台灣開放資料該怎麼做?突破政府的「穀倉效應」
台灣開放資料該怎麼做?突破政府的「穀倉效應」

政府自2012年推動開放資料以來,重點多放在創新與經濟,國發會開放的資料集已達約三萬筆。台灣在開放知識基金會(Open Knowledge Foundation)2015年與2016年開放資料指標(Open Data Index)評比更獲得全球第一。

我們想問,在獲得世界第一與開放了數萬筆資料集後什麼被改變了?還有什麼需要改變?

開放資料在台灣,不要只是衝KPI,要有一批人從根本檢視資料治理政策與後續作為。當然,這一批人絕對不能只來自公部門,更不能閉門!

為什麼開放資料沒有帶來當初誇口的效益?

政府要求公務機關開放資料,針對現行法規障礙重新解釋降低開放阻力;業界師法英國與美國經驗,而政府與民間亦合作了許多黑客松,這都是非常好的第一步:政府與民間開始對話。

然而,政府開放資料的同時,社會上對於開放資料四年後的成績,除了世界第一名和將近三萬筆的資料集外,普遍不認為開放資料帶來什麼創新的商機。我們目前沒有證據顯示開放資料後帶來多少商機,也無法依主觀印象評論開放有沒有用?但筆者看過許多政府委託研究機構做的相關計畫,其點出我國推動開放資料的問題,如政府資料間相容性、推動力道(組織與政策的位階)、市場太小、法規限制與流通標準等。

資料治理-談美國百年經驗史

上述問題獲得改善後,還有哪些關鍵問題尚未浮出檯面?筆者認為應該先撇開開放一詞,回歸開放之前,政府應怎麼對待資料,也就是資料治理。

治理一詞常和管理混用,但綜觀公共行政領域專家與聯合國定義,治理與管理最大的差異在,「對於共同的議題(可能是衝突的),使用正式與非正式管道,包含個人與組織都可以在透明的基礎上參與並形成共識,並且是一個連續的過程。」

這種特性在資料議題怎麼呈現?非常難用文字框定,筆者以自身熟悉的地理資訊領域,介紹美國政府在地理資料治理上的起源。

地理資訊或先簡單地稱呼「地圖」,在一百多年前的美國,僅有政府有能力製作。由於需要地圖的單位很多,在缺乏標準的情況下,各單位依據自身需求繪製地圖,最後產生許多整合問題,例如地名的名稱與寫法不一致。

因此1890年美國總統班哲明哈里森(Benjamin Harrison)發出一行政命令,標題為:United States Board on Geographic Names,大意是為了有一致的地理學命名與寫法,美國需成立一委員會。政府授與委員會權力,統一名稱。

這個行政命令的由來是美國內戰後,大量的西部屯墾、開採與探險活動,製圖者、科學家與政府對地名寫法與各種製圖上的不一致與衝突感到無助。

1906年美國總統狄奧多羅斯福(Theodore Roosevelt)發出行政命令,除了將1890年成立的United States Board on Geographic Names改名成U.S. Geographic Board 外,另一個重要任務是,「避免不必要的重複建置,並改善地圖的標準化。」

1919年美國總統伍德羅威爾遜(Woodrow Wilson)發出行政命令。除了組織的更名外,該行政命令中有兩件事最值得注意。一,地圖使用者能參與該委員會的會議,政府聽取其建議,二,成立中央資訊辦公室(central information office)提供政府與其他來源地圖資料。

中央資訊辦公室須設立在美國地質調查所(U.S. Geology Survey, USGS)中,搜集、分類並提供政府各單位的地圖與測量資訊給大眾。

1920年,第一次有地圖使用者參與會議,此次會議後,美國政府給出了以下的觀察,「如果我們在政府內與其他部門協調一致,執行任務,並與政府外的單位合作,未來將有無限可能。」

至此,我們看到了美國政府對地圖資料的態度:橫向協調,避免重工,資料公開。因此由政府主導的地圖諮詢會議一直有民間參與。

從這些官方文件還不能推斷美國在地理資訊的建立上已經沒有橫向協調與重複建置的問題(註1),但我們看到讓「使用者」參與資料治理是關鍵,不論使用者是在組織內或組織外。

突破政府的「穀倉效應」

開放資料與公民參與,成為台灣政治演化上的重要手段,這幾年政府也的確開放許多,但公民參與真能解決資料治理的問題?

筆者詢問了曾擔任美國National Geospatial Advisory Committee委員的專業人士,得到了「是」但也「不是」的答案。

美國的相關會議的確都有民間使用者參與,但這些使用者多是沈默的,並且無法掌握日新月異的地理資訊技術。因此美國地理資訊的發展,仍掌握在政府與專家(以及其後代表的勢力)手中。現實就是如此,不是透過開放或參與就能迅速解決的,只能期望問題可以慢慢改善。

羅賓森(Milo Robinson),一位美國官員,負責美國聯邦機構的地理資料協調,他退休後於2008年寫了一篇關於聯邦政府橫向協調製圖史的文章,文章的結論寫道,「改善組織間的『穀倉效應』是必要的,我們仍有許多方式促使組織協調與合作⋯⋯但改善橫向協調能力或強迫組織變革,非常困難,如果真有那麼簡單,那美國在100年前就做到了!」

2016年12月,筆者曾就此問題請教美國聯邦地理資料委員會執行秘書長迪洛(Ivan DeLoatch),得到的回應是,「美國仍在嘗試橫向整合協調,也沒有最好的做法。我知道很多人罵我們(指因為協調需要而給了許多部會考評機制),但仍要不斷前進!」

不論是退休官員的真心話,還是現任官員的感觸,看來灰心,其實也揭櫫了資料治理中「治理」的原貌:對於共同的議題(可能是衝突的),使用正式與非正式管道,包含個人與組織都可以在透明的基礎上參與並形成共識,並且是一個連續的過程。美國在這個過程,已經走了將近一百年。

美國政府在2001年A practical guide to Federal Enterprise Architecture文件中指出資料是國家資產,2013年Open Data Policy的副標題則直接寫出Managing Information as an Asset。在聯邦政府對資料有清晰的定位後,便開始研擬一系列資料治理作為。

我國的開放資料在國際上的評比可能會再拿個幾次第一,但獲得桂冠之後,請回到一個基礎的問題上:如果台灣政府認為資料是國家資產,不論是否開放,現在開始應該怎麼治理它們?

註1:事實上1981年國家研究會議National Research Council的一份報告就指出,美國政府仍然不斷地在製圖上重工與浪費資源。2015年美國會計總署GAO的報告亦指出,聯邦政府在地理資訊的公開上還不夠努力,機關間溝通不良,讓投資不斷重複。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

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過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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