看新聞要錢時代來臨!Facebook攜手10家媒體推「付費訂閱」測試
看新聞要錢時代來臨!Facebook攜手10家媒體推「付費訂閱」測試

新聞媒體近年在數位化浪潮下面臨轉型,越來越多的民眾習慣透過社群平台獲取新聞資訊,因此主流媒體包括《紐約時報》、《華盛頓郵報》甚至台灣讀者相對熟悉的華文媒體《端傳媒》,都在近年都紛紛推出付費牆(paywalls)制度,希望能找到新的內容變現模式。

在社群平台主宰新聞分配的浪潮下,許多內容出版商因此經營得相當辛苦,Facebook拿出誠意,打算從這個月開始與10家新聞媒體合作,在即時文章(Instant Articles)中測試付費訂閱功能,希望能從擁有超過20億用戶的平台帶頭,讓民眾逐漸習慣內容付費的新時代。

推出兩種付費模式,讓內容商得到100%的訂閱營收

今年六月,首次傳出Facebook正在測試付費牆及訂閱功能的消息,八月官方證實計畫在即時文章上先行測試,美國時間19日Facebook正式宣布將在本月與十家媒體合作測試內容付費制。

Facebook為內容出版商提供兩種付費牆選擇,第一種是「 計量模式」,開放沒有付費訂閱的讀者每個月有10篇文章的免費額度;第二種是「 彈性模式」,讓出版商自行決定各篇文章是否要收費才能觀看。

這次的合作Facebook拿出極大誠意,當用戶點開有付費牆的文章時,會直接將頁面導入出版商的訂閱頁面,讓出版商可以得到100%的訂閱營收,Facebook不會從中抽成。未來只要在Facebook上付費訂閱的用戶,就有權限瀏覽出版商的本身網頁的內容,反之亦然,在出版商網站付費訂閱的用戶,就能在Facebook通暢無阻的閱讀即時文章。

Instant Articles
Facebook為內容出版商提供「 計量模式」、「 彈性模式」兩種付費牆方案。
圖/ Facebook

蘋果要抽成30%,條件談不攏暫不加入測試行列

將用戶從Facebook直接導入網站訂閱,對出版商說是一大好事,但並非所有人都滿意這樣的結果。

蘋果目前正在猶豫是否要讓iOS版本的Facebook加入付費牆制度,因為根據蘋果的規定,任何第三方應用程式內的銷售,蘋果都要收取訂閱收入30%的分成,雖然訂閱行為是發生在內容商的網站上,但蘋果仍認為這是應用程式內的銷售,如此一來就會大大影響到內容商的收入。

Facebook執行長馬克·祖克柏(Mark Zuckerberg)過去曾承諾要將所有新聞訂閱收入都歸內容商所有,Android平台沒有針對應用程式內的銷售有強制規範,因此這波測試將只會出現在Android版本上,目前Facebook與蘋果仍沒有達成協議。

Facebook
內容訂閱會是數位化浪潮下媒體的解藥嗎?Facebook 希望透過超過20億用戶的平台帶頭,讓民眾逐漸習慣內容付費的新時代。
圖/ shutterstock

選定10多間媒體測試合作,宣告內容付費時代來臨

Facebook在2015年推出即時文章功能,當時許多出版商認為這項功能會減少廣告收入、讓讀者花更多時間留在Facebook平台上,而非自己的網站上而有所疑慮,但仍有相當多業者因為更快速的載入速度,以及在平台上更好的內容露出效果而使用。

自即時文章推出以來,Facebook也多次優化即時文章功能,像是允許更多廣告露出、更多的贊助內容等,希望藉此安撫出版商的不滿,但近期大型媒體像是《紐約時報》、《芝加哥論壇報》仍不滿即時文章的設計,紛紛退出使用這項服務。

Facebook則在官方聲明中指出,近年持續優化即時文章的功能,讓每個內容頁面的營收因此平均增加50%,即時文章每天也透過行動版廣告聯播網 Audience Network,分出100萬美元的營收給內容出版商。

目前,Facebook已經選定包括《華盛頓郵報》、《波士頓環球報》、《洛杉磯時報》、《巴爾的摩太陽報》、《聖地牙哥聯合論壇報》、《經濟學人》、《每日電訊報》、《明鏡》、《畫報》、《共和報》、《巴黎人報》等媒體加入第一階段付費訂閱測試,預計會在未來幾周於美國及歐洲的Android 裝置先行推出。

關鍵字: #Facebook
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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