以一千一百四十八億元台幣的營收,成長二九.三五%,名列今年「台灣科技一百強」第二十一名,英華達是少數有能力同時深入手機、多媒體影音播放器、GPS、網通與PDA等產品的代工廠商。
根據英華達的年報,二○○五年有七○%營收集中在最大客戶蘋果電腦,另有一二%營收來自於第二大客戶歐洲GPS手持式裝置品牌TomTom,至於第三大客戶Palm則貢獻六%營收,這些全球大客戶合計占英華達近九成營收,也提供英華達快速成長的動能。
英華達與蘋果的結緣,始於九○年代初期,蘋果推出全球第一台PDA產品——牛頓(Newton),就交由英業達代工生產,由於產品推出時機過早,相關技術也尚未成熟,一直無法進入大量商品化階段,最後宣布放棄。但當時英華達代工組裝的能力,以及全力配合的態度,讓蘋果留下深刻印象,所以二○○一年蘋果推出第一台iPod時,即將英華達列為代工組裝的首選名單。
由於iPod系列產品周期快,具差異化魅力,英華達不用走上如筆記型電腦割喉砍價的宿命。不過,當iPod全球熱賣之際,必然出現第二供應商需求,於是二○○五年開始,蘋果陸續增加了鴻海、華碩、廣達等做為iPod家族產品代工廠商。由英華達主要代工的iPod機種皆為硬碟型播放器(HDD-based),如iPod與iPod Vedio;快閃記憶體型播放器(Flash-based)如iPod Shuffle和iPod Nano,則由鴻海、華碩、廣達代工。
但單一客戶高度集中,也讓英華達的股價猶如洗三溫暖一般忽上忽下。二○○六年三月,傳出蘋果有意調整硬碟型iPod供應鏈消息時,各家外資法人立即調降英華達評等。
英華達董事長張景嵩非常清楚,客戶高度集中所造成的風險,因為多年前母公司英業達正是因為最大客戶康柏電腦(Compaq)獲利下滑,營收瞬間掉了三百億元台幣。為了避免單一客戶及單一產品線比重偏高的問題,英華達一直持續進行客戶及產品線的多元化。理想狀態是自有品牌占營收一五%,其餘代工業務則朝向客戶分散發展。
英華達資深副總陳烈宏指出,預計二○○六年第三季起有新產品與新客戶加入,利用既有的產品平台,以及消費性電子產品經驗,開發垂直應用市場,擴大產品範圍。
張景嵩發展出一套獨特的「全球市場單一客戶代工」與「華文市場自有品牌」經營策略,來切割兼顧品牌與代工可能有的衝突。也就是說,英華達發展自有品牌的產品線,絕不同時和代工客戶的產品線重疊,且單一產品只和一家客戶合作,例如MP3播放器只和蘋果合作,GPS裝置只和TomTom合作;其二,只在擁有優勢的大中華地區,推出符合華人需要的自有品牌產品,不妄想成為世界性品牌,例如OKWAP手機。
依靠iPod做為主要營收來源,成長必然有其侷限。因為iPod賣得太好,供應鏈勢必分散;iPod銷售衰退,訂單更會萎縮。高盛證券分析師鄭昭義也指出,隨著iPod產品愈趨成熟化,英華達設計能力所提供的附加價值將會降低。雖然iPod訂單對英華達的貢獻已經充分顯露,但憑藉其在手機領域的經驗,以及和蘋果的深厚關係,若要邁向下一個營收高成長的財年,唯一的寄望,或許還是傳說中即將推出的「iPhone」蘋果手機吧!


香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?
深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。
為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。
從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題
「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。
但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。
此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」
以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營
為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。
「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。
進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。
此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。
馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」
DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」
同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。
轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏
導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。
「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」
蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。
有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。
延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com