MWC美洲首度登場,來看看展場有什麼有趣的應用!
MWC美洲首度登場,來看看展場有什麼有趣的應用!
2017.09.14 | 物聯網

世界行動通訊大會(Mobile World Congress,MWC)向來是每年科技產業一大盛事,而除了二、三月於西班牙巴塞隆納舉辦的主場外,今年也首度移師到美國舊金山舉辦分場。

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今年為期三天的MWCA展在美國西岸中心Moscone Center登場。
圖/ 曾靉攝影

9月12-14日在美國舊金山Moscone Center登場的MWCA(Mobile World Congress Americas),即便被同一時間舉辦的蘋果(Apple)發表會搶盡鋒頭,但三天的活動仍有近千名廠商參展,根據官方統計,約有2萬1000多人前來觀展。

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圖/ 曾靉攝影

為即將到來的5G時代提前預熱,一起來看看今年MWCA展場有什麼新鮮事吧!

智慧城市應用

在這次MWCA的1000多家參展廠商中,近七成的廠商都來自美洲,有了主場優勢,因此也可以看到較多在地的應用案例。主辦單位GSMA這次也規劃「Innovation City」主題展館,展示智慧城市相關應用。

美國電信龍頭AT&T就展出了多項聯網應用,包括與北美戴姆勒卡車(Daimler Trucks North America)以及微軟(Microsoft)合作的智慧物流方案,AT&T提供聯網車輛的網路連結服務、微軟提供Azure雲端平台,建立卡車數據平台(Detroit Connect Truck Data Center),透過即時資訊傳輸、車輛調度,增加物流運輸效率。

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AT&T支援戴姆勒卡車的智慧物流。
圖/ 曾靉攝影

另外,AT&T也展示了今年1月為福特(Ford)特定車款提供的 4G LTE 網路,讓車本身就能成為行動 Wi-Fi 熱點,可以連結乘客的平板、手機等裝置。

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福特(Ford)特定車款導入AT&T 4G LTE 網路熱點,可支援多樣裝置聯網。
圖/ 曾靉攝影

聖地牙哥救護車服務,利用GSMA提供的行動互聯(Mobile Connect)認證服務,能在事故現場即時存取病人記錄。

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圖/ 曾靉攝影

在MWCA上,5G技術的演進與應用仍是關注重點,像是Nokia、Ericsson、Samsung Electronic,Intel、高通(Qualcomm),美國AT&T、Verizon、Sprint等電信營運及設備商,這次都沒缺席,另外像是韓國KT、中國移動、ZTE也都前來參展。嚴格來說並沒有端出太多新東西,多在展示目前技術佈局,以及未來在5G高速傳輸、低延遲特性下,在物聯網、VR、家用娛樂、智慧城市等領域的應用情境。

摩拜單車結盟AT&T、高通

中國摩拜單車(Mobike)今年也現身智慧城市展區,因為這次他們計畫在美國市場與AT&T、高通(Qualcomm)合作,增強在當地所提供的共享單車服務。

摩拜單車將在車輛上加入搭載高通Qualcomm MDM9206 LTE IoT數據機的智慧鎖,透過LTE IoT連接功能跟全球衛星導航系統定位功能,讓用戶可以分辨可用單車、開啟智慧鎖,並讓摩拜單車持續監測車輛狀態。

僅供編輯用途_shutterstock_606145067_mobike-ofo.jpg
摩拜單車在MWCA展宣布與AT&T、高通合作,增強在美國市場提供的共享單車服務。
圖/ shutterstock

目前因為車輛皆支援GPS,摩拜單車能將車輛調度到需求最大的地方,而AT&T的4G LTE網路也將幫助摩拜單車可以進一步蒐集這套動態管理系統所需要的車輛使用數據,達到更好的車輛調度應用。例如,在需求高峰期,當用戶要歸還車輛時,在App中推播獎勵,鼓勵用戶把單車從偏遠的地點移動到城市中心,或是摩拜單車的推薦停車點。

5G預熱:自動駕駛、ARVR

而在NEXTech展區,則展示在未來5G時代高速、低延遲特性下,能大幅推進的擴增實境和虛擬實境(AR/VR)、聯網汽車等科技。

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AR新創公司Meta展示了旗下AR頭戴裝置Meta 2的應用情境。
圖/ 曾靉攝影

來自矽谷的AR新創公司Meta展示了旗下AR頭戴裝置Meta 2的應用情境,吸引不少民眾排隊體驗。Meta 2的功能類似微軟Hololens,但可觀看視角比Hololens的80度稍微廣壹些,可達到90度視角,結合現實世界與全息影像(holographic images),讓使用者可以與影像內容做推拉、碰觸等互動。

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AR應用適合用於產品設計,現在Meta就已經和運動品牌Nike合作。
圖/ 曾靉攝影

Meta團隊指出,他們主要與開發者合作,開發更多AR內容應用,目前已經推出兩代開發者套件(Developer Kit)。看好AR技術可應用於產品設計、建築等領域,現在Meta也積極擴展企業市場,現階段合作夥伴已有Nike、Dell等公司。

高精度地圖(High Definition Maps)在車聯網應用,甚至未來自動駕駛上都扮演關鍵的角色。荷蘭車用導航公司TomTom MAPS也展出旗下數據分析平台、車隊電子紀錄裝置等。另外,在這次MWCA展上也宣布參與Sony的Future Lab Program N 計畫。N是一個Sony在舊金山灣區的試驗計畫,概念是結合Sony耳掛式裝置以及導航系統,讓自行車騎士不需要再用眼睛看行動導航。

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TomTom MAPS也實際讓民眾體驗開車導航情境。
圖/ 曾靉攝影

旗下擁有Gear VR裝置的三星這次也沒在VR展區缺席,這次著重於企業應用市場,像是三型與健身器材商VirZOOM合作,結合Gear VR與飛輪設備,讓民眾一邊騎車一邊看到VR場景的變換,提供更好的運動體驗,計畫導入到健身中心。

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三星提供民眾體驗Gear VR與運動器材的結合應用。
圖/ 曾靉攝影

在這次MWCA展上,5G技術的演進與應用仍是關注重點,像是Nokia、Ericsson、Samsung Electronic,Intel、高通(Qualcomm),美國AT&T、Verizon、Sprint等電信營運及設備商,這次都沒缺席,另外包括韓國KT、中國移動、ZTE也都前來參展。

雖然嚴格來說這次MWCA展上並沒有端出太多新東西,多在展示各家廠商目前技術佈局,以及未來在5G高速傳輸、低延遲特性下,在物聯網、VR、家用娛樂、智慧城市等領域的應用情境。但隨著3GPP加速5G標準制定時程,將提前在2017年12月完成5G NR NSA標準,預計2019年就會展開5G大規模測試與商用部署。5G的腳步確實離我們越來越近了,或許在明年MWC巴塞隆納主場,以及上海、舊金山分場中可以期待更多應用的出現!

關鍵字: #MWC #5G
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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