忐忑。但後來發現新創公司共性是務實肯幹,她認同這樣的創業文化。頭條是個國際化的公司,將來會不斷在考察國際上的併購和拓展機會,包括美國、印度、日本和東南亞等地區。

正文:

各位下午好。

感謝主辦方邀請。很榮幸能在哈佛中國論壇上發言。

每次回到新英格蘭,我都很高興。

我第一次出國,就是到離這不遠的康科特做高中交換生。17年前我第一次來到美國,第一腳踏在了波士頓的土地上。因此,這個地方在我心中佔據了一個特殊位置。今天,我當時寄宿的美國家庭也來到了活動現場,非常感謝他們一直以來的支持和鼓勵。

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柳甄和當年寄宿家庭夫妻現場合照。
圖/ 36 氪

今天論壇的主題之一是「創業者精神和創業者的角色」,我想和大家分享自己人生旅途上的三個交叉路口:如何從一個外國交換學生,到律師,再到Uber、今日頭條的高階主管。

我職業生涯中第一個交叉路口,就在離這裡70英里的康科特。

來美國之前,我在北京上高中,當時是個受歡迎的明星學生。我說中文時能言善辯,是辯論隊隊員,還經常做演講。

高三那年,我決定來美國交換學習一年。沉浸在全新的文化中,要闖的難關不止是語言。我至今還記得和其他高中生就中國歷史和政治辯論的情景。基於我有限的英語水平,這幾乎稱不上是一場辯論。

我意識到對於同樣的事情,我的認知和美國孩子的認知是很不一樣的。也是第一次,我意識到要真正了解一件事,即便是你非常熟悉的事情,有時只有跳出去,用一個外部視角,才能對這個問題有更客觀、深刻的思考和認識。

今天,我在今日頭條負責企業發展。我和很多商業夥伴以及投資者有工作上的交集,他們很多都不是中國人。學會從他們的視角來看待企業以及企業在市場中的位置是很重要的,只有這樣,才能更容易找到彼此共同之處,讓他們的利益與公司的長遠目標對齊。

我的第二個交叉路口是在2015年,當時我決定加入Uber,進行中國市場的拓展。

這之前,我在矽谷的律所當了9年律師,主要負責私募、資本市場和跨境交易。那時我已婚,有了兩個可愛、年幼的孩子,我在工作方面已經駕輕就熟,對自己的工作和生活安排都有很大的掌控權。

一切都很完美,有點舒服過頭了。

這時Uber團隊找到了我,問我想不想嘗試新東西。當時Uber在美國已經名氣大作,不過在中國市場他們才剛起步。

在我上班的第一天,Uber在中國祇進入了8個城市,大概有50名員工。我們沒有法務,沒有政府關係人員,幾乎沒有公關。一年多以後,當Uber和勁敵滴滴合併時,Uber已經進入了50多個城市,團隊有800餘人,我們的業務價值數十億美元。

我在Uber起步時,做企業的經驗並不多。我當時面臨了一些前所未見的困難,事實上所有人都沒見過。幸運的是,我得到了身邊很多人的指導和鼓勵。從他們身上我學到,成為一名創業者,意味著你應該不斷走出自己的舒適區,你應該持續拓展自己的邊界,直到疼痛。

第三個轉折點發生在去年十月,一鳴給我打電話。他是今日頭條的創辦人、CEO。今日頭條是一個基於人工智慧的個性化信息推薦平台,為上億用戶服務。我相信在場的很多朋友都是今日頭條的活躍用戶。今日頭條每個活躍用戶平均每天在我們的平台上停留76分鐘。這比Facebook、Snapchat或Twitter用戶在其平台上停留時間都長。

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柳甄和張一鳴在討論。
圖/ 36 氪

在座很多人都知道,在中國,網路在行動端的滲透速度遠遠超過桌面端。到現在,還有很多人沒有桌面電腦,但他們在手機上消耗越來越多的時間,尋找著有用的資訊、感興趣的社交內容和喜歡的娛樂內容。

但是怎樣才能在行動端上最有效地尋找到適合自己的資訊內容呢,特別是在相對較小的手機螢幕上?今日頭條給出的解決方案是運用人工智慧技術,在你需要的時候提供你需要的信息。今天手機上的搜尋,已經不需要你去尋找信息,而是當你打開手機,有用的信息會自動找到你。

不同於Uber這種更偏重運營的公司,今日頭條是個完全線上的人工智慧公司。我不會編程,也沒有任何技術背景,更從來沒有在本土網路企業工作過。在這個陌生環境下,我似乎又回到了17歲那年,不過這次我更有自信,因為我知道這種感覺是對的,對於有創業精神的人來說,你似乎永遠在做不會讓你特別舒適的事情。

相信今天在座的各位,都希望創造自己的一番事業,或是與傑出的創業家同行,以更好地服務自己所在的社區。

如果我的經歷能向大家傳遞一個關鍵信息,那就是:

當你感覺過於舒服的時候,也許就是你的人生需要改變的時候:你需要去拓展自己的邊界,直到疼痛為止。我相信這樣做之後,你一定會為自己取得的成果而驚喜。

謝謝!

本文授權轉載自:36 氪

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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