Google招募和選才過程大公開！想擠進厲害公司的大門，還要有「他」點頭|數位時代 BusinessNext

到底怎麼做才能在徵聘過程中，看見應試者的潛能、找到符合企業文化的優秀人才上車？這個大多數公司主管都苦惱的問題，Google是怎麼解決的？

前英特爾（Intel）執行長保羅‧歐德寧（Paul Otellini）曾對Google團隊這麼說：「我最印象深刻的是，你們的團隊打造出全球第一個人才複製機。透過這套系統，不但能網羅一流人才，還能隨公司的成長而擴大。」Google確實人才濟濟，員工離職後，有的成為了創業家，有的當上了雅虎（Yahoo）、Youtube、AOL的執行長。到底Google召募系統為什麼能在這些潛力股還沒發光發熱前，就看到他們的優秀？

有別於一般公司靠一、兩位面試官決定徵聘人選，Google創辦人賴瑞‧佩吉（Larry Page）和謝爾蓋‧布林（Sergey Brin）採用「團體戰」提高選聘的準確度。

應試者不僅要通過召募專員那一關，還得和未來的主管、同事、下屬進行面試，加上中立的「審查官」參與，最後執行長也會給予意見，當大家取得共識後，才會決定是否要錄取某一位應試者。

對佩吉和布林來說，人難免有偏見，也不容易次次都能客觀判斷，因此只靠一名面試官決定人選，很容易和優秀人才錯身而過。

員工推薦、建立召募團隊，提高人才媒合效率

《Google超級用人學》指出，為了找到好人才，Google曾嘗試過各種管道，像是在人力資源網站刊登廣告，但效果不佳。透過這種方式會吸引大量求職者，但光是前端在篩選履歷就花上大把時間。為了更有效率找到合適人選，他們現在主要透過以下3種方式主動出擊：

1. 內部推薦

向在職員工募集他們認為可以推薦的人才。在公司剛成立的10年裡，不少優秀的應徵者也都是由員工所推薦。只是，太過依賴內部推薦，造成員工都快用完社交圈裡的人選。另一個缺點是，員工並不知道有什麼職缺，在思考人選時也比較難有目標。

因此，Google改變做法，針對特定職缺請大家推薦。並且把員工分成20或30人一組，請大家搜尋自己的Facebook、LinkedIn等社群網站裡的聯絡人，召募人員同時在一旁待命，只要有理想人選就立刻追蹤。結果，推薦人次增加了三分之一以上。

2. 社群管道

鎖定一些頂尖企業，Google會將他們的所有員工列成名單，透過社群網站、網路上的報導，評估有誰有潛力成為Google員工。接著，再請該領域的專業人士，或是認識該名單人選的員工進一步評估，最後再接洽對方。

3. 建立應徵者資料庫

Google組織了一支召募團隊，同時也研發出一個叫「gHire」的應徵者資料庫。召募成員會透過網路資源與內部員工推薦，追蹤可能適合Google的潛在人選，先與他們建立關係，等待有職缺，或者對方點頭後再進行面試流程。每年錄取的新進員工中，有半數以上都是用這種方式找到的，且成本遠低於委外召募。

4次篩選，多元觀點避免選錯人

Google在創立初期，為求找到優秀人才，曾讓應試者最多參加25關的面試，為期超過半年以上。這不僅對應試者是折磨，也耗費面試官大把時間，而每增加一關面試，也只會增加1%的準確度。經過內部研究後，發現只要進行4場面試，大多為期6周，足以決定是否要錄取某人，準確率達到86%。

當一份履歷投到Google後，會先由召募專員進行分析。為了將人選放到適合的位置上，召募專員必須對所有職位的工作內容非常熟悉。Google業務包羅萬象，涵蓋了搜尋事業、網路服務、影片工作室、無人車到創投，萬一召募專員不夠清楚，很可能錯失適合其他工作的潛在人才。

履歷表經過初步篩選後， 召募專員會和應試者透過電話或視訊進行遠端面試 。最常使用的工具是Google Hangouts，除了能視訊交流外，雙方也能共享螢幕與電子白板，而技術類工作的應徵者能和面試官撰寫、檢討程式碼。在這個階段，目的是評估應試者解決問題和學習的能力。

通過了遠端面試，應徵者下一關是和未來主管、同事以及下屬面試。讓可能會與應徵者共事的團隊評估這個人適不適合，另一方面還能避免單一面試偏見以及主管任用親信的疑慮。

此外，還有一位 「跨職能面試官」 ，跟應試者求職的部門沒有直接相關。舉例來說，如果要面試一位業務，可能會請廣告團隊擔任面試官。由於跨職能面試官的專業背景不同，和應徵的人與缺人的團隊，並無直接利害關係，能夠提供中立的評估。

3關審查，由團隊決定最適合的人才

各階段篩選給面試者的評價（大約40~60頁，包括應試者背景資料細節、外部資料查核、面試官打的分數與各問題的回答），會綜合起來再經過3關的審查。

第一關是**「徵聘委員會」，他們會建議是否讓某應試者晉級。如果委員會決定不錄取某人，則流程到此為止；但若通過，委員會的回饋會納入資料，送到「資深領導人審查會」** 。

審查會每周召開一次，由部分高階主管評估每周的應試人選，而審查官在這個階段會提出建議，決定錄取與否。在這個階段往往可能想要取得更多資料，進一步評估某項特質。通過這一關，當周的錄取人選資料會送到執行長佩吉手上做最終決定，他點頭了才行。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」