[東京現場]寶寶副食品導入機器學習，日本大廠Kewpie給台灣的3大啟示|數位時代 BusinessNext

家有嬰幼兒的父母，對於Kewpie這牌子或對可愛的嬰兒圖樣，應當不陌生。打開PChome或樂天拍賣，鍵入馬鈴薯嬰兒副食品就會出現琳琅滿目的Kewpie產品，而到日本旅遊時，Kewpie食品也是熱門的嬰兒副食品採購品項。

日本旅遊熱門的嬰兒副食品採購品項

Kewpie是一家擁有78年歷史的食品公司。去年夏天開始導入機器學習提升食品安全。Kewpie選擇從嬰兒食品切入，因為嬰兒食品強調高安全性以及高度可信賴性（食品中的切塊馬鈴薯常會面臨漂白等食安議題，讓父母擔憂）。

在東京舉辦的Google #MadeWithAI亞太區媒體活動Kewpie食品廠產品線負責人荻野武接受台灣媒體採訪。

由於台灣食品廠導入機器學習並不普及，經濟部技術處食品所執行產業技術前瞻研究與知識服務計畫產業分析師張欽宏就指出，臺灣食品製造多為半自動化生產模式，其中飲料業整線自動化程度最高。將全程製造產線智慧化需解決幾項問題，例如複雜變數的決策判定、人工經驗複製與數位化等。由於勞動人力短缺和高齡化，機器學習是傳承經驗與技術選擇之一。

因此日本知名食品大廠能給台灣廠商什麼樣的啟示？

為什麼要採用機器學習？大規模提升產量

「我們檢查每天使用的全部成分，每天約四到五噸，是相當大的工作量。」荻野武說。首先，人工肉眼檢測有其極限。過去檢測人員來說，每天要面對數以萬計的檢測品，不僅工作繁瑣，長時間下來也會很疲憊，提高檢測失誤的風險。長期參與辨識作業還會影響眼睛健康。

而更重要的，「由於食品檢測員工需要一定程度的熟練精通度。這個人工檢測流程，讓工廠的無法大規模地提升產量。」加上機器具備「學習」能力。第一次也許會犯錯，但錯誤不會犯第二次，因此除了可以加速食品檢測過程外，還可以大幅度地降低失誤率。

啟示一：山不轉路轉，從監督式到非監督式學習

團隊研究了市面上的機器學習平台上，採用Tensorfow平台，並且透過Google找到技術合作廠BrainPad。

不過在導入機器學習時，團隊遇到了代表瑕疵馬鈴薯塊的數據不足的問題。團隊怎麼解決的呢？

荻野武說，若要用機器產品分類，那就代表必須採用監督式學習，但這就需要大量的標籤化數據，但在短時間內蒐集為數龐大的有瑕疵切塊馬鈴薯樣本是個很大的挑戰。

山不轉路轉，團隊改為用機器做異常探測（anomaly detector）利用沒有標籤化的數據，機器把數據依雷同度分群，給予機器代表有良好品質的切塊馬鈴薯數據，機器自動學習什麼是可以接受的，然後踢除不合格的。而且機器訓練期也沒有太久，僅有兩個月。

啟示二：產量倍增，超乎預期，未來將技術輸出

「由馬鈴薯製成的嬰兒食品產線，產量增加了兩倍。」荻野武說。美國國家標準技術研究所（NIST）預測，改變食品製程可提高生產能力達20％，並降低原料損耗率4％，而Kewpie的成果遠高於此。「雖然一開始導入機器學習技術提高生產成本，但因為產品倍增，投資的資金可以很順利的賺回來。」荻野武說。

「Kewpie從馬鈴薯製品開始，未來還將擴張到雞蛋與穀物等製品。」荻野武說。

KewPie的策略還不僅於此，由於在日本食品廠，導入機器學習做原物料檢測還不盛行，Kewpie算是走在前端，因此深知食品檢測相關領域的kewpie公司也打算把整套技術輸出到同業中。也就是說，先期投資雖然昂貴，但投資回報率並不低。

啟示三：不論近期或遠期都沒有要用機器取代人力

導入機器學習帶來的生產力提高，並不代表Kewpie公司因此想要撤除原來的人工檢測團隊，而Kewpie也對於食品檢測員工做得很好的工作再配置，這些員工除了原本就有的食品檢測專長外，現在還懂得如何和人工智慧協同合作，「而且有了機器做第一層把關，公司員工可以花更多心力在產品研發上。」荻野武說。

「因此，不管是近期或遠期，我們都沒有要用機器取代人力的計畫，因為機器學習系統是在第一關剔除有缺陷的成分後，我們的員工做最後的把關。這樣生產的產品，更能讓母親放心。」荻野武說。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

[東京現場]寶寶副食品導入機器學習，日本大廠Kewpie給台灣的3大啟示