許文龍,驚奇的綠色信差?
許文龍,驚奇的綠色信差?
2005.04.01 | 科技

奇美集團創辦人許文龍為何支持中國新制定的反分裂法,不僅許多台灣人看不懂,大陸人也一頭霧水。這位去年被中國國台辦點名砲轟的知名台灣企業家,過去的政治立場一直偏向本土,但是在這次三二六大遊行前夕,卻語出驚人,認為兩岸該回到一中共識,並指出反分裂法讓他心裡「覺得踏實」。
一時之間,大陸媒體措手不及,不知該如何處理這位十個月前才被他們痛批的人物,因為抓不準中共中央宣傳部的立場是什麼,是該繼續討伐「綠色台商」許文龍?還是為他「平反」?所以乾脆放棄這條新聞,不然就是草草帶過。

**兩岸關係被動化為主動

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敏感的時機,敏感的話題,再加上出自敏感人物之口,這整件事處處充滿玄機。與其說是許文龍藉此表達個人的政治立場,倒更像是他在為台灣政府傳話,釋放新訊息。
這極可能是台灣在兩岸關係中化被動為主動的一招。
就在許文龍發言的三天前,聯電董事長曹興誠才突然發了一封致股東公開信,告知和艦科技已同意將其公司的十五%股份給聯電,回饋聯電對其自設廠以來的所有協助,這對聯電股東是實質收穫。
在許文龍發言的三天後,國民黨副主席江丙坤率團訪問大陸,前往廣州、南京和北京拜會,所到之處受到各地台商和官員高規格接待,大陸新聞連篇累牘報導,電視台更是一再重播江丙坤所到之處的活動和講話,篇幅遠大於同時間發生的印尼八.七級大地震。

**互動主軸轉為經貿議題

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經貿議題正凌駕政治議題,成為兩岸互動的主軸。在雙方多年毫無交集的各自表述後,不但未化解任何對立,反而更激化對立。
反分裂法擺明中共不再玩口水戰的態度:要就是談,要不就是打,想獨立就要付出代價。這將使得任何形式的台獨主張受到節制,也讓兩岸互動從各自喊爽轉向務實。
另一方面,兩岸經貿在這種毫無進展的政治空轉中急遽成長,中國已成台灣第一大出口國,台灣每年還對其享有超過四百億美元順差,而且數字還在擴大。台灣近年的經濟成長,受惠於中國經濟發展,與過去依靠美國截然不同。
中國已是台灣「最重要的貿易夥伴」,卻又是「最仇視的政治對手」,這種矛盾很難長久下去,終究得解決,其中可操作的灰色地帶愈來愈狹窄。
對台灣來說,中國未來到底是更像敵人,還是更像朋友?許文龍針對反分裂法的談話,正是試圖突破矛盾,為他自己與奇美在大陸的投資解套,更是為兩岸僵局解套。以他和台灣高層及內閣成員的關係,他的角色更像「信差」(messenger),具備民間身份又能替政府發言,說出當局不方便說的話。

**台商是功臣也是罪人

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當然,許文龍不是沒有爭議。他在過去針對台籍慰安婦的言論,表示她們不是「被逼」的,曾引起軒然大波。他出資支持的台灣智庫,也被視為本土色彩濃厚的政策研究中心和政務官培訓中心,前經建會主委陳博志、前行政院新聞局長林佳龍和現任青輔會主委鄭麗君都出身台灣智庫。中共這次對其言論大轉向,至今尚未有官方回應,顯然也在沿用對阿扁總統的那套「聽其言,觀其行」策略,要觀察一陣子才會定調。
近年來,台商是為台灣經濟找到新成長引擎的「功臣」,卻也是飽受責難的「罪人」。世界各地產業都因中國和印度崛起,而必須重新調整自己的位置,包含最富創新能力的矽谷都是。而台商卻在戒急用忍和根留台灣的民族主義訴求下背負原罪,並在中共向台灣施壓時率先成為祭品,兩邊都不討好。
隨著兩岸關係走向務實,台商居間的潤滑角色跟著吃重。類似許文龍這樣有政治影響力的企業家,聲音將被放大,做為兩岸溝通信差,緩衝掉極端意見;他們的商業利益,也將成為兩岸擴大合作時的重要考量,使得戒急用忍鬆綁、開放三通、直航和相互投資等議題,跨越概念而進入更成熟的工作層面討論。
相對於政治人物的信口開河、言之無物,和浮濫地動員群眾上街頭,卻未解決問題,來自企業大老的發言,意外地吸引許多人士的關注。
「最大的貿易夥伴,也是最大的國防威脅」,正如商場激烈競爭當中,機會和挑戰總是並存著,關鍵在於是從機會中只看到挑戰,或是從挑戰中找到機會。這應是「許文龍談話」帶來的最大啟示吧!

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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