「製造業世代」的輓歌?
「製造業世代」的輓歌?
2005.01.15 |

大學畢業,剛好發生「十信案」,百業蕭條,帶著忐忑的心去當兵,結果何其有幸地抽中空降部隊——生平第一次搭飛機就得從飛機上跳下來。跳傘還不算,累的是演習的行軍,屈指算算,300天時光走了有上千公里,後來九二一大地震的災區,幾乎都被我和那支M16步槍餐風露宿過。
人生總是充滿意外,退伍之時台灣居然翻了三轉——台幣升值、股市蠢動、房地產漲得像噴出去的子彈。昔日聯考飆中台大和政大的高中同學們紛紛搶入股價飛騰的三商銀,那些考上興大和成大的,則擠不進這班列車,有的回家繼承祖業開工廠,有的投入新創公司當小會計。久久開次同學會,得意和唏噓之聲此起彼落。

**天鵝變醜小壓

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前年底,相約再重聚,卻宛彿時光列車大出軌。昔日三商銀的風光同學們個個憔悴,既憂慮未來被併購後受到裁員,又擔心手下主管分行的呆帳如何化解;而那些當年唸書鴉鴉烏的混混們,有的當上上市電子公司副總,有的成為東莞台商小王子,逍遙移民加拿大有之,提前退休到新加坡專職「教育小孩」者也有之。時代真的是作弄人,而我們也都親身當上主、配角。
學過經濟學的人都知道,這門學問假設著「人,是理性的動物」,而「追求最大的『效用』(utility)」,就是「理性」最基本的表徵。那麼,為什麼「追求當下最大效用」的理性人,卻弔詭地嚐到人生最淒涼的命運?
寫作《後工業機會》(Postindustrial Possibility)一書的加大戴維斯分校社會學教授布洛克(Fred Block)說得好:人們深信不疑的「工具理性」,往往是內蘊著深刻的「非理性後果」的。

**忠於自己的選擇

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他的理由其實非常老成,也相當世故:當一個社會的脈絡被你看得非常清楚的時候,通常也是這個社會「即將崩解」的前兆,因為就是它已經逐漸停止成長與蔓延,那些「固著了的」(fixed)脈絡才會被你看得清楚(正如一部停下來的跑車,才能讓人辨識出它的擾流板一樣)。反之,那些看不清楚發展、卻不斷有各種小力量投入的新社會、新生意,卻往往是一個「大時代」的先聲——我那興大畢業同學投入的半導體,就是當年沒人願去作的產業;而彼時IBM放手給Intel和Microsoft的PC微處理器和操作軟體,不也是如此。
有趣的是,在公元2005年的今天,我們又似乎看到了當年的場景重演。各大科技公司搶遍各國立大學的好人才,但似乎無人留意:這些你已經熟透的產業,是否就是一輛輛逐漸減速的跑車?
我們身處的社會,變化千肌萬理,誰能算得準自己的前途?也許選擇一個讓自己痛快的職業,是最好的選擇——起碼,你不會到中年還懷著「被時代騙了」的酸腐恨意……。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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