江瑞蓮~矽谷，正和新竹與上海競爭|數位時代 BusinessNext

矽谷這幾年經歷很大的調整，以產業結構來說，半導體、電腦和通訊這些傳統支柱所占的比重下降很快，軟體和生物科技的比重上升，而奈米科技預期會成長快速，矽谷的下一波就在整合「資訊」(Info)、「生技」(Bio)和「奈米」(Nano)這三者，目前投入做三者整合的公司，已超過一百二十家，就等其中有指標性的公司股票上市，來加快整個產業腳步。

**以矽谷優勢吸引各國人才

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以人力結構來說，不少工作隨著移民回流到亞洲的中國和印度，引發許多擔憂，但長期來看，這些回去的人會成為當地與矽谷的橋樑，反而加強矽谷的對外合作關係，這對矽谷是有利的，就像先前這裡的人才回流台灣一樣。
重點不在於讓這些人不走，而是矽谷能否持續吸引全世界最優秀的人才到這裡，這才是活水。儘管中國和印度每年畢業的理工科學生人數，早就超過美國，但是其中最頂尖的還是來到史丹福或柏克萊深造，像史丹福這幾年就收了不少北大和清華的學生。
矽谷為什麼吸引他們？因為這裡有一流的研究環境、完善的創業條件，而且很容易就接觸到創投。雅虎的創辦人來自史丹福，Google的創辦人也一樣，因為史丹福的學生在這個環境所受的商業思考和訓練，其他地方很難提供。問題是這還能維持多久？九一一之後，美國政府大幅減少核准外國學生來美就學，長遠來看將對美國和矽谷帶來負面影響。如果矽谷長期將優秀人才擋在門外，那它的創新動能也將消失。

**加速融入全球科技鍵

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再者，矽谷必須重新定位自己，與波士頓和達拉斯等科技重鎮，以及世界各地的科技園區，進行價值鏈分工，利用其他地區的現有基礎，並從中發展找出矽谷自己的價值。矽谷可以是創新中心，但創新不會只發生在矽谷。
矽谷、上海和新竹之間，因為華人的頻繁往來，流通技術、市場情報和資金，已形成所謂的「矽三角」，在半導體業有很密切的合作和競爭。在矽三角裡，創意和智財權主要來自矽谷，一部分來自新竹，至於生產則在新竹，但逐漸往上海移動，三者的存在都為彼此增加價值，但也互相較勁。
在這種區域產業網絡的發展下，原本總部設在矽谷的公司，會不會為了接近市場，而把研發部門、行銷部門或總部遷移出去，我認為只是時間問題，但這並不會削弱矽谷的影響力，反而是加速嵌入正在成形的全球科技鏈。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。