賈伯斯的遺產,正在被Google和微軟繼承
賈伯斯的遺產,正在被Google和微軟繼承
2017.10.22 | 蘋果

2011年10月5日,史蒂夫·賈伯斯(Steve Jobs)因病去世,「蘋果公司失去了一位富有遠見和創造力的天才,人類失去了一位不可思議之人。」

iPhone問世十年來所引發種種虛擬經濟和實體經濟、消費技術和消費體驗的深刻變革足以說明賈伯斯的遠見和創造力。他發布產品時常提及的re-invent、revolutionary等看似浮誇的詞句,已經或者正在一點一點變成現實。

蘋果產品組成的賈伯斯頭像。
圖/ Charis Tsevis

從偏執於細節,到軟體、硬體全盤掌控

一千個果粉眼裡有一千個賈伯斯。但如果用一個詞來概括他的精神遺產的話,我想這個詞應該是,細節,細節,細節。

他令人色變的控制欲也多源自於對於細節的考究到了一種近乎偏執的狀態。賈伯斯會因為散熱風扇噪音過大、主板設計不精緻、OS X滾動條、金屬塗層、螺絲釘的曲線而抓狂。這種偏執,你也可以從包括蘋果設計總監喬納森·伊夫(Jonathan Ive)、UI設計副總裁Alan Dye的採訪資料中找到映射。

Apple iPhone 7 Plus PingWest Photo By Hao Ying-2

近日,喬納森在參加《紐約客》TechFest大會時被問到是如何找到設計靈感的,他的回答和往常一樣,細節,「總有這樣那樣的產品讓人抓狂」,比如糟糕而又粗糙的手機,這也是當初設計iPhone的緣由。所有這些都最終內化為了蘋果的基因,由內而外、自上而下驅動著這個巨無霸繼續前行。

偏執於細節,與軟體、硬體全盤掌控之間只有一線之隔。對細節的精益求精,直接決定了賈伯斯和蘋果不會願意將軟體和硬體中的任何一項交由別人代勞。這便是賈伯斯始終堅持的另一個理念,也是他的另一項遺產——軟硬體一體。

original iPhone Apple Designed by Apple in California

在以往十數年、數十年的時間裡,軟硬體全盤掌控令蘋果背上了封閉的「罵名」,越獄一度成了駭客間的軍備競賽。而數位世界到底應該封閉還是開放至今沒有定論。但不容置疑的是,在其涉足的幾乎每一個品類裡,從iPhone、MacBook、iPad,到 AirPods、Apple Watch,蘋果都是皇冠上的明珠一般的存在。

這個星球上最好的手機——iPhone。

這個星球上最好的筆電——MacBook。

這個星球上最好的一體機——iMac。

這個星球上最好的平板電腦——iPad。

Designed by Apple in California iPhone 4 Plus PingWest Photo By Hao Ying-2

早在1980年,也就是蘋果成立後的第四年,賈伯斯在一次演講中闡述了他的軟硬體一體的理念:

軟體與硬體的融合日漸深入……昨天的軟體很可能就會變成今天的硬體。這兩樣東西正在融合。兩者的界限越來越模糊。這就要求你有足夠的洞察力,預判科技走向,又能腳踏實地,抓住消費者的需求,並最終將兩者合二為一。

如今,你能從越來越多的科技巨頭中發現和蘋果類似的理念,它們同時涉足軟體開發和硬體製造,它們不再局限於原有的一畝三分地,到生產車間去,從零到一去設計、生產和製造硬體產品。 Get hands dirty.

而這樣的公司往往都很酷。比如做出Pixel 2、Pixelbook、Buds無線耳機和Home Max音箱的Google,比如Surface變形本、筆記型電腦、一體機玩得有模有樣的微軟。

Microsoft Surface Laptop Photo By Hao Ying-5

五年時間,成就一個Surface帝國

微軟在硬體上的投入相比很多人已經不陌生了。近幾年,Surface精品頻出,甚至達到了每出一款便成為該品類標杆產品的地步。

比如Surface Pro,是當下最好的Windows二合一產品,引來諸多OEM品牌爭相效仿。

比如Surface Studio,最好的Windows一體機,精密的零重力鉸鏈讓你一根手指就可以輕鬆控制碩大的27英寸螢幕。

比如Surface Laptop,最好的Windows筆電,單手開合筆電且阻尼(damping)均勻一致不再是MacBook的專利。

Surface業務的掌門人Panos Panay也是一個細節控,他不能容忍裸露的螺絲,不能接受螢幕四周的橡膠圈。此前在接受採訪時,他有過很多類似的言論,「產品是一個人的反射,反射著它的設計者。每一個細節都值得深究,每一個細節都需要精心打磨。」

在以往,這種情緒豐沛的表達你只有在賈伯斯、喬納森的一些採訪中才能體會得到。

Surface Laptop 3200 Photo by Hao Ying-10

拋開這些Surface明星產品和明星人物,被吐槽了十餘年的廢柴Windows觸控板之所以在近兩年進步飛快,是因為微軟到了Windows 10時代拿出了標準化的Precision Touchpads(精密觸控板)技術,深入到驅動層面去做軟硬體的優化。

這項技術首先被應用在了Surface Pro 4的Type Cover和Surface Book上,後續又開放給了戴爾XPS等產品。到了最新的Surface Laptop 上,觸控板的體驗又提升了一個等級。

此外微軟近年來在軟體體驗上的進步也受益於不同業務部門間的協作。微軟負責OneNote、Wunderlist和教育業務的全球副總裁Eran Megiddo 表示:

微軟只是在PC層面上與硬體合作廠商進行溝通。而現在有了Surface以後,負責硬體和軟體的同事會在一起進行交流,進行軟硬體結合,這是以前沒有過的經歷。

Microsoft Windows 10 Lumia 950XL 950 Continuum

當然,微軟不只有Surface。它還有更前沿的HoloLens,還有遊戲機業務。無論是外界還是內部,雖然偶有不利於硬體業務(主要是Surface)的言論傳出,但對於和微軟產生交集的年輕用戶來說,Surface承擔了不少形像大使的角色。

遺憾之處在於,微軟已經距離人類最親密的運算裝置——手機,越來越遠了。

正在起步的Google Pixel

跟蘋果、微軟比起來,Google 的硬體功底可能是最弱的一個。它也是目的最明確的一個。

Google CEO Sundar Pichai的回答簡單直接,他甚至在憧憬一個從AI出發去定義硬體的時代:

如果不能將AI和硬體融會貫通,在未來的運算時代,你會寸步難行。

上半年的I/O 2017上,Google把自己的每一個比特都變成AI。到了下半年,伴隨著Pixel 2、Pixelbook、Home Max、Pixel Buds等一系列硬體的亮相,它又把AI裝進了每一款硬體產品之中。

當AI演變成為一項基礎的系統級功能和服務時,Google做硬體也就成了一種自然而然地行為,也唯有如此才能發揮出其軟體工程、人工智慧團隊的強大實力。

Google在硬體製造上有兩次大動作。其一是以126億美元收購摩托羅拉後又賣出,其中多數交了學費。其二是今年收編2,000 餘名HTC工程師等研發人員,就是要提升硬體研發實力。

而其實搜索巨頭很早就證明了自己在硬體上的品位和設計能力。

Nexus 4上操作流暢,且成片率頗高的球形照片拍攝可以看作是一個小的例證。不過除了Google參與的Nexus、Pixel等硬體產品,這種當時流暢得不像Android的體驗只存在於它開發的Camera app客戶端中。

在大眾媒體裡銷聲匿蹟的Google Glass也是其得意之作。即便這款產品因為基礎功能和使用場景的局限沒能走出溫室,我們不得不承認,無論是從工業設計和功能實現上,它都是同品類中迄今為止最好的產品,並且依舊應用在商用領域。

Google Nexus 4 PingWest Photo by Hao Ying-2

在消費電子尤其是手機產品的設計上,Google一時半會兒可能還不能媲美蘋果,但至少它散發出來的是一種清新脫俗,沒有一些所謂網路手機品牌的陋習,也沒有電信設備製造商的龍鍾老態。Pixel 2 XL熊貓機電源鍵上的那一抹橙色,簡直就是神來之筆。作為一個初學者來說,Google到目前為止做得都還不錯。

對硬體越來越認真的同時,它也有自己的野心。Pichai以及Google硬體業務主管、高階副總裁Rick Osterloh在接受 The Verge採訪時吐露了心聲:

我們不只是想做個小而美的存在,我們希望五年內,硬體產品能夠獲得一個足夠高的出貨量。

蘋果,依舊是一個標杆

更多時候,賈伯斯衣缽的正統傳人是他一手創立的蘋果。歷史原因,加上設計理念、供應鏈管理上的差距,其他兩個科技巨頭在軟硬體融合上的造詣還達不到蘋果的高度。

有兩個事例比較能說明這一點。

其一是MacBook觸控板上的Force Touch、iPhone上的3D Touch和Apple Watch上的Taptic Engine。

雖然原理和實現方式上有一定的差異,但一個共通的特點是,當你觸發操作時,你很難一下子分清楚,起作用的到底是軟體,還是硬體。

蘋果在 iPhone 6s 上首次引入 3D Touch。圖片來自:Hao Ying。

從3D Touch出發,我們可以做一個瘋狂一點的設想,現在它已經可以模擬按壓 Home 鍵,甚至能模擬快門,給出以假亂真的震動反饋。如果把觸控螢幕看作一個xy平面的話,很多人熟悉的是3D Touch縱向維度的操作,也就是z軸,不需要抬起手指就能查看更多選項。而模擬Home鍵、快門則是在彌合虛擬世界和物理世界的界限,將來模擬音量+-控制、電源按鍵也不是沒有可能。

這又是軟體硬體全部一手掌控後的另一重境界。

迄今為止,MacBook上的觸控板依舊是最好的。而在以往很長一段時間裡,對比 Mac 觸控板後,再用回 Windows PC,你能想到的只有生澀的手感,和極其令人抓狂的體驗。微軟正在彌合其中的差距。

硬體底層開發設計匹配系統功能,iPhone的運算能力始終領先同時代的Android手機半個身位以上。這也使得iPhone成為玩王者榮耀最流暢的手機。(雖然最新的iOS 11頻繁掉鍊子……)

OPPO 與索尼聯合開發了 IMX398 圖像傳感器,同時滿足高像素和雙像素對焦的要求。圖片來自:Hao Ying。

其他消費電子品牌的突飛猛進,也往往與它們在某一項或者某幾項由內而外的軟硬體提升有關。這個時候的它們,往往也都散發著一股意氣風發的酷勁兒。

OPPO 已經開始直接與索尼協同研發了圖像傳感器 IMX398。它所覬覦的正是同時掌控軟硬體設計生產的化學反應,公版組件已難滿足它對相機和用戶拍照體驗的定義。

vivo在手機HiFi上無人能敵,不可忽視的一個原因是,它很早就開始深入到音頻研究且有持續投入的,添加獨立放大器、解碼芯片,後來直接與上游供應商美國ESS定制音頻晶片。

國產手機中的老大哥華為則選擇了一條更難走的路,研發 SoC,其間的波折甚至已經無法用軟硬體一體、端到端的控制這種淺顯的詞彙來形容了……

再舉一個反面例子,說出來索粉可能會不太高興。

sony Bravia OLED 77A1

索尼一直是全球最大的圖像傳感器供應商,包括iPhone、S8、Pixel 之類的拍照出類拔萃的手機都要仰仗來自索尼的,那個只有指甲蓋一半小小的傳感器,可為什麼索尼移動做出來的手機一直拍照平平,甘願做了這麼多年活雷鋒,這還是在索尼半導體特事特辦,保證自家品牌所用器件有一到兩年的獨占期,甚至不再外供的前提下……

其實索尼有著很多很多的獨門秘笈,它在無反相機、專業攝像機上可是應用了不少剛從實驗室裡商業化的黑科技。

Hardware is the new sexy

回看科技公司不算太長的歷史,如今的Google、微軟和當年蘋果開發iPhone時有些類似,它們沒有沉重的思想和歷史包袱。

如果蘋果像當時的諾基亞、摩托羅拉一樣,大量用卡扣做固定,給耳機孔加上防塵塞,設計個掛繩孔,可拆卸電池,再加上T9 鍵盤,恐怕蘋果就不會成為蘋果,而是另外一個諾基亞了。

我們從微軟、Google現今的產品上也看到了這部分特質,它們不太理會現有的設計製造經驗,不會墨守成規。

設計Pixelbook,Google可以大膽去做玻璃和金屬的拼接、撞色,市面上目之所及要么是沉悶單調的黑、灰、白,要么是緊跟著蘋果,亦步亦趨。

設計Surface Laptop,Panos Pany和他的團隊可以大膽嘗試用觸感和質感兼具的Alcantara做鍵盤材料,還優化生產製程,以激光精確雕刻出按鍵輪廓。

Apple iPhone 7 Plus iPad Pro PingWest Photo By Hao Ying 4-2

同時也因為硬體,微軟和Google正變得越來越性感。當然我們不能輕率地把這種品牌形象、品牌氣質上的轉變歸因於單一因素,此時,你不能再把軟體和硬體區別對待。集合了設計理念、軟體工程乃至社會責任的硬體產品,是一個公司一個品牌與外界發生關係的最直接的載體,這款產品是實實在在的,是真實可感的,容不得半點虛假,也容不得一絲一毫的偷工減料。

可以這麼直觀地去理解,當你看到一款產品由內到外全部出自一人之手時,似乎就可以隨之腦補出一幅每一條紋路,每一道棱線被精雕細琢的畫面。它的用心會讓你由衷地去讚歎。你目之所及,是一款產品的全部,每一個細節都至關重要,並不會因為它是一個圖標按鈕,或是一個開孔而有所差別。我知道,因為一些互聯網公司的風氣,這種畫面或者是與之相關的任何詞彙都已變成貶義。

Designed by Apple in California Dedicated to Steve JobsiPhone 4 Plus PingWest Photo By Hao Ying_

但就像我們常提起的關於賈伯斯的軼事,和賈伯斯一樣在意籬笆背面的人越來越多,他們關注產品內部構造,也不願意看到自家的軟體產品運行在醜陋的硬體上。

這是一件好事,意味著我們將有幸見證三巨頭在一個更高維度上的較量。

 

本文授權轉載自:PingWest

關鍵字: #Apple #賈伯斯
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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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