從社會學角度看Sophia騙局與人工智慧的「自我意識」
從社會學角度看Sophia騙局與人工智慧的「自我意識」

去年年底才風光獲得公民身分的Sophia,卻在前幾天被「卷積神經網絡之父」Yann LeCun斥為一場騙局。這讓關於AI到底是否能夠「成為人」或「形成自我意識」的爭論再度成為焦點。

這不是騙局,什麼才是騙局?

先不論給予Sophia人類公民身分的,是沙烏地阿拉伯這個女性人權與公民權仍受壓迫的國家,這件事本身就荒謬地令人發笑(一個連「人」的權利問題都還搞不定的國家,反倒搶著給「非人」公民身分)。

如果你也看過那些Sophia與人互動的影片(例如她去Jimmy Fallon的Tonight Show),我想就算你不是什麼AI專家,應該也會懷疑Sophia真的「夠格」成為人類公民嗎?

我得先說,我不見得如李開復所說的,將Sophia獲得公民身分這件事視為是對人類最大的羞辱。但如果說Sophia的每次登台「演出」都得事先設定,否則其對話與互動的能力就會大失水準,而她卻又被「包裝」地彷彿跟人沒什麼不同,那麼,這不是騙局,什麼才是騙局?

總之是已經被騙了,至少我們得藉這個機會再想想,AI真的能「成為人」或「形成自我意識」嗎?當然,上述這個問題本身可能已經是一種化約,也就是將「形成自我意識」等同於成為人。不過,在有限的討論空間下,且讓我先這樣提問。

AI能形成自我意識嗎?

AI的發展之所以老是與「人」扯在一起,套一句Sophia的話,恐怕也是電影看太多的緣故。有太多的科幻電影都以AI與人的關係為題材,探討著理性、感性、身體、生命、情感、支配、自由等等重要的問題。

而認真說來,在我看過的有限的科幻電影中,特別處理了「自我意識」這個問題的,大概就是《奧圖瑪塔》跟《成人世界》這兩部。前者透過AI機器人開始會自我修復受損的身體,凸顯出它們開始有了自我意識;後者則是一位天才科學家開發出一套有著類似人類學習能力的AI,並實驗性地將其灌進某具本該報銷的機器人後,它卻陰錯陽差地「成長」為街頭混混的故事。

絕非湊巧地,這兩部電影裡的AI都是「有身體的」,《奧圖瑪塔》裡的機器人突破了設計原則開始維修「自己的」身體,《成人世界》的機器人查皮甚至會因為被火燒身、失去手臂,表現出(或感到)恐懼與痛苦。如果對照來看的話,一方面Sophia也有她的身體,但另一方面,Sophia的身體卻顯然笨拙,或者說了無生氣。

是的,雖然說科幻電影經常讓人不切實際地幻想高科技的未來,但許多時候它卻也精準地掌握了一些問題。在形成自我意識這個問題上,我們可以看到,「身體」至關重要。從社會心理學的角度來看,「自我」的形成是幾個過程作用下的產物。首先得有一個能夠想像地預演下一步行動的心智過程,而這意味著這個心智過程能夠理解「外在」的資訊進而「內在」地預想可能的行動後果;其次,「自我」形成於與他人的互動中。也就是說,在互動中,心智過程可以處理外在他人針對「自身」所釋放出的描述與評價訊息,進而心智過程便能夠形成關於「自我」的意識與想像。

換言之,正是因為有一個身體,他人的眼光、評價與描述才會在互動中指向同一個所在。因此,「自我」的形成就好像是一個迴旋的弧線一般,從「這裡」發射出去再從他人回返至原初起始的所在。這一迴旋的弧線讓「自我」得以從身體中誕生。說穿了,我們經常在說「要注意自我形象」時,為何總是第一直覺地看看自己的裝容打扮、言行舉止,正是這個原因。

而Sophia雖然有著令人驚豔的表情控制技術,但她的身體卻沒有表現出「自我」。這不是在說Sophia沒有「個性」(事實上她的言行還挺有的),而是在說,除了「有反應」的表情(但有時也會延遲反應)外,她的肢體動作往往是呆滯且無法相應於互動他者有所進退的。

換言之,你可以想像,上述我所謂形成自我的那道迴旋的弧線,在Sophia這裡,就算不是全然不存在,恐怕也是模糊不清的。因此,進一步說,AI是否可能形成自我意識?那就得看AI何時既能有進行想像預演的心智(運算)過程,又能有一個同時作為認知與行動起始點,及他人描述與評價回返原點的身體。

跳出人類中心思維

不過,我得再多說一點的是,這些老是把AI跟「人」扯在一起的討論,除了受科幻電影影響外,也不免是由於「人類中心主義」所致。

簡單來說,一方面有些人會認為這種比人更強大的科技,總應該是要以人(這個過去自視為萬物的頂點)為範型的放大與增強。另一方面,人類中心主義也表現在,我們焦慮於如果AI「不像人」,那我們可能控制它或與它「溝通」的可能性就更低了。當然更不用說,如果它「不像人」,人類未來又該如何承認其存在?

但是如果我們能先跳出人類中心主義的思維,想像AI發展的未來時,相較於有沒有「自我意識」,我反倒覺得AI是否能夠及是否應該「自主」的問題更為重要。在這裡,「自主」可以簡單定義為,能自行選擇目標、提出問題並尋求解答及採取行動。

換言之,當AI的發展實現「自主」時,這也意味著人類終於才切實地看清了科技不再(或說從未)受自己控制。至於之後的故事就沒人能知道了。

《機械公敵》的「人類保護計畫」會真實上演?還是會如《奧圖瑪塔》那樣,AI機器人將集體遠離終將自我毀滅的愚蠢人類?

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關鍵字: #人工智慧
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為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網
為保戶守護重要資產,南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型建構全通路資產防護網

為守護保戶資產,南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量,自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」,自 2024 年底完成開發後,截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元,並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產?

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋:「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型,不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰,還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案,讓客服人員可以主動提醒與關懷,有效降低詐騙風險,守護客戶資產安全與信任。」

南山人壽
南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟指出,詐騙手法快速進化,南山人壽研發黃金眼AI防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。
圖/ 數位時代

從詐保到詐財,壽險業面臨的風險加劇

過往,壽險業者面對的主要風險是保險詐欺,例如,透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金,然而,隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化,這類手法已快速進化,從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式,轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性,也直接影響保戶資產安全。例如,詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資,再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款,最後要求將資金匯到不明帳戶等,壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出,南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件,很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件,南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件,更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型,用前瞻科技主動攔截風險,強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時,南山人壽面臨兩個挑戰:首先是壽險的交易頻率低,導致資料稀缺;其次,是詐欺樣本比例高度失衡,導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰,南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練,爾後,透過集成學習(Ensemble Learning)整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀,提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示:「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後,我們除了將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級,協助客服人員快速識別高風險個案,主動介入並阻斷詐騙,更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制,持續優化模型辨識精準度。」

南山人壽
南山人壽打造黃金眼AI防詐模型,將模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的紅、黃、綠三色燈號,即時呈現保戶的風險等級、協助客服人員快速識別高風險個案。
圖/ 數位時代

「自適應演進」指的是,客服人員會依據模型亮起的燈號,結合系統提供的關懷提問表,向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問,如資金用途、是否接獲可疑來電等,藉此釐清是否存在異常情況,並將相關結果回貼標籤,作為後續調校模型的關鍵訓練素材,讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄(MOU),在合規架構下共享情資,協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充,南山人壽目前正與電信業者合作,將其超過 1,400 項特徵因子導入模型,有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度,使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示,詐騙的手法日新月異,AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外,更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制;如同維持客戶服務的品質一樣,刻不容緩。

南山人壽
南山人壽數位專案經理蔡其杭表示,黃金眼AI防詐模型串連至臨櫃客服系統,以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級。
圖/ 數位時代

李淑娟表示:「隨著模型的持續優化,黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制,以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說,當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時,系統就會開始運作、提前識別風險,針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群,系統也會即時偵測,當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手,南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是,南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程,而是從 SAFE–Skilled(防詐訓練)、Awareness(全民防詐)、Fintech(科技運用)、Engagement(聯防合作)–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面,南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式,也持續透過內部教育訓練,以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式,全面提升員工識詐、阻詐的能力,達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面,南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片,並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣,協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢;更主動走入偏鄉、校園與新住民社群,並針對聽語障人士製作友善素材,以多元形式推廣防詐知識,降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面,李淑娟表示,南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」,在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆,例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入,並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司,作為模型判斷的補強資訊,以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群,南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制,鼓勵保戶指定第二聯絡人,在其申請保單借款或終止契約時,可以主動通知聯絡人介入確認,降低詐騙風險;此外,亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」,以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力,將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面,樹立產業新標竿。

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