痛苦轉型中的H&M推出新品牌/Nyden，而且只和這群人合作|數位時代 BusinessNext

痛苦轉型中的H&M推出新品牌/Nyden，而且只和這群人合作

近日，H&M正式發布新品牌「/Nyden」，這是集團在2017年裡發表的第二個新品牌。

痛苦轉型中的H&M

本月中旬發布的第四季銷售報告指出，H&M在過去三個月中，由於實體店銷量的嚴重下降，導致集團整體銷量下滑4%，股票更是一度下跌16%，創下自2001年來最大跌幅。

為了更快地應對客戶快速變化的行為，公司正在加速轉型，包括繼續整合實體店和數位商店，並加強對H&M品牌門店組合的優化——關閉更多的門店，減少開店數量。

H&M集團的CEO Karl-Johan Persson在公告中如此說道。在財報公告當天，H&M也宣布了和阿里巴巴的戰略合作，集團旗下的H&M和H&M Home將於2018 年入天貓，這是H&M在開通自有線上商店後開拓的第一個第三方線上通路。

雖然在2016年底，H&M大中華區總經理Magnus Olsson曾在採訪中表示，品牌覺得「獨立籌建的網店更好」，但看來集團後來還是改變了主意。

據悉，集團旗下的Cheap Monday、COS、& Other Stories、Weekday和Arket都將陸續和天貓達成合作協議。

與天貓的合作會極大地幫助H&M在中國市場發展。

RBC Europe分析師Richard Chamberlain表示，他認為這個合作或能挽救下一季的銷售業績。

此外，早在2016財年結束時，集團就已宣布，將於2017年推出1-2兩個新品牌，而今年推出的/Nyden和Arket就是決策的結果。算上這兩個新品牌，H&M旗下已經擁有9個品牌，各有不同定位，目標在於擴大受眾。

為了建造網上通路和對新品牌的建設，H&M投入了不少資源。

據彭博社統計，集團的現金結存已經從2014年的167億瑞典克郎（約合台幣598億元），減少到2017年11月的25億瑞典克郎（約合台幣89億元）。

H&M的轉型策略是否有效，還有待觀察。集團將於2018年1月31日公佈其於2016年12月1日至2017年11月30日的2017完整財年報告。

本文授權轉載自：愛范兒

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以 AI 賦能核保，審查時間省六成

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為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

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以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

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客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

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從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。