李飛飛:我們如何教電腦看懂圖像
李飛飛:我們如何教電腦看懂圖像
2017.08.03 | 人物

我們的終極目標就是教導機器能夠像人一樣理解所見之物,像是識別物品、辨認人臉、推論物體的幾何形態,進而理解其中的關聯、情緒、動作及意圖。

要電腦達成這個目標的第一步,就是教導電腦如何辨別物品,這是視覺的基石。簡單來說,我們教導的方法是給電腦看一些特定物體的影像,以貓咪為例,貓咪由一些幾何圖形和顏色所組成的,我們用數學語言告知電腦演算方法,貓就是有圓圓的臉、胖胖的身體、兩個尖尖的耳朵和一條長尾巴。那困難點在哪裡?但如果貓咪造型改變,全身都捲起來了,這下子我們就要在原來的模型加上新的形狀和不同的視野角度,又如果貓咪是躲著的呢?我們發現,即使簡單如貓這樣的家庭寵物,也會有相對於原型以外、數也數不清的其他形態表徵, 而這只是其中一樣。

不過,就在八年前,一項簡單而深刻的觀察,改變了我的想法,我發現沒有人教導孩童如何去「看」世界,特別是在孩童早期發育階段,孩童是直接從真實世界的經驗中學習,到三歲左右的年紀時,孩子們已經看過了真實世界中數以百萬計的照片,這樣的訓練範例是很大量的,因此直覺告訴我應以孩童學習經驗法則,兼以質與量,提供訓練的資料給電腦,而非一味追求更好的程式演算。

有了上述的洞見,我們必須要蒐集大量資料群,於是我與普林斯頓大學的李凱教授共同於2007年開始ImageNet專案。2009年起,ImageNet已經是個擁有涵蓋了2萬2千種不同類別,多達150億幅圖像的資料庫,這樣的規模,不論是「質」或「量」都是史無前例的。有了這些資料,我們可以教育我們的電腦,結果我們發現:ImageNet所提供的豐富資訊恰巧與機器學習演算的其中一門特定領域不謀而合,我們稱它為「卷積神經網絡」(Convolutional Neural Network,CNN)──在七零及八零年代,辛頓(Geoff Hinton)和勒丘恩(Yann LeCun)等學者為該領域的先驅。

卷積神經網絡就在眾人的意料外開花結果了。在一般的神經網絡中,我們用作訓練的物品辨識模型就有2千400萬個節點、1億4千萬個參數,以及150億個連結。正如同人類的大腦是由無數個緊密連結的神經元所組成,而神經網絡的基本運作單位是一個類神經元的節點。ImageNet的運作方式是從別的節點得到資料,然後再傳給其他的節點,這些數不清的節點擁有層層的組織架構,就好像我們的大腦一樣。現在,電腦不僅能告訴我們圖中有隻貓,還能告訴我們貓在哪裡。

Google雲端人工智慧暨機器學習首席科學家李飛飛
視覺始於眼睛,但真正使它有用的,卻是大腦。

有時候,如果電腦不確定自己所見到的東西時, 我們已經將它教到可以聰明地給一個安全的答案,而非莽撞地回答,就像一般人能做到的那樣。更有些時候,電腦的運算竟能夠精準地辨別物體品項,例如製造商、型號、車子的年份。舉例來說,Google將這個演算程式廣泛地運用在數百個美國城市的街景裡,也因此我們從中得到了一些有趣的概念。首先,它證實了一項廣為人知的說法,也就是汽車價格和家庭收入是息息相關的。然而令人驚訝的是,汽車價格也和城市中的犯罪率以及區域選舉模式,有一定程度的關係。

那電腦已經趕上、甚至超越人類了嗎?還早得很呢!到目前為止,我們只是教導電腦辨識物品,就像小孩子牙牙學語一樣,雖然這是個傲人的進展,但它不過是第一步而已,很快地,下一波具指標性的後浪就會打上來,小孩子開始進展到用句子來溝通。因此,他已經不會用「這是貓」來描述圖片,而是會聽到這個小孩說:「這是躺在床上的貓。」

因此,要教導電腦看到圖並說出句子, 必須進一步地仰賴龐大資料群以及機器的學習演算。現在,電腦不僅要學習圖片辨識,還要學習人類自然的說話方式,就如同大腦要結合視覺和語言一樣,我們做出了一個模型,它可以連結不同的可視物體,就像視覺片段一樣,並附上句子用的字詞和片語。約四個月前,我們終於把所有的元素全部兜起來了,做出了第一個電腦版的模型,它可以在初次看到照片時說出像人類般自然的句子。

這是第一次人類的眼睛不是唯一可以用來思考和探索世界的工具,我們不僅可以利用機器的智能,更可以運用更多你想像不到的方式攜手合作。這也是我想追求的目標,給予機器智慧之眼, 為整個世界創造更美好的未來。

李飛飛

出生|1976年
學歷|加州理工大學電機工程博士
經歷|史丹佛人工智慧實驗室主任、史丹佛視覺實驗室主任、豐田-史丹佛人工智慧研究中心負責人
現職|Google雲端人工智慧暨機器學習首席科學家

整理.撰文/翁書婷;文章整理自TED

關鍵字: #Google #機器學習
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

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李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

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宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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