演算法失能?今日頭條大整頓、招募2,000編輯
演算法失能?今日頭條大整頓、招募2,000編輯

今日頭條要招編輯了。在遭遇整頓後,今日頭條開始大規模招聘內容審核編輯,加強內容審核。

據澎湃新聞報導,在某招聘網站上,今日頭條在天津招募內容審核編輯,每個員工每天需要審核1,000條左右內容,負責監控審核今日頭條平台內容是否違規,薪資約為4,000至6,000元人民幣/月。該職位要求熱愛新聞,關心時事,具有良好的政治敏感度和鑑別力,要求本科及以上學歷,黨員優先。

此外,今日頭條還在北京招聘國際化內容審核編輯,負責審核日語視影片,是否存在暴力、色情、恐怖等不和諧內容,要求本科及以上學歷,薪資約為6,000至12,000元人民幣/月。

據澎湃新聞獲悉,今日頭條此次招聘內容審核編輯,負責海內外產品的內容審核人員,總的新增規模在2,000人左右。目前,今日頭條內容審核編輯團隊人數已經超過4,000人(含海外產品),建立了一支中國最大的審核編輯團隊。今日頭條副總編輯徐一龍稱,這個數據還會繼續增加,預計很快突破10,000人。

因內容低俗,多次被責令整改

2017年12月29日,網信辦(互聯網信息辦公室)就傳播色情低俗信息、違規提供網路新聞約談今日頭條,責令整改。對此,今日頭條表示,依據有關部門的整改要求,今日頭條App的部分頻道,在2017年12月29日18:00至次日18:00之間,停止更新,進入維護狀態。

依據有關部門的整改要求,今日頭條手機客戶端「推薦」、「熱點」、「社會」、「圖片」、「問答」、「財經」等6個頻道自2017年12月29日18時至12月30日18時暫停更新24小時。

兩天之後的2017年12月31日,今日頭條平台稱,關閉社會頻道,將新時代頻道設置為默認頻道。同時,根據相關法規和管理要求,集中清理涉嫌違規的含低質內容的自媒體賬號,2017年12月31號共封禁賬號36個,禁言賬號1065個。澎湃新聞了解到,根據有關部門要求,今日頭條3天內集中清理了2,500多個平台違規帳號。

事實上今日頭條曾多次因內容低俗被責令整改。 2017年4月,央視曝光了今日頭條客戶端向用戶推送「艷俗」直播平台:火山直播,內容涉及大量穿著暴露的女主播,透過低俗不堪的表演吸引用戶觀看。 2017年4月18日下午,北京市網信辦、市公安局、市文化市場行政執法總隊聯合約談今日頭條、火山直播等平台,責令限期整改。

在更早之前的2017年1月6日,北京市網信辦曾經約談過一次今日頭條,起因在於北京市網信辦在日常監管中發現,今日頭條「頭條問答」欄目近期多次登載低俗話題,回答內容同樣「低俗無聊」。網信辦對今日頭條提出嚴肅批評,並責令其整改。

演算法 VS. 人工

今日頭條目前已經成為一個透過人工智慧技術,給用戶推薦信息的內容平台。然而平台內容的急速擴張,急需審核編輯團隊的擴充跟進,加強治理和建設。

在大眾傳媒時代,媒體編輯承擔了這個把關人的角色,一直到入口網站時代都是如此。但隨著自媒體的興起,編輯的作用似乎便開始弱化,而基於推薦引擎的商業媒體平台則更是讓把關人變為「演算法」,影響這個演算法的則是內容受眾自己。

機器演算法極大地延伸了人們獲取信息的能力,但問題是,大眾在內容選擇上本身就是盲目的。技術雖然是中立的,但如何使用技術、傳播何種內容卻體現了技術使用者的價值觀。只認數據的機器演算法推薦機制,也決定了內容分發平台上永遠是擅長迎合的低門檻內容更能獲得更多的閱讀和推薦。而具有一定審美層次的高質量內容,則在劣幣驅逐良幣效應的作用下,逐漸被邊緣化。

當然從商業媒體平台的角度,讀者需要什麼,媒體就提供什麼,似乎天經地義,但這也暴露出了這些新聞聚合軟體的真實面目,追求流量、賣廣告才是正事。然而,媒體平台作為具有一定公共屬性的機構,本身就被賦予教化引導公眾、塑造良好公眾品味的期望。

因此,即便是商業媒體平台,也與一般的商業機構有所不同,無形中理論應該受到更多的關注與約束。對商業媒體平台來說,做好「把關人」其實原本就是責任所在。

本文授權轉載自:鈦媒體

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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