oBike沒有準備好,這個城市也是
oBike沒有準備好,這個城市也是

2011年成立於新加坡的「共享單車」oBike幾個月前進入台灣。不同於我們過去熟悉的YouBike,oBike採用的是所謂的「無樁」設計,使用者可以隨處借還oBike。這對於住家、公司附近沒有YouBike站點的人來說,當然是天大的好消息。

然而,oBike畢竟不是真的「好消息」。這幾天隨著新北市政府開了第一槍,開始拖吊oBike,也讓這項服務的爭議越演越烈。要說問題的核心是什麼?大概「空間」兩個字可以概括。對於城市中早已感到擁擠、疲憊的機車族來說,占據了寶貴停車格的oBike簡直就是犯了滔天大罪。對於行人來說,本來就已經被汽、機車、私人單車弄得寸步難行的人行道,現在還多了個oBike,當然也同樣火大。

因此,新北市政府難得一見的鐵腕、效率立刻引來陣陣歡呼、讚揚。只是,就算我再不滿oBike,新北市政府這一槍我也難以苟同。

政府的短視

幾天前,新北市政府反應相當快速地針對oBike產生的問題,公告轄內17區的機車停車格及大眾運輸場站周邊單車停車格禁止停放oBike。不久,新北市政府還真的一口氣就拖走了329輛違規的oBike,盡顯嚴格執法氣勢。

針對這樣一個禁令,新北市政府主張,由於oBike是具營利性質的租賃單車,不得任意占用公用停車位。也就是說,新北市政府的立場是,當使用者結束oBike的租賃使用後,保管單車的責任、成本就應由oBike公司負責。如此一來,閒置的oBike停放在「公用」的車格中,等同於占用了公共資源。

這看起來非常合理。然而,我還是不得不幫oBike說點話。新北市政府這樣的禁令及其緣由,完全顯露其從未真正認真看待發展「共享」交通工具這件事。換言之,這樣的禁令背後預設的仍是傳統私有、營利導向的交通運輸系統。

oBike確實是以「租賃業」的身分進入台灣。但我覺得,恐怕oBike也是在「表格上只有A跟B」的情況下成了租賃業者。畢竟,他總不能學前輩Uber那樣自己搞個C選項出來吧?

因此,我不覺得用「它是租賃業」來要求「共享單車」比照租賃業者設置管理場站是合理的。對於傳統交通工具租賃業者來說,使用者必須進入其場站後,它才作為交通工具開始運作。但對於oBike這類可隨處借還的共享單車來說,單車本身的「隨處近用性」即是其運作的一部分。因而,閒置的oBike並未真的停止運作。相反地,結合GPS定位與使用者手機App,它成了人們日常移動的一部分。

換言之,在所謂「位置感知科技」(location-aware technology)的基礎上,促使「共享」得以更自然地嵌入日常生活,這才是oBike這類無樁共享單車的真正意義。更抽象一點說,只從「租賃」這一消費的角度來判斷oBike的運作,忽略了共享「不只是」消費這核心意義。共享不只是消費,它是人與人的連結,在「共同合作」的基礎上推動更好的生活。

無視環境的oBike

雖然幫oBike說了點話,但最終從我上述主張的「共享」意義來看,oBike仍是令人失望的。共享不只是消費。但目前看來,oBike的「共享」恐怕仍只為營利。也就是說,它看起來沒有打算將其發展建立在「共同合作」的基礎上。

也許在投入新創事業的人看來,我們這種「外行人」的批評只是在唱高調。有朋友就告訴我,oBike這類以所謂「最小可行性產品」(Minimum Viable Product,MVP)的方式進入市場是很常見的事情。

但對於外行人如我來說,這個詞是挺可怕的。我直覺地想到,在現代社會發展的過程中,不就充斥著這種「先做再說」的效率思維嗎?我們今天所面臨的種種風險社會現象,不就是當初未曾考量發展的「副作用」所招致的嗎?雖然如今的新創可能不再涉及有毒物質、或是巨大的機具失靈問題,但這種「最小可行性」背後隱含的「最大成本外部化」,對我們的社會來說仍是致命毒藥。

因此,我沒辦法喜歡oBike的原因,跟我無法接受Uber的原因一樣。就算不說他們眼中都只看見共享經濟的「經濟」那面,oBike與Uber嘗試進入一個社會的過程,都顯得太過於專斷、自利,忽視其所面對的社會環境本身。

如同我過去所主張的,我始終認為當一個新創事業的企圖是要改變我們的生活方式時,它就必須相對應地將整體環境的變遷納入考量,而不是以「最小可行」的方式進入社會,霸道地要求環境與之配合。換言之,oBike必須從視野更廣的網絡開始思考,當「無樁共享單車」進入一個社會後,它可能影響到哪些社會團體?進而嘗試如何與相關的社會團體合作,找出一條可以融合彼此利益進而促進社會共善的道路。

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關鍵字: #共享經濟
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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