手機遊戲將成為下一個火紅產品|數位時代 BusinessNext

當艾利森．海德絲卓(Alyson Hedstrom)被問到她比較喜歡微軟的Xbox還是新力的ＰＳ２，她抓了抓頭，接著再聊到(戰爭機器)(Gears of War)這款刺激的ＰＣ電玩時，她的眼神還是相當空洞。但是當艾利森說起(小吃店變身)(Diner Dash)，整個人彷彿活了過來。她在這款遊戲中扮演主角芙羅(FLO)，一個辭去股票經紀人工作，決定致力將一家路邊小吃經營成五星級餐廳的角色。
更令人訝異的可能是艾利森玩這款遊戲的地點：這個二十一歲的學生兼女服務生，花了七美元將遊戲下載到她的Verizon手機，每個星期有三天，在從家裡到波士頓工作地點的四十分鐘漫長乏味通勤時間裡，這個遊戲攫取了她，「我不是愛玩遊戲機的人，但這真的很有趣，容易上手，而且故事貼近真實生活。」

**手機遊戲營收前景看好

**像海德絲卓這樣的消費者，正是今年「世界科技一百強」裡許多公司的一個力證，那就是：小小的手機螢幕上正有著大事發生。許多排行榜上的大公司爭相宣稱自己擁有「下一個火紅產品」(the Next Big Thing)的行動設備。而遊戲產業的研究者更預測，二○一○年全球會有將近二十億支可以玩遊戲的手機，手機遊戲將可輕易賺進約一百八十億美元，超過付費鈴聲及簡訊傳送服務。這解釋了為何創投資金急忙要投入所謂的「休閒遊戲」(Casual Games)開發公司，同時也說明為何諾基亞與摩托羅拉會尋求德州儀器(ＴＩ)與nVIDIA這些晶片製造商的合作，要開發出具備大型彩色螢幕及高速處理器的誘人手機，好讓這些遊戲對於有手機和有時間的人來說，變得更有趣。但這些投入遊戲產業的資金今年將面臨考驗。雖然大公司們對上述這些證據深信不疑，不過市場上對於付費遊戲的需求其實並不明確。此外，大型電信公司目前對於進入這些系統收取的費用也偏高。

**比反應，比槍法，比智力

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目前市場上許多經營策畫暗示了手機遊戲光明的未來。華德迪士尼(Walt Disney)網路事業群的執行副總賴瑞．沙匹羅(Larry Sapiro)認為，「目前市場其實還沒有真正達到可以在遊戲當中傳簡訊、聊天，以及語音交流的程度。」而華德迪士尼的事業群正打算要將上述功能融入遊戲當中。諾基亞的Snap手機則是希望創造出一個多玩家的社群，讓消費者能夠跟世界各地的人比反應、比槍法、比智力，就像一般電視遊戲機及電腦一樣。遊戲產業的龍頭美商藝電(Electronic Art)及其他公司的願景，則是創作出能夠像電視影集般一集一集延伸下去的遊戲。
微軟公司的董事長威廉．蓋茲三世(William H. Gates III)也打算採取行動。今年五月，他首次在影音娛樂產業的重量級大展覽——電子娛樂大展(Electronic Entertainment Expo，３Ｅ)中發表談話，勾勒出這家軟體業龍頭公司對於在手機上提供Xbox連線遊戲服務的藍圖。他要讓消費者在Xbox上開始賽車遊戲，在電腦上能繼續進行遊戲，更可以利用手機購買車子的新零件或選擇新的車色。「我們將從「連線」演進到「到處連線」」，蓋茲說：「這是要讓各年齡層的人都感受到玩遊戲的魅力。」

**價格過高使得成長緩慢

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即便有這些熱忱，但要克服整個產業的挑戰並不像遊戲裡按下「下一關」(next level)這麼簡單。許多手機的使用者早已玩過內建在手機內的遊戲，如撞球或高爾夫球等，但是只有極少數的人，大約僅有四％真的被某個遊戲吸引，進而購買下載。儘管過去幾年為了研發手機遊戲已投入了數億美元，銷路最好的依舊是長青型的舊遊戲，像是(俄羅斯方塊)、(接龍)，以及最近重新流行的(小精靈)。
同時手機遊戲的研發成本因為採用更多精細的３Ｄ動畫而大幅提高。事實上，目前手機的軟體並沒有標準化，這表示發行遊戲的公司必須針對市場上所販售各種手機，逐一修改所有的遊戲。產業專家表示，光是讓一款遊戲能適用到一個新手機模型，就必須花費二千美元的成本。
更令人氣餒的是，有別於電視遊樂器與電腦，手機遊戲的市場變動主要掌握在行動服務營運商手上。這些公司提供授權、收費的服務，還能決定要宣傳支援哪一款遊戲。有些行動服務營運商，要求分得每筆透過該公司網路進行下載的一半費用。目前中國有超過三億的手機遊戲消費者，但僅有少數遊戲研發供應商賺大錢，因為行動服務營運業者幾乎沒有將預算放在遊戲宣傳上面。
市場研究公司M:Metrics Inc.警告，如果現狀不改變，整個市場成長幅度將會減緩，「消費者找不到感興趣的遊戲，並抱怨收費過高，」M:Metrics Inc.產品發展副總保羅．古迪(Paul Goode)這麼說。
為了得到大規模市場，並使失敗的可能性極小化，大公司們對於林林總總的問題都照單全收，同時也集合同業的力量，以獲得與行動服務營運商斡旋的籌碼。這就像是企業間的(小精靈)，只不過他們的賭注是數十億美元。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。