台灣開放資料該怎麼做?突破政府的「穀倉效應」
台灣開放資料該怎麼做?突破政府的「穀倉效應」

政府自2012年推動開放資料以來,重點多放在創新與經濟,國發會開放的資料集已達約三萬筆。台灣在開放知識基金會(Open Knowledge Foundation)2015年與2016年開放資料指標(Open Data Index)評比更獲得全球第一。

我們想問,在獲得世界第一與開放了數萬筆資料集後什麼被改變了?還有什麼需要改變?

開放資料在台灣,不要只是衝KPI,要有一批人從根本檢視資料治理政策與後續作為。當然,這一批人絕對不能只來自公部門,更不能閉門!

為什麼開放資料沒有帶來當初誇口的效益?

政府要求公務機關開放資料,針對現行法規障礙重新解釋降低開放阻力;業界師法英國與美國經驗,而政府與民間亦合作了許多黑客松,這都是非常好的第一步:政府與民間開始對話。

然而,政府開放資料的同時,社會上對於開放資料四年後的成績,除了世界第一名和將近三萬筆的資料集外,普遍不認為開放資料帶來什麼創新的商機。我們目前沒有證據顯示開放資料後帶來多少商機,也無法依主觀印象評論開放有沒有用?但筆者看過許多政府委託研究機構做的相關計畫,其點出我國推動開放資料的問題,如政府資料間相容性、推動力道(組織與政策的位階)、市場太小、法規限制與流通標準等。

資料治理-談美國百年經驗史

上述問題獲得改善後,還有哪些關鍵問題尚未浮出檯面?筆者認為應該先撇開開放一詞,回歸開放之前,政府應怎麼對待資料,也就是資料治理。

治理一詞常和管理混用,但綜觀公共行政領域專家與聯合國定義,治理與管理最大的差異在,「對於共同的議題(可能是衝突的),使用正式與非正式管道,包含個人與組織都可以在透明的基礎上參與並形成共識,並且是一個連續的過程。」

這種特性在資料議題怎麼呈現?非常難用文字框定,筆者以自身熟悉的地理資訊領域,介紹美國政府在地理資料治理上的起源。

地理資訊或先簡單地稱呼「地圖」,在一百多年前的美國,僅有政府有能力製作。由於需要地圖的單位很多,在缺乏標準的情況下,各單位依據自身需求繪製地圖,最後產生許多整合問題,例如地名的名稱與寫法不一致。

因此1890年美國總統班哲明哈里森(Benjamin Harrison)發出一行政命令,標題為:United States Board on Geographic Names,大意是為了有一致的地理學命名與寫法,美國需成立一委員會。政府授與委員會權力,統一名稱。

這個行政命令的由來是美國內戰後,大量的西部屯墾、開採與探險活動,製圖者、科學家與政府對地名寫法與各種製圖上的不一致與衝突感到無助。

1906年美國總統狄奧多羅斯福(Theodore Roosevelt)發出行政命令,除了將1890年成立的United States Board on Geographic Names改名成U.S. Geographic Board 外,另一個重要任務是,「避免不必要的重複建置,並改善地圖的標準化。」

1919年美國總統伍德羅威爾遜(Woodrow Wilson)發出行政命令。除了組織的更名外,該行政命令中有兩件事最值得注意。一,地圖使用者能參與該委員會的會議,政府聽取其建議,二,成立中央資訊辦公室(central information office)提供政府與其他來源地圖資料。

中央資訊辦公室須設立在美國地質調查所(U.S. Geology Survey, USGS)中,搜集、分類並提供政府各單位的地圖與測量資訊給大眾。

1920年,第一次有地圖使用者參與會議,此次會議後,美國政府給出了以下的觀察,「如果我們在政府內與其他部門協調一致,執行任務,並與政府外的單位合作,未來將有無限可能。」

至此,我們看到了美國政府對地圖資料的態度:橫向協調,避免重工,資料公開。因此由政府主導的地圖諮詢會議一直有民間參與。

從這些官方文件還不能推斷美國在地理資訊的建立上已經沒有橫向協調與重複建置的問題(註1),但我們看到讓「使用者」參與資料治理是關鍵,不論使用者是在組織內或組織外。

突破政府的「穀倉效應」

開放資料與公民參與,成為台灣政治演化上的重要手段,這幾年政府也的確開放許多,但公民參與真能解決資料治理的問題?

筆者詢問了曾擔任美國National Geospatial Advisory Committee委員的專業人士,得到了「是」但也「不是」的答案。

美國的相關會議的確都有民間使用者參與,但這些使用者多是沈默的,並且無法掌握日新月異的地理資訊技術。因此美國地理資訊的發展,仍掌握在政府與專家(以及其後代表的勢力)手中。現實就是如此,不是透過開放或參與就能迅速解決的,只能期望問題可以慢慢改善。

羅賓森(Milo Robinson),一位美國官員,負責美國聯邦機構的地理資料協調,他退休後於2008年寫了一篇關於聯邦政府橫向協調製圖史的文章,文章的結論寫道,「改善組織間的『穀倉效應』是必要的,我們仍有許多方式促使組織協調與合作⋯⋯但改善橫向協調能力或強迫組織變革,非常困難,如果真有那麼簡單,那美國在100年前就做到了!」

2016年12月,筆者曾就此問題請教美國聯邦地理資料委員會執行秘書長迪洛(Ivan DeLoatch),得到的回應是,「美國仍在嘗試橫向整合協調,也沒有最好的做法。我知道很多人罵我們(指因為協調需要而給了許多部會考評機制),但仍要不斷前進!」

不論是退休官員的真心話,還是現任官員的感觸,看來灰心,其實也揭櫫了資料治理中「治理」的原貌:對於共同的議題(可能是衝突的),使用正式與非正式管道,包含個人與組織都可以在透明的基礎上參與並形成共識,並且是一個連續的過程。美國在這個過程,已經走了將近一百年。

美國政府在2001年A practical guide to Federal Enterprise Architecture文件中指出資料是國家資產,2013年Open Data Policy的副標題則直接寫出Managing Information as an Asset。在聯邦政府對資料有清晰的定位後,便開始研擬一系列資料治理作為。

我國的開放資料在國際上的評比可能會再拿個幾次第一,但獲得桂冠之後,請回到一個基礎的問題上:如果台灣政府認為資料是國家資產,不論是否開放,現在開始應該怎麼治理它們?

註1:事實上1981年國家研究會議National Research Council的一份報告就指出,美國政府仍然不斷地在製圖上重工與浪費資源。2015年美國會計總署GAO的報告亦指出,聯邦政府在地理資訊的公開上還不夠努力,機關間溝通不良,讓投資不斷重複。

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關鍵字: #開放資料
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45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?
45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?

這是一場以成長為名的轉型故事,主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月,金泰深知,在數位浪潮席捲下,守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起,讓鎖具不再只是單純的硬體,而是結合系統與服務的智慧管理平台,金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑,進而在原有 B2B 製造基礎上,創立全新品牌「安捷鎖( A Good Lock )」,進軍 B2C 智慧門鎖市場,為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路,金泰經營管理層在智炬科技的輔導下,從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點,並導入叡揚資訊的雲端服務方案,逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入,更是一場由內部管理能力出發,支撐外部品牌成長的組織升級工程。

金泰早期以 OEM、ODM 模式經營
金泰早期以 OEM、ODM 模式經營,產品包括箱櫃鎖片鎖與電源開關鎖。
圖/ 金泰工業

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品,透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起,開始跨足電子鎖領域,在產品中導入指紋辨識,感應刷卡,密碼與手機連動等電子模組,成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示,金泰在切入消費市場的過程中觀察到,目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類:一類是價格較高的歐美進口品牌;另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類,主要都以新建大樓為應用場景,較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置,門型與結構條件較為多元,市面上主流智慧鎖未必能直接適用;另一方面,更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件,金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗,結合外部夥伴的電子模組與應用技術,投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場,而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下,以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上,金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式,金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,不僅能販售產品,更能提供安裝與售後維修服務,成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

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金泰工業副總經理曾慧芳表示,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,成為串聯金泰與終端用戶的重要服務橋樑。
圖/ 數位時代

築起品牌夢,金泰以內部升級鋪路,迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式,金泰意識到,未來面對的已經不只是企業客戶,也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制,才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後,便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接,例如中企署 N 世代課程,產發署精實蹲點計畫,系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局,並以內部產出的數轉藍圖,於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明,過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業,但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求,卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中,不僅增加重複抄寫與管理負擔,也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例,客戶與公司的往來紀錄,多半保存在業務個人的電腦或筆記本中,難以被整合,也不容易在團隊之間透明共享。因此,若遇到業務同仁外務或請假時,客戶只能被動等待,而當公司要推新產品、找新市場,或需要其他同仁協助一起服務客戶時,也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰,金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪,建立對數位轉型的共識,再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動,梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程,找出卡點,隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案,重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ,用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出,當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產,更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢,才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此,規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具,運用成熟穩定的雲端服務架構,快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制,而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示, Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中,轉變為團隊共享的資產,更協助公司建立完善的代理人機制,確保客戶服務不中斷。更重要的是,隨著數據持續累積,管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

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金泰製造經理黃智政指出, Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30%。
圖/ 數位時代

「 Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30% ,」黃智政說,過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化,往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料,不僅耗時,也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時,進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤,串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程,讓市場資訊不再停留於業務個人經驗,而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後,管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標,包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求,並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來,會議討論不再只是「等待資料整理」,而是能根據數據判斷下一步,提前協調備料、生產排程與交付節奏,讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

金泰 Insight 報表
金泰團隊藉由 Insight 報表即時洞察需求動態,協調備料、排程、交期,把各個環節變得清晰可控。
圖/ 金泰工業

此外, Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片,多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷,如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求,擴大再行銷的範圍與市場。同時,金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單,便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ,更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C :整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ,優化服務流程

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金泰以台灣人最熟悉的 LINE 作為服務入口,鎖匠與消費者的訂單及互動資料,透過 C.ai 建置的聊天機器人自動回傳 Vital CRM,省去人工轉填作業。
圖/ 金泰工業

在 B2B 基礎上,金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景,並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台,打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例,考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ,金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單,並整合 LINE 官方帳號,讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ,減少人工重複登打,也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端,金泰同樣透過 LINE 建立服務入口,提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中,保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計,消費者線上填寫完成後, C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ,更會同步標註負責服務的鎖匠資訊,未來若產品需維護或有操作疑問,就能立即追溯最初負責的鎖匠,快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接,所有互動資料皆回流至 Vital CRM ,形成完整的客戶輪廓,包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程,不僅降低了客服負擔,更幫助鎖匠持續經營回頭客,讓客人獲得更完善的服務,創造三贏局面。

展望未來,金泰也計畫在既有數位基礎上,持續深化資料治理與知識管理能力,例如導入叡揚知識管理系統,將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言,數位轉型的目的不只是提升內部效率,更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來,隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場,金泰也將從傳統製鎖廠,逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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金泰工業以「安捷鎖」品牌切入智慧門鎖市場,並透過數位轉型為智慧鎖業務與新市場布局奠定基礎。
圖/ 金泰工業

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