居家清潔是個再傳統不過的服務，但年僅 26 歲的潔客幫 CEO 阿康，卻運用科學觀念和數位技術，把它做得新意十足，不僅省下了現代人最缺乏的時間，也提升了大家都在意、卻難以具體衡量的客服品質。
看準居家清潔是個剛性需求，且隨選經濟百花齊放、儼然成熟，三年前，還在就讀交大經營管理研究所的阿康 (林文康) 沒有多想，很快就決定以它為題，和陳衍光與黃貝蓉這對擅長寫程式的夫妻檔，聯手打造出潔客幫這個清潔人員媒合平台，並申請加入 AppWorks Accelerator #11，尋求加速發展。
然而，真正開始著手之後，他才發現清潔這件看似單純的工作，細節多得超乎想像，而且它缺乏客觀標準，以致客戶滿意度難以維持，就連打掃阿姨，也不是在網路上狂丟職缺就有人來應徵。
訂出明確標準，提高客服滿意度
既然提供的是清潔服務，清潔人員自然是整個平台的主角，但是，光是要找到足夠的阿姨，並讓她們穩定提供足以讓客戶滿意的服務，就讓阿康花了好大一番功夫。
這些小有年紀的阿姨最依賴的求職訊息來源，其實是傳統報紙而非網路。因此，最初他在網路耗費極大力氣尋找但卻沒有成果，繞了好大一圈，一直到網路上有人指點，他才開始捨棄網路，改在報紙上刊登徵人啟事，進而找到足夠的清潔人員。
好不容易，人手找足，但第二個問題跟著來了。潔客幫以鐘點計費，但每個客戶家中的髒污程度相距甚遠，清潔人員很難跟客戶清楚說明一個小時可以清潔多大面積，再者，每個客戶對「乾淨」的標準也截然不同，很容易因為服務品質產生爭議。平台剛開始運作時，客訴率甚至高達 10%，光是為了處理客訴，就讓整個團隊筋疲力竭。
於是，阿康心想，如果爭議的源頭是沒有共同的客觀標準，那解決之道自然是盡可能將每一個服務細節都加以規格化。在參考、並親自參與坊間許多清潔訓練課程後，潔客幫建立了一套自己專屬的訓練計畫。
當清潔人員做完一個小時的清潔工作後，就必須先跟客戶溝通，一個小時能做的範圍大概有多少，如果客戶有什麼疑慮，或是認為還有哪裡需要加強，就可以當場提出討論，進行理性的雙向溝通。從潔客幫的預約平台也可以發現，他們把所有模糊不清、容易產生誤會的項目，都附上詳細說明，並加以數據化，藉此管理客戶的期待。
經過一番努力，團隊總算把客訴率降到 3-4%，潔客幫的服務模式也完整確立。
運用新科技讓舊服務改頭換面
除了既有的小規模傳統清潔公司，原本經營其他服務的大型平台也相繼投入，居家清潔這個服務漸成紅海，潔客幫要如何做出區隔，創造自己的優勢？
「我們比傳統清潔公司更懂行銷、網路功能也更為強大。」根據阿康的分析，台灣有能力使用居家清潔服務的，大概是月收入前五分之一的族群，亦即月收入十五萬以上的家庭，這些家庭的成員多半忙碌，也多半習慣使用網路解決各項生活所需。
因此，潔客幫首先運用 SEO ，讓客戶很容易就可以找到自己。同時，潔客幫也藉由完整的線上預約功能，大幅提升預約的便利性。「我們的網路訂單大概有三分之一都集中在晚上 9-10 點，這是傳統清潔公司完全沒有辦法處理的時段，因為他們這時候已經下班了。」阿康解釋，以系統進行服務預約是他們第一個塑造出的競爭優勢。此外，他們也開發出清潔人員專屬的 App，透過 App，他們可以承接工作、與公司聯繫，甚至溝通一些簡單事項，讓潔客幫省下不少管理上的成本。
而經過多次試錯、修正後制定出的訓練計畫，則大幅提升了他們的服務品質。阿康提到：「我們花了兩年時間開發出的這套 SOP，只要二到三天，就可以讓一個清潔人員確實達到七、八十分。」而且潔客幫也會進一步的訓練這些經驗豐富、表現良好的阿姨，請她們擔任訓練計畫的講師，讓統一的清潔標準得以持續。
事實上，現在和潔客幫合作的清潔人員，不全是「阿姨」，男性佔了一成之多，且平均年齡僅三十五歲，所以，他們統一以「潔客」來稱呼，無形中，又為品牌增添些許專業、年輕的形象。
頻繁的創業圈交流，帶動進一步成長
網路產業一日千里，一旦停止前進，很快就會遭到淘汰。因此，除了多觀察其他同業、埋頭鑽研，阿康也積極和其他創業者交流。「我在 AppWorks 的校友中認識到好多厲害的創業者，像是 EZTABLE 創辦人 Alex (陳翰林)、CHOCOLABS 的 Davidd (劉于遜)，以及目前正尋求轉型再出發的甘仔店創辦人 Ben Pan (潘鎮帆)，看到他們這麼優秀，讓我更加謙虛，會想要繼續成長。」
頻繁的跨屆互動向來是 AppWorks 的特色之一，今年初，阿康回到 AppWorks 擔任 AppWorks Mentor Day #14 的 Mentor，當時上台 Pitch 的團圓堅果創辦人劉家昇便主動向阿康請益，並在會後親自登門拜訪，和阿康一起討論網路廣告投放，讓阿康大感意外與驚喜：「他們自己就做得很好了，還願意這樣主動交流，真的很不容易。」閉門造車是創業大忌，阿康深諳箇中道理，因此，總喜歡稱自己是獨行俠的他在這個時候不再堅持獨行，他甚至希望 AppWorks 可以舉辦更多活動讓團隊參加，交換彼此的經驗。
「創業讓我加速培養出獨立思考的能力」
和所有年輕的 CEO 一樣，阿康也遇到了角色調適的問題。「每當有員工跟我說他要離職時，我就會覺得很挫折，心想自己是不是哪個方法沒有用對、哪個地方又懶惰了，導致對方誤會，或有不好的感受。」阿康認為自己最大的罩門就是管理，為了扮演好 CEO 的角色，儘管再怎麼不習慣，他還是很努力的定期找員工聊天，或幫他們設定目標，希望大家都可以開心工作。
相對的，阿康的優點倒也非常適合當一個創業者。「我很願意嘗試新的東西，也很會開發項目、新的事物，並且快速把它弄到有流量。」繁瑣的日常營運雖然讓阿康一個頭兩個大，但一聊到創業過程中可以做的各種嘗試，阿康又顯得生龍活虎。
身為團隊 CEO，不僅責任重大，需要顧及的層面也廣，但每一次的磨練也都幫助阿康不斷成長：「創業讓我加速培養出獨立思考的能力，比較不容易受他人影響。」
因為經濟條件提升，現代人的煩惱不再是物質缺乏，而是物質過剩，卻又不知該如何刪減，以致生活環境受到影響。於是，在一般居家清潔之外，潔客幫也提供收納服務，透過討論，幫助用戶「斷捨離」，決定哪些物件需要丟棄，又該如何收拾才能更有效的利用空間。
此外，為了鼓勵並留住表現優異的潔客，潔客幫會請用戶針對清潔人員的表現進行評價，團隊會依照評價結果安排潔客接案的順序。同時，他們還設計了一個潔客英雄榜，希望藉此達到激勵作用，讓服務品質更加穩定。
成立僅僅三年便有健康金流的潔客幫，已度過創業黑暗期，從 0 走到 1，正將快速起飛。但年輕的阿康並不以此為滿足，居家清潔只是他的第一步，未來他希望繼續針對市場需求，開發出更多人力服務，為自己提早起步的創業歷程，留下更多漂亮的紀錄。
AppWorks Accelerator #16 申請至 11/20 截止！
本文授權自：AppWorks
