動態消息廣告投放趨近上限,Facebook拚成長或許還有這兩招
動態消息廣告投放趨近上限,Facebook拚成長或許還有這兩招

自去(2016)年下半年起,Facebook財務長大衛.維納(David Wehner)就不斷提醒投資人一件事:在Facebook動態消息廣告投放量已瀕臨上限的狀況下,2017年營收成長恐怕會顯著趨緩。當然,Facebook不會眼睜睜看著成長動能消失,在投放量成長受限的情況下,可以預期他們將會盡可能拉升每單位營收,並且持續開發新的廣告產品。除此之外,現階段Facebook或許還有兩大武器的發展值得關注。

從長影音內容開發新廣告營收

第一,是這兩年Facebook執行長馬克.佐克伯(Mark Zuckerberg)時時掛在嘴上的「影音」。在2017年第一季度的財報會議上,佐克伯多次提到Facebook對影音的重視,其中,「長影音內容(longer-form content)」就是他們接下來要發展的一大重點,而隨著長影音的發展,也將帶來新的營收機會。

維納表示,Facebook計畫投資發展Facebook長影音生態圈,會和內容供應商合作,共同開發內容。初期的作法可能會是由Facebook向內容供應商購買影音內容,或是付費取得如超級盃這類授權轉播節目,但長期來講,佐克伯更希望Facebook可以發展出和內容提供者營收共享的模式。他認為只有這種方式才能真正打造出一個新的經濟體系。

而長影音的營收從何而來?答案可能是學習電視廣告模式,在直播或隨選影音節目的內容破口放入短秒數廣告。實際上Facebook已經開始測試,維納表示,「測試狀況不錯。」但他強調,現在判斷這樣的模式會不會成為未來的營收成長主力還太早,目前他們的首要任務是持續提升影音產品的使用者體驗,並且想辦法創造出更多好的內容。

畢竟過去Facebook用戶打開Facebook頁面的目的,可能是獲取新聞訊息或是親友動態,想要在短時間內瀏覽一下這世界發生了什麼事,而不是有心要在Facebook上尋找特定類型的影音內容,這是兩種明顯不同的使用者行為。這也是為什麼Facebook會在使用者介面上特別強調影音服務功能,而且佐克伯認為,必須要先有重量級影音內容,才能吸引用戶逐漸養成新的使用習慣。就如同過去看電視的行為一樣,他預期消費者未來會是有意識的主動上Facebook尋找他們想要看的影音內容。

至於什麼樣的內容才算是重量級內容,佐克伯沒有明確答案。他提到,運動賽事或許是一種,但也說他們仍在多方嘗試,「對我們來說,現在沒有什麼內容是非要不可的。」而一旦長影音的分潤制廣告模式成功發展,成為主要營收來源之一,Facebook未來的成本結構也可能因此改變。

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Facebook Messenger和WhatsApp的月活躍用戶數都達到12億人
圖/ 截自Mark Zuckerberg's Facebook

兩大通訊軟體用戶數皆逾12億人,變現的時候到了嗎?

除了長影音之外,Facebook布局多時的通訊軟體,也是一個開發新營收的可能方向。

根據Facebook公開的數據,Messenger和WhatsApp的月活躍用戶數都已經突破12億人。佐克伯表示,他們在Messenger和WhatsApp這兩個通訊軟體首先要做的事,就是讓商業活動自然發生,一步步建立使用者行為。舉例來說,過往用戶使用Messenger和WhatsApp的情境多是和親近的親友通訊聯絡。但未來,他希望用戶可以逐漸習慣透過通訊軟體取得新聞內容或客戶服務等更多元商業使用情境。

他看好一旦這樣的使用習慣被建立,達到夠大的使用者基礎後,就可以有多種方式放大這些使用情境的效果,帶來商業機會。例如廣告連結或是付費內容,都是可能的方式。而且他認為透過通訊軟體,或許還可以幫企業和消費者建立起更長期的互動關係。「我們已經開始實驗幾種方法了。」佐克伯說。

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和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代
和泰汽車奪 IDC 數位生態系首獎!以 AI 數據中樞領航台灣車業新時代

台灣車市龍頭和泰汽車,近年不只在賣車,更在賣「移動生活的體驗」。最新的里程碑,是和泰憑藉自建的 Hotai CDP(和泰智匯雲),整合集團十四家企業、七大品牌、三十三項數位服務,奪下 2025 IDC Future Enterprise Awards「Best in Digitally-Enabled Ecosystem」台灣首獎。這套系統不只是資料平台,更是撐起 MaaS (Mobility as a Service)轉型策略與 AI 營運的關鍵中樞。

「我們一直在想,當汽車交付出去,與顧客的連結不應該就此終止。」今年十月新上任的和泰汽車 MaaS 先進策略本部長韓志剛說。從這個問題意識出發,和泰讓傳統車業「會思考」、並推動整個生態系轉型。

Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台

和泰的數位轉型並非一夕之間。真正的起點可以追溯到 2018年,當時公司內部開始反思,過去營運模式多半圍繞「車」,而不是「人」;顧客買車之後,接觸點幾乎只剩下保養與維修,難以掌握他的需求與生活場景。

同年,時任豐田集團社長豐田章男喊出「從汽車公司轉型為移動服務公司 (Mobility Company)」 的全球戰略,和泰遂從「移動服務」的思維出發,成立 MaaS 推進室,後來升級為 MaaS 先進策略本部,延攬具創新思維的企畫人才,組成約百人的專責團隊,首要任務不是再做新 App,而是整合散落在各子公司的資料,從「一台車一筆資料」轉向「一個顧客一個樣貌」。

Hotai CDP 以 One ID 串起集團所有數位服務,把顧客購車、iRent 出遊、yoxi 出差、HOTAI 購消費、去趣App規劃旅遊等足跡,從過去多組斷裂帳號統一回到單一識別之下。

韓志剛解釋,光是整合資料,就是浩大工程。團隊須先處理系統年代久遠、格式各異的問題,逐步完成資料清洗與欄位標準化,才能與各子公司協作建立統一辨識碼。同時,在個資法規與資安要求下,也一一補齊授權與同意流程,導入多層級權限控管、資料去識別化與簽核機制,並規劃通過 ISO 27001資安認證 與 ISO 27701 個資認證,打造可信任、安全的數據治理環境。

完成這些基本功後,Hotai CDP 成功串聯起950萬名顧客與 3,600 項行為標籤,成為台灣車業規模最大的跨域資料平台。對內,資料取得效率約提升六倍,估算每年可節省約 7200 人天工時;對外,已有超過 100 萬名顧客跨品牌使用集團服務,各品牌間的導流成果明確可見,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎。

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Hotai CDP 打造台灣車業最大跨域數據平台,為和泰的 MaaS 佈局奠定關鍵基礎
圖/ 和泰汽車

AI 賦能營運,從精準行銷到數據變現

更進一步的,還有 AI 賦能,帶動行銷、客服與商業決策形成持續學習的正循環。在行銷端,和泰運用 Hotai CDP 與 AI 模型分析顧客輪廓與行為,預測高潛力購車族群,再推播個人化內容,「從過去廣泛性發送行銷eDM,轉變為運用CDP數據進行分析與洞察之後再規劃促銷方案,引導顧客進入展間試乘;運用CDP輔助精準決策的這二年間,促成實際購車的成果大約有一萬八千筆,是過去的2.4倍!」韓志剛説。

服務體驗上,和泰以 TCS360 智慧儀表板串接顧客回廠滿意度、服務歷程與現場情境,再搭配現地現物觀察,各據點得以更精準調整流程,顧客滿意度因此穩定提升。在客服中心,系統流程導入 AI 摘要與客服案件自動分類機制,過去需人工逐筆輸入、分類的客服案件,改由AI進行自動識別摘要及分類建議,再交由人員判讀應對,如今作業效率提升67%,分類準確率也提升 20%,客服團隊能將時間用在更具價值的溝通與問題解決上,讓顧客的心聲更仔細、專注地被聆聽與分析。

深耕 AI 文化,讓數據成為企業語言

「2024 年開始,我們推動一系列企業級 AI 導入,而 MaaS 本部在其中扮演重要角色。」韓志剛說。AI 推動初期,公司提供員工免費使用五個月的 ChatGPT 或 Gemini,希望先培養基本使用經驗與 Know-how,降低跨出第一步的門檻。以「AI First」為願景,和泰一方面補助員工「玩」AI,一方面推動 AI 自主研活動,分享如何用 AI 改善流程、提升效率,讓成功案例在組織內橫向擴散。

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和泰汽車 MaaS 先進策略本部長 韓志剛
圖/ 和泰汽車

同時,和泰系統性培力內部種子,鼓勵 IT 人員與業務單位共同提升能力,目前已超過 5成IT人員具 AI、數據專業證照,成為各單位與技術團隊之間的關鍵橋樑。企業也鼓勵全體員工完成 AI 素養課程,並明確表示,只要是與業務相關、符合治理規範的 AI 工具,公司願意提供補助。「只要業務用得上,我們都鼓勵大家去試。」

走過 AI 試水溫階段、全員具備基本 AI 素養後,下一步將規劃導入 AI 企業版解方,將公司知識庫與資料納入企業級 AI 平台,逐步打造屬於和泰的 AI Agent 與應用架構,並正式納入公司 IT 藍圖。韓志剛強調,從 Think Amazing 到 Do Amazing,和泰把創新精神落實於日常行動,讓每一位員工都能以數據思考、與 AI 並行,走出屬於車業的智慧轉型之路。

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