Google Play：我們相當重視與獨立遊戲開發者的合作關係|數位時代 BusinessNext

Google Play：我們相當重視與獨立遊戲開發者的合作關係

Google Play推出的開發者工具對獨立遊戲開發商而言，是個在資源有限又想擴張版圖的情況下，直接接觸使用者，瞭解使用者需求的重要助手。

這次的東京Go Global with Google Play活動中，Google Play亞太區總經理桑德斯（James Sanders）特別指出「Google Play不僅重視大型遊戲開發商，對於一般的小型與獨立開發者也相當重視。」

「我們有很多和小型與獨立遊戲開發商成功合作的經驗。許多知名的遊戲開發商都是從很小甚至從零開始。」桑德斯強調。而早在2016年Google Play就推出獨立遊戲開發專區（Indie Corner），可見Google對於獨立遊戲開發商的重視。

雖然從全球的遊戲市場規模來看，獨立遊戲開發商所獲得的營收還是難和大型遊戲開發商比拼，但其原創的IP與靠著口碑吸引的忠誠玩家，讓獨立遊戲極富成長潛力，也因此，近年科技巨頭對於獨立遊戲開發者的關注越來越高。

另一方面，和大型遊戲開發商比較，獨立遊戲開發商從產品研發時期的市場風向到後端的行銷推廣上，人才人力有限，金錢資源亦有限，此外，在本地市場生存下來就已經不容易，把遊戲推廣到全球市場，更是難上加難，也因此Google Play推出的開發者工具對獨立遊戲開發商而言，是個在資源有限又想擴張版圖的情況下，直接接觸使用者，瞭解使用者需求的重要助手。

以台灣獨立開發者四合願（Fourdesire）為例。四合願推出《Plant Nanny 植物保姆》、《Walkr 口袋裡的銀河冒險》與《記帳城市》等生活健康管理與記帳軟體，以遊戲化（Gamification）方式漸進改變使用者的生活習慣，成功吸引來自中國、美國、俄羅斯與泰國等使用者，三款遊戲累積下載量突破2400萬次。

四合願共同創辦人陳威帆指出「前進國際市場關鍵，還是要回歸遊戲本質，遊戲好不好玩，能不能真正幫助到使用者，並且在最適合的國家，推出最適合的內容，增加轉換率。」面對國際市場時，四合願就使用Auto translated Reviews功能，翻譯來自不同國家的使用者評論，讓開發者能夠有效且快速的得到使用者回饋，並給予相對應的回覆。

此外，陳威帆特別強調使用者的回饋也是很重要的「Google Play開發者控制台提供Alpha/Beta測試功能，因此在正式推出應用前，就可以先做測試，並且獲得重要的使用者意見回饋，以此回饋為依據，調整應用。」

不僅在遊戲研發階段，「在遊戲推廣時期，Google Play也透過編輯精選（Editorial Page）等服務幫助使用者接觸出色的Android應用程式，讓小型或獨立遊戲開發商更容易被看見。」桑德斯說。

此外，Google Play也投入不少資源鞏固獨立遊戲開發者社群。2016年4月Google首度在韓國舉辦「Google Play Indie Games Festival」活動，這個計畫也被複製在美國、歐洲、中東、非洲，以及東南亞世界各地。台灣則是定期舉辦像是「 Made-in-Taiwan Mixer 」工作坊等不同活動，以及開發者導師計畫，希望透過平台資源協助中小型遊戲獨立開發者研發遊戲。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。