有成本壓力，還是要有創意|數位時代 BusinessNext

理著極短的小平頭，戴著Alessi顯眼極簡風格的綠色手錶，桌上放著剛組裝完的鋼彈機器人，「我喜歡漂亮的東西，喜歡自己動手做。」考大學時，一心嚮往進入建築系，卻因為分數的關係，李沛宇誤打誤撞進入工業設計的領域，雖然是一段意外的人生，卻掩不住潛藏在李沛宇心目中對設計的熱情。
「當他談到自己的設計作品時，眼睛是會發亮的，」麗臺科技研發工程部課長漆慶壽談到李沛宇當初來面試時的情景，他是所有應徵者中，唯一在談到創作時，沉浸在自己的世界，因份對創作的熱情而順利進入了麗臺科技，成為李沛宇畢業後的第一份工作，同時也是麗臺科技研發工程部編號第三號的工業設計師。
從二○○二年八月至今，李沛宇加入麗臺設計團隊還不到三年，但他的表現早已令人刮目相看，從剛獲得iF獎的網路電話盒就能窺見一二，「把使用者看到產品的感受，與使用情境全都考量在內，」李沛宇談著他的設計概念，「我企圖營造出一種傢俱風格，使網路電話盒也能成為居家辦公的優雅配備。」無可避免要面對成本的壓力，但李沛宇期望做出與市場有所區隔的產品，「低成本又保有美感是我所挑戰的設計之處。」採用乳白色做為網路電話盒的平面舖陳，以簡單俐落的手法呈現出圓弧線條，並在不同顏色的接縫處加入角度設計，以打造出柔和類似傢俱的設計風格，不論如何擺放都不會覺得礙眼突兀。
此外，李沛宇還將網路電話盒中的燈號與插孔全集中於同一面，並打破過去習慣將散熱孔隱藏起來的設計，反其道而行地將散熱孔分佈於產品四周。唯一讓他有點失望的是，「厚度比原始的設計略為增厚些，」李沛宇談到原本想打造一個極薄的網路電話盒，但因為機構零件上的限制，只好修改原始設計。
「小腳墊是我最得意的設計，」李沛宇翻著電話盒笑說，深灰的底盤、乳白色U型面板，加入亮麗的四個橘色腳墊，略顯矛盾的美感是他最驕傲的設計創意。
「設計與技術面要如何百分百融合，我是進入職場後才慢慢學會，」李沛宇談到在創作前端與技術後端之間要如何收放的兩難，回想第一件負責的衛星導航產品時，「很痛苦也很挫折，」李沛宇表示從成本考量、開模技術到組裝等細節，課堂上所學到的一切，與實務操作上有很大的差距，「這是工業設計師的煎熬，必須發揮感性與原創的概念，但又要理性地計算成本。」工作幾年下來，李沛宇有了出國進修的念頭，「過去的設計師，大部分都被定位只會畫漂亮的圖，這不是我想要的，一個好的設計師，必須要對人文有更多的關懷，有機會的話，希望可以在這方面多做一些努力。」

Profile
年紀： 1978年生，27歲
學歷：東海大學工業設計系畢業
現職：麗臺科技研發工程部工業設計師
得獎作品：網路電話盒VoIP（BVA8055）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。