當新科技遇上老服務,看潔客幫如何讓「家事」再進化,突圍清潔紅海市場!
當新科技遇上老服務,看潔客幫如何讓「家事」再進化,突圍清潔紅海市場!

居家清潔是個再傳統不過的服務,但年僅 26 歲的潔客幫 CEO 阿康,卻運用科學觀念和數位技術,把它做得新意十足,不僅省下了現代人最缺乏的時間,也提升了大家都在意、卻難以具體衡量的客服品質。

看準居家清潔是個剛性需求,且隨選經濟百花齊放、儼然成熟,三年前,還在就讀交大經營管理研究所的阿康 (林文康) 沒有多想,很快就決定以它為題,和陳衍光與黃貝蓉這對擅長寫程式的夫妻檔,聯手打造出潔客幫這個清潔人員媒合平台,並申請加入 AppWorks Accelerator #11,尋求加速發展。

然而,真正開始著手之後,他才發現清潔這件看似單純的工作,細節多得超乎想像,而且它缺乏客觀標準,以致客戶滿意度難以維持,就連打掃阿姨,也不是在網路上狂丟職缺就有人來應徵。

訂出明確標準,提高客服滿意度

既然提供的是清潔服務,清潔人員自然是整個平台的主角,但是,光是要找到足夠的阿姨,並讓她們穩定提供足以讓客戶滿意的服務,就讓阿康花了好大一番功夫。

這些小有年紀的阿姨最依賴的求職訊息來源,其實是傳統報紙而非網路。因此,最初他在網路耗費極大力氣尋找但卻沒有成果,繞了好大一圈,一直到網路上有人指點,他才開始捨棄網路,改在報紙上刊登徵人啟事,進而找到足夠的清潔人員。

好不容易,人手找足,但第二個問題跟著來了。潔客幫以鐘點計費,但每個客戶家中的髒污程度相距甚遠,清潔人員很難跟客戶清楚說明一個小時可以清潔多大面積,再者,每個客戶對「乾淨」的標準也截然不同,很容易因為服務品質產生爭議。平台剛開始運作時,客訴率甚至高達 10%,光是為了處理客訴,就讓整個團隊筋疲力竭。

於是,阿康心想,如果爭議的源頭是沒有共同的客觀標準,那解決之道自然是盡可能將每一個服務細節都加以規格化。在參考、並親自參與坊間許多清潔訓練課程後,潔客幫建立了一套自己專屬的訓練計畫。

潔客幫創辦人林文康
我們訂出來的訓練方式比較接近駕訓班的概念,那就是重複讓學員練習同樣的動作,讓肌肉記憶起來。這麼一來,等清潔人員到客人家裡時,很自然的就會執行一套標準化的清潔程序。

當清潔人員做完一個小時的清潔工作後,就必須先跟客戶溝通,一個小時能做的範圍大概有多少,如果客戶有什麼疑慮,或是認為還有哪裡需要加強,就可以當場提出討論,進行理性的雙向溝通。從潔客幫的預約平台也可以發現,他們把所有模糊不清、容易產生誤會的項目,都附上詳細說明,並加以數據化,藉此管理客戶的期待。

經過一番努力,團隊總算把客訴率降到 3-4%,潔客幫的服務模式也完整確立。

潔客幫.PNG
為了提升清潔品質,潔客幫精心設計出一套專屬的訓練計畫。
圖/ AppWorks 提供

運用新科技讓舊服務改頭換面

除了既有的小規模傳統清潔公司,原本經營其他服務的大型平台也相繼投入,居家清潔這個服務漸成紅海,潔客幫要如何做出區隔,創造自己的優勢?

「我們比傳統清潔公司更懂行銷、網路功能也更為強大。」根據阿康的分析,台灣有能力使用居家清潔服務的,大概是月收入前五分之一的族群,亦即月收入十五萬以上的家庭,這些家庭的成員多半忙碌,也多半習慣使用網路解決各項生活所需。

因此,潔客幫首先運用 SEO ,讓客戶很容易就可以找到自己。同時,潔客幫也藉由完整的線上預約功能,大幅提升預約的便利性。「我們的網路訂單大概有三分之一都集中在晚上 9-10 點,這是傳統清潔公司完全沒有辦法處理的時段,因為他們這時候已經下班了。」阿康解釋,以系統進行服務預約是他們第一個塑造出的競爭優勢。此外,他們也開發出清潔人員專屬的 App,透過 App,他們可以承接工作、與公司聯繫,甚至溝通一些簡單事項,讓潔客幫省下不少管理上的成本。

而經過多次試錯、修正後制定出的訓練計畫,則大幅提升了他們的服務品質。阿康提到:「我們花了兩年時間開發出的這套 SOP,只要二到三天,就可以讓一個清潔人員確實達到七、八十分。」而且潔客幫也會進一步的訓練這些經驗豐富、表現良好的阿姨,請她們擔任訓練計畫的講師,讓統一的清潔標準得以持續。

事實上,現在和潔客幫合作的清潔人員,不全是「阿姨」,男性佔了一成之多,且平均年齡僅三十五歲,所以,他們統一以「潔客」來稱呼,無形中,又為品牌增添些許專業、年輕的形象。

頻繁的創業圈交流,帶動進一步成長

網路產業一日千里,一旦停止前進,很快就會遭到淘汰。因此,除了多觀察其他同業、埋頭鑽研,阿康也積極和其他創業者交流。「我在 AppWorks 的校友中認識到好多厲害的創業者,像是 EZTABLE 創辦人 Alex (陳翰林)、CHOCOLABS 的 Davidd (劉于遜),以及目前正尋求轉型再出發的甘仔店創辦人 Ben Pan (潘鎮帆),看到他們這麼優秀,讓我更加謙虛,會想要繼續成長。」

頻繁的跨屆互動向來是 AppWorks 的特色之一,今年初,阿康回到 AppWorks 擔任 AppWorks Mentor Day #14 的 Mentor,當時上台 Pitch 的團圓堅果創辦人劉家昇便主動向阿康請益,並在會後親自登門拜訪,和阿康一起討論網路廣告投放,讓阿康大感意外與驚喜:「他們自己就做得很好了,還願意這樣主動交流,真的很不容易。」閉門造車是創業大忌,阿康深諳箇中道理,因此,總喜歡稱自己是獨行俠的他在這個時候不再堅持獨行,他甚至希望 AppWorks 可以舉辦更多活動讓團隊參加,交換彼此的經驗。

「創業讓我加速培養出獨立思考的能力」

和所有年輕的 CEO 一樣,阿康也遇到了角色調適的問題。「每當有員工跟我說他要離職時,我就會覺得很挫折,心想自己是不是哪個方法沒有用對、哪個地方又懶惰了,導致對方誤會,或有不好的感受。」阿康認為自己最大的罩門就是管理,為了扮演好 CEO 的角色,儘管再怎麼不習慣,他還是很努力的定期找員工聊天,或幫他們設定目標,希望大家都可以開心工作。

相對的,阿康的優點倒也非常適合當一個創業者。「我很願意嘗試新的東西,也很會開發項目、新的事物,並且快速把它弄到有流量。」繁瑣的日常營運雖然讓阿康一個頭兩個大,但一聊到創業過程中可以做的各種嘗試,阿康又顯得生龍活虎。

身為團隊 CEO,不僅責任重大,需要顧及的層面也廣,但每一次的磨練也都幫助阿康不斷成長:「創業讓我加速培養出獨立思考的能力,比較不容易受他人影響。」

因為經濟條件提升,現代人的煩惱不再是物質缺乏,而是物質過剩,卻又不知該如何刪減,以致生活環境受到影響。於是,在一般居家清潔之外,潔客幫也提供收納服務,透過討論,幫助用戶「斷捨離」,決定哪些物件需要丟棄,又該如何收拾才能更有效的利用空間。

此外,為了鼓勵並留住表現優異的潔客,潔客幫會請用戶針對清潔人員的表現進行評價,團隊會依照評價結果安排潔客接案的順序。同時,他們還設計了一個潔客英雄榜,希望藉此達到激勵作用,讓服務品質更加穩定。

成立僅僅三年便有健康金流的潔客幫,已度過創業黑暗期,從 0 走到 1,正將快速起飛。但年輕的阿康並不以此為滿足,居家清潔只是他的第一步,未來他希望繼續針對市場需求,開發出更多人力服務,為自己提早起步的創業歷程,留下更多漂亮的紀錄。

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本文授權自:AppWorks

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從網銀體驗到數位品牌革新,國泰世華銀行「CUBE」如何造就質感金融平台?
從網銀體驗到數位品牌革新,國泰世華銀行「CUBE」如何造就質感金融平台?

近年來,銀行業陸續掀起 App 改版潮,介面設計推陳出新。然而,若追溯這股數位美學革命的起點,國泰世華銀行無疑是先行者。

2022 年,國泰世華推出「CUBE」數位品牌,名稱結合「Cathay United Bank」與「Empower」,象徵透過數位力量賦能客戶,讓金融服務自然融入生活。秉持「為可能,竭盡所能」的品牌理念,CUBE 不只是網銀 App,更是國泰世華打造一站式數位金融平台的核心起點。

當多數金融機構仍停留在功能導向思維,強調「快速、簡潔、好用」時,國泰世華已率先從品牌高度切入,以使用者為核心,導入兼具實用性與美學價值的設計哲學。國泰世華做對了什麼?為何能從產品進化為平台?

從功能到美學的品牌蛻變

在數位轉型方興未艾之際,多數金融 App 強調的是效率,但國泰世華選擇再往前一步。國泰世華銀行數位長陳冠學說:「我們的做法是不只要方便,還要具備質感與美感,在簡單的使用前提下,做到『不簡單的簡單』。」

打開 CUBE App,便能看見這種「質感金融」的落實。介面以金融業少見的灰階主色與留白設計,營造極簡氛圍;插畫則以簡潔筆觸呼應,增添現代科技感。從帳務收支、外幣買賣、信用卡到投資、貸款、保險,每個功能都保有一貫的視覺語彙,擺脫傳統金融厚重繁複的框架,傳遞「輕盈」與「透明」的設計觀。

然而,要打造一致的設計體驗,絕非僅靠技術可達成,更仰賴組織文化的支持。當多數金融機構習慣將設計與研發外包,國泰世華則選擇培養內部團隊。陳冠學直言:「外包常受限於專案週期,容易流於短期思維;唯有內部團隊,才能在細節中持續耕耘。」

「品牌就是細節的累積。」他強調,CUBE不只是一款網銀 App,目標更是一個承載金融科技力與美學價值的數位品牌。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學強調,CUBE以質感設計與細節堅持,將科技轉化為有溫度的金融體驗。
圖/ 數位時代

跨場景串聯的全方位體驗

「在數位服務設計上,最大的阻力往往來自業績壓力,因此才會充斥與需求無關的廣告。我們選擇回到初衷——從體驗出發,減少干擾。」陳冠學坦言。但他也強調,這並非否定廣告價值,而是調整優先順序:先確保流程簡單、介面友善,建立使用黏著度與忠誠度後,廣告才能在對的時間、對的渠道、推送對的內容,從干擾轉為加值。

而這種「以體驗優先」的理念,除了體現在CUBE App,也被落實到 ATM:全台 5,400 台國泰世華 ATM 介面大膽採用零廣告設計,提款流程更精簡至兩步驟,時間縮短近五成,展現「少即是多」的體驗哲學。

對於細節的堅持,也從數位介面延伸到實體卡片。如:國泰世華推出全台首張視障友善的「CUBE簽帳金融卡Touch Card (簡稱:CUBE Touch Card)」,透過圓弧切角與特殊壓模設計,讓視障者能以觸覺辨識卡片方向,更榮獲 2025 年德國 iF 設計獎,展現品牌在普惠金融上的細緻關懷。

而當體驗被放大到「整合生活」層次,國泰世華更進一步推動小樹點生態圈。信用卡回饋不再侷限於帳單折抵,使用者還能將點數轉換為米其林餐廳訂位、熱門演唱會門票等限量體驗。從數位介面到線下接觸點,再到生活金融場景,國泰世華正將 CUBE 打造為「金融+生活+娛樂」的全方位平台。

新世代價值驅動的金融競爭力

當 CUBE 體驗日益成熟,國泰世華開始追問:在快速變遷的時代,什麼樣的品牌才能真正獲得新世代的認同?

陳冠學提出兩大方向:一是持續應用前瞻科技,如虛擬資產等創新場景,讓金融服務始終走在市場之前;二是堅持品牌驅動,透過長期累積塑造認同感。「台灣金融市場相較國外,品牌驅動的氛圍不算強,但我們希望品牌本身成為力量!」他強調。

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陳冠學指出,CUBE不只是產品,而是從品牌出發的平台戰略,為國泰世華塑造長期競爭力。
圖/ 國泰世華

這樣的思維,正好呼應新世代的價值轉向。對 Gen Z 而言,金融回饋只是基本,真正影響忠誠度的,是企業文化與社會責任。「做一件事是利己還是利他,新世代看得很清楚。」陳冠學說。這也是為什麼 CUBE 堅持回歸使用者為中心,透過細節傳遞的「利他」的品牌態度。

這是否也意味著,金融競爭的勝負關鍵不在於誰堆疊更多功能,而在於誰能將科技轉化為有溫度的體驗、把品牌理念融入每個接觸點?如 CUBE 正在驗證的新模式,以科技創新帶來效率與便利,以品牌文化建立信任與共鳴。當金融服務邁向平台化與生態化,國泰世華已率先勾勒未來格局——讓品牌成為金融服務的真正入口。

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