愈沒有時間的客戶，愈是我們的目標，」在銀行界的資歷將近二十年，台新金控電話理財部協理張文琪，三年前開始籌畫台新空中理財小組，並於二○○三年初正式推出「空中理財」服務，鎖定在那些根本忙到沒空去分行，或是還不知道如何開始理財的台新銀行存款戶或信用卡客戶，這樣的商業目標很簡單——透過電話無遠弗屆的傳播威力，把理財市場的餅做大。
**主動出擊，滿足客戶需求
**「跟一般分行理專不同的是，我們站在主動出擊的角色，機動性十足，」張文琪表示，空中理專的作業方式，首先以電話聯絡講解商品，客戶如果有投資意願或是想進一步了解，可安排外訪，台新全省各分行都是外訪據點，以便直接在該分行完成交易手續。
假使客戶沒時間出門，空中理專就到對方方便的地點辦理手續，「完全以客戶的需要為主，因此我們的專員上山下海都有可能。」
而在客戶資產上也沒有一定限制，「從大鯨魚、中鮪魚到小小吻仔魚，我們都包了，」在台新空中理財部已有三年資歷的業務副理江果榮表示。
電話開發客戶有如大海撈針，有時候就得以量取勝，所以儘管你在台新的存款只有幾萬元，在分行的標準中只是小戶，空中理財部也一視同仁，「客戶只做小投資也很好，透過滴水不漏的主動出擊，也許就會剛好出現一尾大鯨魚。」
**專業水準，更勝一般行員
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營運一年多，逐漸看出成效的台新空中理財部，其實之前只是「電話行銷」的角色，後來發現整個理財服務過程中，最困難的就是開發客戶、解說商品。既然都已經有能力找到客源，對投資產品也都這麼熟悉，何不讓專員把後端手續也一起接手？「老實說，轉型後有一陣子和分行專員出現搶客戶的問題，」
江果榮表示，由於原本電話行銷的角色可以輔助分行專員的業績，現在電話行銷本身成為理財專員，當然會發生業績衝突，「後來是透過多次協調討論加上高層支持，這個問題才逐漸解決，畢竟兩者都是為了台新客戶所做的服務，」江文琪說。
以電話開發客源，難度可想而知。「台灣的詐騙集團是舉世聞名的，」江果榮分析，電話理財服務最常被顧客質疑的一點，就是被誤以為是詐財，「不過你有看過詐騙集團這麼專業嗎？」
江果榮說這其實很好解決，因為只要多講幾分鐘，就可以聽得出他們對市場分析是有專業度的，接下來要如何引起顧客投資興趣才是挑戰，「每天平均打一百通電話，可能就有九十五通失敗，甚至全軍覆沒，」江果榮說。
「所以抗壓性要比一般理專還要高很多才行，」江文琪舉例，一般分行理專已經有自動上門的客源，為了拓展客戶而被拒絕的機率較低，但是空中理專就不同了，每通被拒絕的電話都會像穿心的弓箭一樣，假使沒做好心理建設，很容易就戰死沙場。
而空中理財和面對面理財還有一個明顯的不同點，就在於「被壓縮的時間」，因此「切中要點」的表達能力非常重要，江文琪舉例，客戶忙得千頭萬緒之際，剛好接到台新空中理專的電話，也勉為其難的給了五分鐘，這時就得把握機會化繁為簡又要言之有物。
江文琪說，台新徵選空中理專時，免不了有一套嚴格標準，除了企圖心之外，溝通能力也必須有一定的基礎，例如說話要有條理、邏輯清楚等，再加上一個月的密集訓練，以及不間斷的「工作中訓練」(on job training)，每個人在專業知識上都會到達一定水準，加上每分每秒都必須更新最新資訊，向客戶說明最新市場狀況，「空中理專的專業度和一般理專絕對不相上下，」江文琪指出，「甚至更勝一籌！」
**全民理財，空中理專有搞頭
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至於「年齡」倒是沒有特別限制，台新空中理財團隊裡，大多都是六年級生，密集的訓練和反覆出擊所累積的經驗，使得年齡已經不是問題，「有客戶經過比較後，覺得在我們這邊只有半年經驗的專員，程度和一般分行已有兩年經驗的理專差距不大，」
而電話出擊最重要的武器——聲音，只要不要太糟，都可以透過訓練微調，「不一定非字正腔圓不可，甚至帶點台灣國語，也是親和力的表現，」張文琪說。
從客戶開發、商品解釋、投資配置到後端的成交手續全部包辦，台新空中理顧的作業方式可以說是台灣首創先例的團隊。「的確，花旗銀行也有空中行銷團隊，不過他們就像我們之前的角色一樣，把開發出來的客戶轉介給分行理專，」
張文琪表示，以銀行面來看，分行數量已經遭到限制，而從顧客面來看，「全民理財」的時代已經正式來臨，在隱私愈來愈受重視的情況下，更該走出一條新的路，「許多本土銀行也開始提供類似服務，可見空中理專絕對是未來主流。
