企業找人新把戲
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2005.04.15 | 技能

聯華神通集團
育秀盃創意數位內容設計大賽 30萬首獎得主 廖銘倫

「想要為大學生活留下紀錄,所以努力把作品做到最好。」去年畢業,目前正在服替代役的廖銘倫笑說,當時他報名了四項比賽,累積參賽經驗後,花了三個月製作這個網站。
廖銘倫說,創意的發想其實很普通,因為買了一台Nikon數位相機,每天興奮地練習,後來同學羅子文也被感染,跑去買了一台Canon的機器研究。
喜歡收集百科全書光碟的羅子文提議,「那不如就結合攝影跟百科全書的概念吧!」廖銘倫專攻技術,羅子文專心創意內容發想,為了讓Flash跑得順暢,廖銘倫每天泡在Flash組織的英文官方網站,努力將技術文件翻成中文。
羅子文則上網主動寫信給國外知名攝影師,用熱誠取得環景照片授權。兩人的作品因為風格簡潔、使用順暢,獲得評審壓倒性的好評。「我還不確定未來要走怎樣的路,但透過比賽,讓我知道自己有能力去做想做的事。」

趨勢科技
百萬程式競賽首獎得主 邱繼弘

「我們已經連續參加四屆了,今年終於奪冠!」站在頒獎台上,邱繼弘與隊員興奮到差點掉淚,之前曾經拿過第二名、第三名,但就是與第一名無緣。
在去年的比賽中,邱繼弘的五人小組,除了第一名的榮耀,還得到包括最佳設計和架構(Design & Architecture)、最佳使用者介面(User Interface)、最佳測試計畫(Test plan and teat case)、最佳團隊合作(Team Work)、最佳簡報(Presentation)等大獎,累計獎金高達一百二十萬元。
雖然在其他隊伍眼中,邱繼弘他們擁有四個博士加一個碩士的團隊組合,已經有先天的優勢,但一路走來,堅持走軟體設計的心情,卻不是外人能夠體會。
「董事長你放心,我們不會被園區的股票吸引,一定會留在軟體業。」當邱繼弘在台上發表這番感言時,台下趨勢科技董事長張明正備感窩心,頻頻點頭。
邱繼弘在鑽研軟體技術之餘,對企業經營的相關知識也相當有興趣,他曾參加時代基金會的創業比賽,實地到麻省理工學院等地參訪交流,並鼓勵後進學弟妹積極參賽,甚至還會在平時就模擬考題,「經驗是需要時間累積傳承的,我們也是這樣被帶出來,就是希望台灣軟體業的明天會更好。」

L'oreal
e-strat商業策略網路競賽 台灣區冠軍 廖千儀

為了測試自己將來入社會後的競爭力,一同修課的廖千儀、梁明元與李維倫報名了L'oreal e-strat商業策略網路競賽,模擬企業經營者的角色,領導一個跨國化妝品公司的營運。沒想到一出手,就連續兩年獲得台灣區冠軍。
「清楚的分工,是很重要的工作,」英文比較好的廖千儀跟梁明元,負責溝通及文件撰寫,邏輯概念強的李維倫就負責所有數字的分析。
「第一次參賽時,數據分析對我們來說是辛苦的,因為不常有可以真正分析市場數據的機會,但是有了經驗,第二次參賽一切就順手多了。」
廖千儀說,最困難的部分他們認為還是最後研擬營運的英文企劃撰寫,「那是將數字與想法化為文字的能力,不但要流暢通順,思維還要很清晰!」廖千儀也認為參加比賽讓他們可以利用所學理論配合新發想,試探市場並實際操作企業管理。李維倫強調,理論只是一個用來啟發新思維的想法,而不是定律。三人都說,有機會很想出國比賽與國際學生交流,「可惜我們今年就要畢業,沒有機會爭取全球冠軍。」相對於同伴一個要考研究所,一個要準備當兵,廖千儀雖然還沒想清楚接下來的路,不過經過兩年的磨鍊,看世界的視野,已經跟過去不一樣了。

光寶科技
光寶創新獎35萬金賞得主 徐嘉良

「這個作品哪裡可以買?」當許嘉良一站上講台準備進行簡報時,台下的評審冒出了這樣的一句話,「聽到評審這樣問,我的心就篤定不少。」
拿下二○○四年光寶創新獎學生組金賞的徐嘉良,回憶當時的場景。他與女朋友徐凱忻,以設計得像紙袋般具機動性,一組三件式可單獨或整組操作的數位生活音響「拎聽,聆聽」,在八百多件報名的作品中脫穎而出,甚至在今年德國iF大獎中,也在概念組中獲得肯定,其中一位德國評審更熱情邀他進行交換學生計劃。
「從唸五專開始,我就很想設計一台音響。」徐嘉良說。
為什麼對音響情有獨鐘,他也說不出個所以然,「可是我就是有一股想把概念變成作品的強烈慾望。」徐嘉良在唸二技期間,就開始積極參加各種不同的比賽,像是摩托羅拉的手機設計大賽、英特爾的PC造型賽,在落實創意的過程中,設計能力也愈發純熟,「二○○三年我也以行動式醫療產品參加過光寶創新獎,概念雖然獲得好評,但評審認為會有量產的問題,所以這次我就相當重視能否量產的問題。」
一個排球體育保送生,意外走入設計領域發光,徐嘉良笑說,可能是因為少了些制式教育的限制,讓他能以不同角度看世界

中華電信
2004電信加值軟體大賽 網際網路組60萬冠軍得主 蕭志宏

「不喜歡目前的線上遊戲,都只是打怪獸、增加等級沒有故事性。」很單純的玩家理由,讓蕭志宏跟同學決定參加比賽,開發自己想玩的遊戲,他們設計了一個有故事性的線上遊戲,並以邀請玩家四人上線的方式,加強玩家與遊戲的互動。
「幻想新紀元-online」受到評審讚賞,拿下二○○四年中華電信「電信加值軟體大賽」網際網路組冠軍,蕭志宏說他們當時根本沒想過可以拿到六十萬元冠軍獎金。
由於遊戲軟體的設計涵括了美工、音樂、企劃的撰寫等不同領域,光要找不同領域又適合合作的同學就耗費了一個月的時間,「但是最困難的還是比賽當中的程式整合與美工的製作,」與蕭志宏搭檔參賽的余政綱說。
蕭志宏很感謝教授吳忠霖的督促,不讓他們半途而廢,「老師比我們還認真,常找資料叫我們研究。」中華電信開的課也讓他們獲益許多,他們表示,透過這個活動欣賞到其他學生的創意,也與廠商有面對面的機會,開闊了視野。
唯一覺得遺憾的是,他們的創作未能在比賽後有後續發展,讓大家都有機會體驗他們的創作。蕭志宏笑說,今年中華電信的比賽還是有報名參加,除了因為對遊戲的熱愛,「當然還有獎金的魅力。」

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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