過去想規劃出國旅遊，幾乎只能到旅行社，透過他們的內部搜尋引擎幫忙找到最划算的價格，可能是各行程都包的套裝計畫，也可能只是機加酒的聯合優惠，選擇少、自主性低。而現在，越來越多人偏愛自由行，規劃機票與住宿大多數人都改到Expedia、Priceline等線上搜尋引擎，自己探索旅遊選擇，尋找最適合自己的方案。
根據2015年數據，Expedia一年共獲得70億次航班搜尋，每個月平均也有4千萬個造訪者。就旅遊平台來說，Expedia從2012年就持續蟬聯全球最大旅遊零售業者龍頭寶座，而在行動網路的普及影響下，這個不斷追求科技應用的20年老品牌，為了生存下來，甚至守護它的龍頭寶座，都做了些什麼？
抓準行動化浪潮，優化多螢使用體驗
根據2016年美國統計資料，68%的年輕族群要規劃旅行時，都會先從上網搜尋開始；另外，高達50%的年輕族群會使用智慧型手機來進行旅遊規劃。換句話說，使用者不僅高度偏好上網搜尋作為旅遊規劃的方式，更有一半用戶不會跑到電腦前開網頁，而是直接用手機搜尋、操作。
搶先注意到這趨勢的Expedia，於2014年就開始更新旗下科技基礎建設與平台架構，新的搜尋科技與平台，讓他們能夠橫跨更多網站來尋找相關資訊給用戶，也能讓更多旅遊夥伴合作（像是租車公司、旅館飯店、信用卡公司等），互通資料庫服務，讓Expedia掌握最高的互通性與方便性。
同一年度，他們也開始加強投資行動App，讓用戶在旅途中就能隨時用手機App，找到當天臨時目的地的住宿處。當時，Expedia的App就已經獲得9千萬下載數，更有20%的交易都在行動裝置上進行。之所以獲得用戶歡迎，成功在行動裝置上取得使用率，不僅只靠開發一款App，Expedia還設計了許多小應用，讓用戶有更流暢的使用體驗。
例如，當用戶移動時用手機查了某段時間的機票價格，回到家改使用電腦瀏覽，對此多螢幕的使用行為，Expedia設計了Scratchpad的功能，自動儲存用戶的搜尋關鍵字與日期，當他們用同一帳號在不同裝置登入使用時，都能自動看到一樣的搜尋日期，以及最新的價格。
另外一項應用稱作「即時評論」（Real-Time Reviews），它會隨時追蹤用戶預定的行程，並請求即時回饋體驗心得與建議，藉此建立與航空公司、飯店等合作夥伴的關係。舉例來說，當用戶Check-In旅館飯店時，Expedia的App會寄送一個簡單問題畫面，詢問到訪飯店與Check-In的流程是否滿意，如果出現不滿意的回答，Expedia系統會直接告訴飯店業者，讓他們進一步進行客戶滿意度修復服務。
善用用戶行為大數據，創造獨門秘密武器
一部分Expedia的成功，來自於不斷的併購同行業者。對於Expedia這類平台來說，用戶行為數據就是的最大武器，不僅能夠預測行為來增加銷售，更能夠針對各用戶打造更加個人化的使用體驗，鞏固品牌在使用者心中的地位。
一開始，Expedia旗下就擁有Hotels.com、Hotwire.com等旅遊搜尋引擎，接著2012年底，它買下旅遊整合搜尋（Metasearch）引擎公司Trivago，以及挪威最大的旅遊公司Via Travel；2015年，再度併購搜尋引擎Travelocity、Orbitz等公司。
接連併購交易的發生，除了提高Expedia的盈利數字以外，最重要的是掌握了上千萬跨平台使用者的行為數據，增強了Expedia旅遊搜尋引擎。
舉例來說，透過多年的用戶搜尋紀錄，Expedia知道住在洛杉磯的用戶經常到拉斯維加斯、聖地牙哥、棕櫚泉等處度假。此資訊再跟線上廣告結合，當他們針對LA網路用戶顯示拉斯維加斯行程特價資訊時，就增加了10%銷售。
另外一項重要數據則是多年來累積的價格數據，透過分析這些數據，Expedia能夠用圖表顯示給用戶過去兩週的飛機價格，以及預測未來幾週是否會上漲或下跌，讓使用者在平台上能夠獲得更精準的行程估價、進而預訂到最優惠的價格。
這樣的技術，除了在Expedia自家平台實施外，Expedia還進一步把它變成旅遊業者的科技解決方案，讓旅館與其他旅遊業者，可以整合進Expedia的平台搜尋技術，提供自家住宿客訂機票、用旅館點數抵機票票價等服務。Expedia不再只是個搜尋引擎平台，更搖身一變成為觀光業者的科技方案提供商之一。
積極投入新科技，押寶語音助理、機器學習
700位數據科學家助陣，齊力開發新應用
在Expedia內部，一共有700位數據科學家，他們負責設計新的演算法來分析機票價格以及最好的飛行組合，透過不斷測試來找到最優惠好的價格組合推薦給消費者。其中他們積極採納的就是人工智慧技術。
除了內部應用的常識之外，對外，語音助理與chatbot也成為Expedia採納的服務，根據Expedia前任執行長達拉‧科斯洛沙希（Dara Khosrowshahi）的想像：「你會看到一個新的世界，在這個世界裡，人們直覺地用語言來問問題，而到時候，我們就得能夠『回答』任何跟旅遊相關的資訊。」
從科斯洛沙希的想法衍伸，未來語音助理（不管是智慧音箱、智慧客服）應能取代現有的打字搜尋以及訂票系統，用戶只需要說想在哪段期間、到哪裡旅遊，AI助理就能馬上提供相關資訊與票價，甚至幫你訂好機票與飯店。雖然目前技術尚無法實現上述想像，但Expedia目前在亞馬遜語音助理Alexa上的應用，已經可以讓用戶查看訂票資訊以及預訂租車。
然而，面對後起之秀，像是Airbnb等，未來的挑戰還多著，更不用說，連搜尋引擎巨頭Google都加入。
市場競爭加劇，連Google都要跨足旅遊產業
Expedia近年來的成長與成功，奠定了他們在業界的地位。然而，還有更多從矽谷來的科技公司，都想瓜分觀光旅遊業這塊大餅。
在業界，Expedia最大的競爭者是Priceline，他們旗下掌有Booking.com、OpenTable等品牌，也積極運用用戶行為數據，提供更加個人化、更加完善的用戶體驗。
另一個對手是Airbnb。透過提供家庭住宿，瓜分了旅遊搜尋引擎在訂房上的利潤。而為了與Airbnb一樣，提供用戶「非飯店式」的住宿，Expedia也買下HomeAway，在自己平台上提供類似Airbnb的住宿選擇。而HomeAway表現不差，在2017年第2季為Expedia帶來2.24億美元的收入。
再來則是全球最大的搜尋引擎Google，近來頻頻增強自己的旅遊相關結果搜尋引擎，包含班機預訂服務Google Flights，能透過AI與數據提供用戶班機延誤預測資訊，最近更近一步宣布跨足訂房服務，讓用戶在搜尋結果以及預訂班機的同時，就能直接在Google頁面裡預訂房間。
而過去10幾年帶領Expedia成長的執行長Dara Khosrowshahi，半年前宣布離開Expedia，加入Uber擔任執行長一職，Expedia CEO職位則由前任財務長Mark Okerstrom接任。外部競爭者的威脅增加，加上內部組織轉變，Expedia在未來幾年該如何維持現有龍頭地位，將會是他們最大的挑戰。
資料來源：GeekWire、Expedia、Digital News Asia、Hospitality Net、Financial Times、The Guardian、The Seattle Times、CMO、TechCrunch
