營收小、會員少，飛利浦如何讓自營品牌電商在一年內站穩陣腳|數位時代 BusinessNext

對通路來說，拿到獨家商品應該是值得高興的一件事，但萬一這個「獨家商品」在其他人眼裡其實是一個很難賣的產品呢？

「我們剛上線，什麼都還沒很穩的時候，老闆丟了一個任務給我。」飛利浦台灣健康生活事業群通路經理，同時也是飛利浦官方線上直購體驗店負責人江孟錡說，那個任務就是銷售「喚醒燈」。

恐怕多數台灣人都會對這個名字感到陌生，因為這主要其實是為了日照不充足的地區所設計。然而，乍看之下不好賣，江孟錡卻認為沒有不好賣的商品，關鍵是在有沒有充足的溝通。

掌握溝通、銷售主導權，別人賣不了的她賣光了

「我們可以好好說故事，這是官網（指飛利浦線上直購）存在的最大價值。」她說，以喚醒燈為例，雖然台灣日照充足，但其實有很多有睡眠困擾的人。因此，她們藉由在官網上更完整的把故事說好，再搭配八折酬賓活動，她自豪地說：「很早就賣光了。」算是成功達成任務。

其實除了這個任務，飛利浦線上直購的發展還有一次重要戰績，就是新產品三合一拖地吸塵器AQUA的銷售。當時這款產品在官網和百貨通路同步展開預購，因為還沒有實際產品可以做展示，百貨通路明顯施展不開，倒是官網的預購成績突出，占了預購量的大宗，熱烈反應也帶給其他通路更大的銷售信心。

「我不是說什麼東西不好賣，放到官網就容易賣。」江孟錡想強調的是，品牌自己做電商，有自己的銷售主導權跟溝通主導權，對於消費者的反應和市場變化，也可以即時掌握，做靈活調整。「這在Trade端（指非自營通路端）沒辦法這麼快。」

她進一步解釋品牌溝通這件事：「我們是從人的角度做溝通、酬賓會員的角度切入。」相對之下，如果是在實體的燦坤、家樂福，或是虛擬的momo、雅虎等，這些通路溝通的是平台的會員，而不會是飛利浦這個單一品牌商的客戶。

「我們這邊焦點就是飛利浦，就是使用者視角所有的想望和期待，或是那些他不夠清楚，我們要傳達的是如何使用？如何維護？」江孟錡說：「品牌可以講自己產品的姿態。」

不打破盤價，用品牌優勢拚加值

也因此，台灣飛利浦品牌行銷部公關經理趙珮晴也提到，品牌官網直銷更注重的是「加值」而不是和其他通路夥伴做削價競爭。所以與其打出破盤價，飛利浦品牌直購更想做的其實是和異業結盟，提出更完整的消費者解決方案。

舉例來說，既然消費者購買刮鬍刀是為了慶祝父親節，那如果這時可以再多送消費者兩張亞尼克蛋糕兌換券，是否就滿足了消費者更全面的送禮需求？又或是賣氣炸鍋，是不是可以搭配食譜、保鮮盒？「這是成立第二年要大力推動的一件事。」江孟錡說：「很多異業結盟，很多品牌合作是（飛利浦）其他通路談不到的。」

不過道理聽來簡單，實際執行卻不容易。實際上，早在2013年飛利浦就已經有發展自營品牌官網的念頭，但一直到2016年才真正付諸實行，不難想像其中難度。而且實際上線後，才是真正挑戰的開始。趙珮晴記得，當時她們曾經壓力大到下班後，兩個女生就在南港火車站前面的公園，坐在流浪漢的旁邊喝酒。

品牌電商能活下來，老闆支持是關鍵

原因不難想像，飛利浦有125年的歷史，進入台灣也已經有長達50年的時間，傳統通路早已發展出相當大的規模，這對於「開會都是用數字在講話」的飛利浦來說，一個才剛成立，團隊不過5個人的小小品牌電商，勢必面對很大的壓力。趙珮晴直言：「如果領導階層沒有站在他們前面說要給他們機會的話，他們可能每個月，每一季被檢討的時候，信心就沒了。」更別說當營收規模還沒做出來，沒有成績可以當籌碼的時候，要如何說服產品經理選擇你的通路？

這也是為什麼江孟錡多次提到，「我老闆（指台灣飛利浦董事長暨總經理陳百州）給很多支持。」趙珮晴甚至認為，「如果沒有他（指陳百州）的支持，這個小雞可能連蛋都孵不出來。」

所以江孟錡也一再告訴團隊：「我們一定要把案子做得很好，超出他的期待很多倍。做到之後就秀出來，就可以拿到更多資源、更多Credit(信用)。」所幸她們也真的做到了。

江孟錡自信地說：「我們當初訂了一個挑戰的目標，實際做到的(營收)比挑戰目標還高1.5倍，老闆非常買單，我們團隊也很有成就感。」雖然即便超標1.5倍的營業額若以絕對數字來看，對飛利浦還是微不足道，但已經成功為她們爭取到更多信任和信心；而幾次超乎預期的銷售表現，也為他們爭取到更多和產品經理溝通的籌碼。

「你想像百貨公司、賣場、通路一字排開，原本他們是被排在最後面，最後才能講話。但慢慢他們也是擲地有聲。」趙珮晴說，因為飛利浦線上直購經營會員，他們想到的配套方案可能是實體做不到的，對產品經理而言，這是另一個發掘對的客戶的藍海。

當然，在第一年打下基礎，為自己找到立足之地後，第二年也自然會被賦予更高的期待。陳百洲說：「飛利浦線上直購體驗店邁入第二年，正是發揮潛力的時候，期許未來每年都能有雙位數的穩定成長。」而江孟錡透露，今年實際上已經訂下5~6倍的營收成長高標。

飛利浦線上直購小檔案
上線時間：2016年2月
負責人：江孟錡
業務內容：飛利浦品牌商品線上銷售
團隊人數：約5人
會員數：逾5萬人

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。