佐克伯：Facebook 計劃讓用戶探索「應該」認識的人，而不是舊識|數位時代 BusinessNext

佐克伯：Facebook 計劃讓用戶探索「應該」認識的人，而不是舊識

日前馬克‧佐克伯在Facebook上談到了未來Facebook的社群經營方向。未來Facebook的AI系統會幫助用戶接觸「應該」認識的人。

探索「應該」認識的人，而不是舊識

簡單來說，佐克伯認為Facebook的AI系統到目前為止，都專注在讓用戶連結到他們已經認識的人，或是可能認識的人，不過目前一項仍非常初步的新計劃，則是嘗試讓用戶接觸「他們『應該』認識的人」，比如某些專案的mentors，或是在用戶的交友圈外、但可能可以帶來幫助或啟發的人。

雖然沒有正面批評他一手主導的社群環境，但佐克伯繞著彎簡單提一下，認為經過修飾（make-up）的社群資訊，可能是一種潛在的不平等，容易影響我們思考自己處境、或是處理資訊的方式，甚至是我們的習慣。而實際上，許多心理學都有類似的研究，並談到社群媒體對於用戶心理的負面影響，比如降低歸屬感或自我價值。

因此，佐克伯提到幾個可能，比如建立網路版的「The Peace Corps」（和平工作團），讓不同文化的用戶可以建立關係，或是參考「Alcoholics Anonymous」（匿名戒酒會），讓曾經克服過某些問題的人，回過頭來擔任mentor，幫助仍在掙扎的其他人。看起來，佐克伯思考的方向並不是現在常見的交友軟體。

朋友與社群的影響力

佐克伯也提到，據他的觀察，過往人們多數相信如果能獲得更好的資訊，就可以幫助自己做出更好的決策。雖然這不算有錯，但其實當事人過去的經歷，以及他們的朋友與家庭，對於決策的影響力也是一組關鍵變項，卻不見得被知悉。換言之，即使當事人很理性，也確實拿到更好的資訊，還是可能做出比較差的決定。

佐克伯隨後提了他在各處聽來的幾個經典例子，像是戒毒的重點步驟除了勒戒，成癮者也最好遠離仍在吸毒的朋友；原本因為一些小罪進了看守所的少年犯，卻可能在離開後犯下更大的案子。儘管佐克伯強調這些都只是他的觀察，不是嚴謹的社會科學研究，但他暗示了社群與朋友圈對生活的影響力。然而在美國，平均每人實際生活只有不到三位親密朋友，無形讓社群網站擔負更大的人際責任

總而言之，佐克伯希望在 Facebook 建立的新社群風格，是先讓一小群人有正向力量，然後再擴散出去。根據他的觀察，這些力量的擴散力十分驚人。每年都會設立一些私人挑戰的他，今年則是想到沒有去過的國家了解人們的挑戰與希望，以及他們如何看待自己的工作與社群。

他也強調這不是在做公關，而是想獲取更廣泛的資訊。

本文授權轉載自：科技新報

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以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

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以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

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客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。