韓國大手筆布局軟硬體|數位時代 BusinessNext

你曾為了錯過八點檔連續劇完結篇或是精彩的球賽而懊惱不已嗎？如果手機可以變成「行動電視」（Mobile TV）的話，這種問題就會迎刃而解了吧！隨著韓國衛星數位多媒體廣播（Satellite Digital Multimedia Broadcasting, S-DMB）於今年一月開始試播，並將於五月正式提供商用化服務，DMB這個象徵著融合通訊與廣播的字眼，就深深打動了韓國通勤族的心，而新型態的「地鐵文化」儼然也將成形。由於看好DMB市場的後續發展，除了韓國政府以政策扶植產業發展外，韓國DMB服務業者、電信業者、以及終端設備業者等三大主力亦積極布局，準備搶食這塊市場大餅。

**DMB試播，市場反應熱絡

**
有別於台灣在行動傳輸方面是採用歐規的DVB-H標準，韓國則是基於數位音頻廣播（Digital Audio Broadcasting, DAB）的技術標準，自行研發出DMB這種無線資訊傳輸技術，它具有發射功率小、覆蓋面積大、頻譜利用率高和可移動接收等優點，實現在高速移動中享有CD音質、高畫質的電視、收音機收訊及數據傳輸，並可以結合行動通訊網進行雙向互動溝通，堪稱為數位廣播的未來主流趨勢。
就傳輸的方式來看，DMB可分為地面波DMB（T-DMB）及衛星DMB（S-DMB）兩種。目前韓國T-DMB服務規劃是以免費方式提供，主要營收來源為廣告；至於S-DMB則以加入費二萬韓圜（約新台幣六百元）、月費一．三萬韓圜（約新台幣四百元）的方式來營運，相較於原本以手機上網看電視時，一小時就要花上一．四萬韓圜(約新台幣四百四十元)的情形，DMB可說是便宜又大碗的好康服務。
加上目前正值試播期間，只要買了S-DMB手機，不須額外設定就可以直接用手機免費收視數位電視及廣播節目，無怪乎由鮮京電信（SKT）所銷售的首款三星電子供貨的二百萬畫素S-DMB手機SCH-B100，儘管價格高達八十五萬韓圜（約新台幣兩萬六千百元），但上市不過一個多月即已賣出超過七千台，吸引不少急欲享受行動電視新鮮感的族群。

**全新內容，頻道數媲美有線

**
由鮮京電信轉投資的TU Media是韓國政府核可的唯一一家S-DMB服務業者，目前其提供的S-DMB試播內容包括新聞台（YTN News）、音樂台（CJ Media Music）、戲劇台（MBC、SBS）等三個電視頻道與三個廣播頻道，所有頻道的試播服務二十四小時進行。
在測試服務期間，TU Media的節目內容皆由內容服務業者提供，但在二○○五年五月正式商用化後，TU Media將參與節目製作，推出別具DMB概念的全新內容。
「我們將推出包括全天候朗讀書籍及小說的『Audio Channel』、以及特殊的『DJ Channel』，例如：Star DJ、30/40 DJ、Mania DJ等針對行動收訊族需求的節目，」TU Media指出。
預估未來S-DMB服務最多可能有三十四個頻道，並將有二個額外收費頻道（Premium Channel），採PPC（Pay Per Channel）及PPV（Pay Per View）的方式運作。
至於T-DMB服務方面，在今年三月底韓國放送委員會選定六家服務供應商後，預計於今年下半年開始進行試播，明年全面商用化。
LG經濟研究院認為，受惠於北京奧運的舉辦，二○○八年將是韓國DMB接收機市場成長的高峰，樂觀評估可超過千萬台，保守預估亦可達五百八十四萬台。
若依DMB應用產品來細分，則DMB手機將占最大宗，其次是車用A／V，最後則是其他攜帶式A／V、PDA等。

**產品多元，奧運為成長高峰

**
由於S-DMB與T-DMB服務將陸續在今明兩年內正式開跑，因此南韓手機大廠三星、LG電子均已相繼投入DMB手機的研發，並已陸續發表數款商用化機型，Pantech & Curitel也計劃在二○○五年上半年完成DMB手機的研發。
LG電子CEO金雙秀即指出：「我們對DMB市場深具信心，短期內可望推出採用自主研發晶片的機種，未來也計劃將具備DMB功能的手機引進台灣。」
除了手機以外，韓國業者並已紛紛推出車用DMB接收機、專用DMB接收機，乃至於應用於筆記型電腦、攜帶式TV的產品。
三星更已著手研發DMB專用複合機(不具手機功能，但可同時接收S-DMB與T-DMB訊號)，預計將在二○○六年推出。而S-DMB／T-DMB的複合手機的開發計畫，三星及LG電子亦在密集檢討規劃中。
甚至專為DMB使用者所開闢的網站dmbuser.com業已開站，提供了各種相關使用情報。韓國DMB接收機業者對於這塊市場的企圖心可說是昭然若揭。
根據韓國電子通訊研究院（Electroonics and Telecommuni-cations Research Institute, ETRI）的預估，全球DMB接收機市場將在二○○五年開始慢慢形成，未來並將透過二○○六年德國世界足球賽與二○○八年北京奧運的舉辦而擴展，預估二○○八年DMB接收機市場的規模將達二十四億美元，二○一二年更將達四四．五億美元規模。
由於韓國T-DMB技術已被歐洲採納為標準，對韓國進入DMB市場將具有相當的優勢，可藉此掌握下一代數位廣播核心技術。而DMB接收機是否將如韓國政府及業者所預料，成為繼手機之後韓國下一代電子出口產品的明星，值得我們密切關注。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。