從大鯨魚到小小吻仔魚,空中一把抓

2005.05.01 by
數位時代
從大鯨魚到小小吻仔魚,空中一把抓
愈沒有時間的客戶,愈是我們的目標,」在銀行界的資歷將近二十年,台新金控電話理財部協理張文琪,三年前開始籌畫台新空中理財小組,並於二○○三年初...

愈沒有時間的客戶,愈是我們的目標,」在銀行界的資歷將近二十年,台新金控電話理財部協理張文琪,三年前開始籌畫台新空中理財小組,並於二○○三年初正式推出「空中理財」服務,鎖定在那些根本忙到沒空去分行,或是還不知道如何開始理財的台新銀行存款戶或信用卡客戶,這樣的商業目標很簡單——透過電話無遠弗屆的傳播威力,把理財市場的餅做大。

**主動出擊,滿足客戶需求

**「跟一般分行理專不同的是,我們站在主動出擊的角色,機動性十足,」張文琪表示,空中理專的作業方式,首先以電話聯絡講解商品,客戶如果有投資意願或是想進一步了解,可安排外訪,台新全省各分行都是外訪據點,以便直接在該分行完成交易手續。
假使客戶沒時間出門,空中理專就到對方方便的地點辦理手續,「完全以客戶的需要為主,因此我們的專員上山下海都有可能。」
而在客戶資產上也沒有一定限制,「從大鯨魚、中鮪魚到小小吻仔魚,我們都包了,」在台新空中理財部已有三年資歷的業務副理江果榮表示。
電話開發客戶有如大海撈針,有時候就得以量取勝,所以儘管你在台新的存款只有幾萬元,在分行的標準中只是小戶,空中理財部也一視同仁,「客戶只做小投資也很好,透過滴水不漏的主動出擊,也許就會剛好出現一尾大鯨魚。」

**專業水準,更勝一般行員

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營運一年多,逐漸看出成效的台新空中理財部,其實之前只是「電話行銷」的角色,後來發現整個理財服務過程中,最困難的就是開發客戶、解說商品。既然都已經有能力找到客源,對投資產品也都這麼熟悉,何不讓專員把後端手續也一起接手?「老實說,轉型後有一陣子和分行專員出現搶客戶的問題,」
江果榮表示,由於原本電話行銷的角色可以輔助分行專員的業績,現在電話行銷本身成為理財專員,當然會發生業績衝突,「後來是透過多次協調討論加上高層支持,這個問題才逐漸解決,畢竟兩者都是為了台新客戶所做的服務,」江文琪說。
以電話開發客源,難度可想而知。「台灣的詐騙集團是舉世聞名的,」江果榮分析,電話理財服務最常被顧客質疑的一點,就是被誤以為是詐財,「不過你有看過詐騙集團這麼專業嗎?」
江果榮說這其實很好解決,因為只要多講幾分鐘,就可以聽得出他們對市場分析是有專業度的,接下來要如何引起顧客投資興趣才是挑戰,「每天平均打一百通電話,可能就有九十五通失敗,甚至全軍覆沒,」江果榮說。
「所以抗壓性要比一般理專還要高很多才行,」江文琪舉例,一般分行理專已經有自動上門的客源,為了拓展客戶而被拒絕的機率較低,但是空中理專就不同了,每通被拒絕的電話都會像穿心的弓箭一樣,假使沒做好心理建設,很容易就戰死沙場。
而空中理財和面對面理財還有一個明顯的不同點,就在於「被壓縮的時間」,因此「切中要點」的表達能力非常重要,江文琪舉例,客戶忙得千頭萬緒之際,剛好接到台新空中理專的電話,也勉為其難的給了五分鐘,這時就得把握機會化繁為簡又要言之有物。
江文琪說,台新徵選空中理專時,免不了有一套嚴格標準,除了企圖心之外,溝通能力也必須有一定的基礎,例如說話要有條理、邏輯清楚等,再加上一個月的密集訓練,以及不間斷的「工作中訓練」(on job training),每個人在專業知識上都會到達一定水準,加上每分每秒都必須更新最新資訊,向客戶說明最新市場狀況,「空中理專的專業度和一般理專絕對不相上下,」江文琪指出,「甚至更勝一籌!」

**全民理財,空中理專有搞頭

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至於「年齡」倒是沒有特別限制,台新空中理財團隊裡,大多都是六年級生,密集的訓練和反覆出擊所累積的經驗,使得年齡已經不是問題,「有客戶經過比較後,覺得在我們這邊只有半年經驗的專員,程度和一般分行已有兩年經驗的理專差距不大,」
而電話出擊最重要的武器——聲音,只要不要太糟,都可以透過訓練微調,「不一定非字正腔圓不可,甚至帶點台灣國語,也是親和力的表現,」張文琪說。
從客戶開發、商品解釋、投資配置到後端的成交手續全部包辦,台新空中理顧的作業方式可以說是台灣首創先例的團隊。「的確,花旗銀行也有空中行銷團隊,不過他們就像我們之前的角色一樣,把開發出來的客戶轉介給分行理專,」
張文琪表示,以銀行面來看,分行數量已經遭到限制,而從顧客面來看,「全民理財」的時代已經正式來臨,在隱私愈來愈受重視的情況下,更該走出一條新的路,「許多本土銀行也開始提供類似服務,可見空中理專絕對是未來主流。

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