一改保密作風,蘋果推出部落格、公開分享機器學習研究細節
一改保密作風,蘋果推出部落格、公開分享機器學習研究細節
2017.07.20 | 健康

蘋果今日推出機器學習期刊部落格,名為「Apple Machine Learning Journal」。

蘋果在歡迎訊息中表示,部落格將會由蘋果工程師撰寫專文,發表相關技術的進展。

今天發表的首篇專文(第1卷第1期)主題為「改進合成圖片的真實性」,探討神經網路機器學習,利用程式改善合成圖片,用於機器學習訓練,藉此減少訓練所需的大量資料與人工標記成本。開頭簡介寫道:

現今神經網路的成功案例多半使用監督式學習。然而,要達到高精確度,需要大規模、多樣化且準確標註的資料作為訓練組,成本高昂。取代標註大量資料的方法之一是使用模擬器創造的合成圖片。如此能省去標籤成本,但是合成圖片可能不夠真實,導致泛化至實際測試圖像時結果不佳。為了縮小性能差距,我們開發了一套方法,能使合成圖像更逼真。成果顯示,使用改良圖片的訓練模型,顯著提升了各種機器學習任務的準確度。

其實「蘋果機器學習期刊」今天發表的專文,主題與蘋果先前公開在arXiv的論文類似,只是用較為淺顯易懂的文字,加上動畫圖片展示結果。

去年在巴塞隆那的AI大會,蘋果機器學習主管Russ Salakhutdinov展露了蘋果在醫療健康、光學雷達偵測、結構化輸出預測、圖像處理與上色、智慧助理與語言建模、活動辨識等領域的新發展,這些可能都會是未來論文和部落格文的主題。

發表論文、建部落格⋯⋯蘋果一改保密作風,強化AI領域發展

蘋果過去一貫以保密為傳統,不喜歡對外公佈研究成果。不過近來策略似乎有點改變,一方面大概是明白人工智慧研究不太可能完全關起門來做,開源、開放已漸成主流;另一方面同時也是提高蘋果在AI界的存在感(外界多認為微軟、Google、Amazon這些公司的AI研究發展較好),要在研究上贏得同行認可,以吸引更多AI領域人才。

今年蘋果WWDC釋出許多機器學習相關的API,顯然是要強化蘋果在AI方面的發展。去年12月,蘋果人工智慧團隊首度公開發表研究論文,探討機器學習及進階圖像辨識。現在蘋果建立公開部落格,大概也是相同原因。

部落格首發的歡迎訊息中,鼓勵對機器學習研究有興趣者,透過電子郵件machine-learning@apple.com與蘋果聯繫。網頁下方還有大大的連結,連到蘋果職缺訊息,顯然也是有意用這個平台找尋合適的AI工程師。

蘋果公開發表論文、建立部落格,顯示一向看重保密的蘋果已向外邁出一大步。隨著科技巨頭紛紛開放自家機器學習技術來吸引人才、打造生態體系,現在蘋果也開始調整步伐、緊跟而上。

資料來源:TechCrunchMacRumorsApple Machine Learning Journal

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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