李開復認為台灣發展AI沒機會,林之晨:最缺的是人才
李開復認為台灣發展AI沒機會,林之晨:最缺的是人才

創新工場董事長李開復日前受訪時表示,台灣不可能靠AI創業,當法律和市場都不具備AI發展的先決條件,「根本沒有機會!」輿論發燒後,今天(21日)他再以八點觀察表達想法,直言台灣政策、創投、產業環境都還沒準備好。

林之晨:AI團隊不見得要出走

對此,之初創投創辦人暨合夥人林之晨認為,他大致都贊成李開復的想法,不過,台灣的AI新創團隊,不見得都得要離鄉背井,選擇去美國和中國發展才有未來。

林之晨認為,目前的討論前提是,台灣還繼續要和美、中、以及未來的印度這些重量級國家在同一個舞台上較量,但我們已經不像過去PC時期,擁有天時、地利、人和這樣的機會了。

因此,他認為未來的30年,台灣的命運應該退到中量級舞台,當好第二領先群國家中的領頭羊。如果是這樣的話,那麼戰略上就應該是跟美、中學習,但不需要跟他們比較,或是害怕落後他們。

「可以比較的對象是新加坡。」林之晨說,以東南亞市場來看,新加坡確實是其中的領先者之一,雖然以AI發展而言,比較算是羽量級國家,不過動作積極、包袱也比較少。對台灣來說,落後美、中雖然是天經地義,卻還是要積極跟上,不要讓新加坡專美於前。

台灣發展AI,最缺人才

至於該怎麼做,才能讓台灣更適合AI創業,林之晨表示,關鍵點將會是人才培養。他強調,雖然我們有優秀的AI新創公司出現,像Appier已經可以在國際上競爭,但這樣的特例,我們能有多少?

就算新創公司已經開始成長,如果想讓成績再升級,需要大量懂得技術和國際市場人才時,「台灣能夠找出一千個、一萬個人才嗎?」林之晨有些悲觀地認為,這也正是下一個Google、Facebook很難在台灣出現的原因。

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林之晨認為,台灣的軟實力需要人才支撐,當有許多優秀的AI新創團隊出現時,能不能有大量的技術人才出現,就會影響他們成長的速度。
圖/ 郭涵羚/攝影

他舉之初創投曾投資的盾心科技為例,創辦人也是去了美國和英國之後,看見不少影像辨識技術後才決定創業。如果台灣總是要讓團隊耗費這麼高的門檻往外找人,那麼能利用AI創造新產業價值的機會就會降低。因此,比起台灣的市場現實、老舊法規,他認為人才問題也是政府該注意的。

林之晨認為,面對未來產業變化時,國家該怎麼面對,其實並沒有標準答案。像是美國就選擇透過教育方式,提供小學、中學各種「STEM課程」(科學Science 、科技Technology、工程Engineering和數學Mathematics),另外光是coding學校,全美可能有幾百間。台灣如果現在開始面對,討論AI人才這件事並不算晚。

他期許科技部,「可以讓全台灣每個年輕人有AI的實務經驗,有點像30年前開始把電腦課帶到學習,確保每個人都有AI的應用能力。」

不過,相較於兩位科技、創投業人士看法,科技部目前對台灣AI產業則深具信心,先要用50億打造運算主機供產、學界使用,還要以20億建立機器人Maker中心,提供試驗場域。部長陳良基更多次表示,科技部未來還要在全台設立三至四個AI研究中心,結合大學頂尖師資,聘用交換學者。透過三種面項打造環境,就能吸引和創造更多人才出現。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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