FRNCi創辦人:若能移居火星,我還是選擇地球
FRNCi創辦人:若能移居火星,我還是選擇地球

我是Pin,是FRNCi的創辦人。快25歲,去過23個國家,熱愛背包旅行。沒有認識幾個方向感比自己差的人,雖然常迷路但格外享受意外邂逅的風景;掉過護照,丟過行李,也被搶過手機,但絲毫未減對旅行的熱忱。

一輩子樂此不疲的兩件事是「獨自旅行」和「國民外交」:一個人旅行時最喜歡的方式是沙發衝浪和搭便車,喜歡搭訕也喜歡被搭訕,認為旅行中最重要的是連結,與一個地方的人和文化的連結,並且感受文化衝擊與世界交流後混血的過程;獨自出國旅行時,行李的三分之一都不是自己的行李,是鳳梨酥、王子麵、書法、紅包,以及聊不完的台灣相關話題。當台灣的國際能見度越小,自己就更覺得有使命讓台灣被更多人看見,也相信每一個台灣人都是讓台灣被世界看見的一份力量,每個人都可以用自己的生活經驗帶出獨特的台灣文化,讓世界上更多人看見不同角度的台灣。而基本上,這兩件事情就是 FRNCi 的血液。

在大學畢業前拿到了外語導遊執照後,卻發現不是自己要的。在政大企管系畢業前,漸漸發現進到大公司工作,其實是個「別人都這樣所以我也這樣」的未來;卻也意外發現創業這個選項是個「點連成線的過程」。畢業後全心投入創業的決定或許看來很傻、很天真、很自不量力,但從不後悔,因為知道自己為了什麼堅持、為了什麼燃燒,也堅信著在短暫的生命裡,能把自己樂此不疲的事情變得有價值,是多麼美好和可貴!

未來希望自己成為一個能用生命影響生命的人,在發揮影響力的同時也能帶給別人一點點力量。對自己的期許則是,希望能一直是個「成熟的孩子」,長存對人事物的好奇心,保有那種不管是做了幾次,仍有第一次的戰戰兢兢和珍重的心情,而不會因熟習而無感如機械日復一日的運作著。

Q & A

Q:若能移居火星,你會選擇地球或者火星,為什麼?

A:地球,因為這是我孕育我的地方。或許火星更酷、更美,或者有更多驚奇,但我相信地球是獨一無二的,我想生活在並守護這個獨一無二的家。

Q:人生中你最想經歷的一次冒險或探索是?

A:可能會想坐時光機回到過去吧,有點好奇在一些人生的十字路口,如果做了不同的選擇,會發生什麼事情,後續會有什麼樣的故事發展。

Q:假如有一個神奇的擴音器,讓你有機會對全台灣的人說一句話,你會想說什麼?

A:「台灣是鬼島還是寶島,這個世代混亂還是進步,其實不是最重要的,最重要的是你的選擇和行動。」這個世界不會因為你的自我感覺良好變得更好,更不會因為你酸言酸語或矇住眼睛後就能責無旁貸。最重要的是,成為讓這塊土地和這個世界變得更美好的一份力量,不管是用自己的方式去創造改變,還是用具體行動去支持相信的事情。

Q:如果AI機器人出現在你的家裡,你希望與它之間的關係是?為什麼?

A:我希望它能成為另一個「我」,因為我喜歡跟「不同的自己」對話,激發更多元的思考(也可能因為身為猶豫第一名的天秤座,內心掙扎情節無上限所以需要哈哈)。希望有時候是跟不同時空的自己對話,十年前天真懵懂的我或是十年後更成熟穩重的我;有時候是跟狀態不同的自己交流,勇氣十足的我或是擇善固執的我。這樣的反覆思辯和交流應該會滿有趣的!

Q:這世界有許多需要改變的事,對你來說,最迫切的是什麼?

A:希望這個世界可以更理解、更包容多元的存在,減少因無知而恐懼、因謠言而誤解,或心胸狹隘的人產生的歧視。因為不是只有刀槍棍棒能殺死人,歧視和漠視也可能。價值觀和立場的選擇沒有對錯,人也難免帶著有色眼光看事情、貼標籤,但重點是理解多元價值後的獨立思考,明白這世界因多元的存在而美麗,跟自己/主流不一樣並非「不正常」,因為這世界上也沒有所謂的「正常」。

背景:

  • 國立政治大學企業管理學士
  • 德國科隆大學國際交換學生

創業相關經歷:

  • 北京中關村參與 Startup Weekend Beijing。
  • 時代基金會YFF(Young Entrepreneurs of the Future)成員。
  • 成為獲Rocket Internet投資的Tripda台灣分公司的第三名成員。
  • 獲得第一屆台大種子創業競賽50萬元創業基金
  • 帶領團隊入選美國加速器Techstars Startup Next Taipei Spring 2016。
  • 帶領團隊入選台灣新創競技場 Taiwan Startup Stadium 42 Beta Accelerator Program。
  • 帶領團隊入選資策會IDEA SHOW@APEC Top 10。
  • 帶領團隊獲教育部大專畢業生創業服務計畫(U-Start)績優創業團隊獎。
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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