李開復認為台灣發展AI沒機會，林之晨：最缺的是人才|數位時代 BusinessNext

李開復認為台灣發展AI沒機會，林之晨：最缺的是人才

創新工場董事長李開復說，「台灣沒有機會發展AI產業」，這樣的說法，你認同嗎？之初創投合夥人林之晨提出另一種觀察，他認為比起美國和中國，台灣確實是處於落後的，尤其是人才這一塊，但這也正是迎頭趕上的機會。

林之晨：AI團隊不見得要出走

對此，之初創投創辦人暨合夥人林之晨認為，他大致都贊成李開復的想法，不過，台灣的AI新創團隊，不見得都得要離鄉背井，選擇去美國和中國發展才有未來。

林之晨認為，目前的討論前提是，台灣還繼續要和美、中、以及未來的印度這些重量級國家在同一個舞台上較量，但我們已經不像過去PC時期，擁有天時、地利、人和這樣的機會了。

因此，他認為未來的30年，台灣的命運應該退到中量級舞台，當好第二領先群國家中的領頭羊。如果是這樣的話，那麼戰略上就應該是跟美、中學習，但不需要跟他們比較，或是害怕落後他們。

「可以比較的對象是新加坡。」林之晨說，以東南亞市場來看，新加坡確實是其中的領先者之一，雖然以AI發展而言，比較算是羽量級國家，不過動作積極、包袱也比較少。對台灣來說，落後美、中雖然是天經地義，卻還是要積極跟上，不要讓新加坡專美於前。

台灣發展AI，最缺人才

至於該怎麼做，才能讓台灣更適合AI創業，林之晨表示，關鍵點將會是人才培養。他強調，雖然我們有優秀的AI新創公司出現，像Appier已經可以在國際上競爭，但這樣的特例，我們能有多少？

就算新創公司已經開始成長，如果想讓成績再升級，需要大量懂得技術和國際市場人才時，「台灣能夠找出一千個、一萬個人才嗎？」林之晨有些悲觀地認為，這也正是下一個Google、Facebook很難在台灣出現的原因。

他舉之初創投曾投資的盾心科技為例，創辦人也是去了美國和英國之後，看見不少影像辨識技術後才決定創業。如果台灣總是要讓團隊耗費這麼高的門檻往外找人，那麼能利用AI創造新產業價值的機會就會降低。因此，比起台灣的市場現實、老舊法規，他認為人才問題也是政府該注意的。

林之晨認為，面對未來產業變化時，國家該怎麼面對，其實並沒有標準答案。像是美國就選擇透過教育方式，提供小學、中學各種「STEM課程」（科學Science 、科技Technology、工程Engineering和數學Mathematics），另外光是coding學校，全美可能有幾百間。台灣如果現在開始面對，討論AI人才這件事並不算晚。

他期許科技部，「可以讓全台灣每個年輕人有AI的實務經驗，有點像30年前開始把電腦課帶到學習，確保每個人都有AI的應用能力。」

不過，相較於兩位科技、創投業人士看法，科技部目前對台灣AI產業則深具信心，先要用50億打造運算主機供產、學界使用，還要以20億建立機器人Maker中心，提供試驗場域。部長陳良基更多次表示，科技部未來還要在全台設立三至四個AI研究中心，結合大學頂尖師資，聘用交換學者。透過三種面項打造環境，就能吸引和創造更多人才出現。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。