「故事屋」把小孩的體驗，變成感動的生意|數位時代 BusinessNext

「啊！不要吃我的小屁屁，不要不要！」一個四歲小女孩在房間裡邊跑邊叫，後面一個假扮小狐貍的年輕大女孩追著小女孩，透過雙向互動的方式，大女孩正在跟小朋友講「聖誕老公公任務」的故事，這樣的場景，在圖書館或是誠品這類連鎖書店中，時常可見，但把聽故事變成一門生意，創辦「故事屋」這家店，就是張大光與眾不同的巧思。

**讓小朋友變成故事主角

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「每天說故事給小朋友聽，本來是我打算五十歲退休後要做的事，」被員工還有小朋友暱稱為「張爸爸」的張大光笑說，「人生就是有很多不確定的事，因為前一個工作的變動，反而讓我去思考，有那些事會讓我做起來很高興，又可以讓別人感到快樂？」擁有一對兒女的他，自大兒子二歲開始，每天都會說晚安故事陪小孩入睡，但張大光發現，在台灣，雖然能夠讓小朋友聽故事的地點不少，卻少了一點什麼，「大部分都是大人講小孩聽，互動性太少，而且講故事用的繪本圖書，往往受限於大小尺寸的限制，小孩子很難感受到圖畫的魅力。」
就像每個成功創業故事必定有的情節，張大光要成立一個收費的專業聽故事空間的想法，被身邊所有人質疑，一方面是一些童書故事發展較成熟的國家都沒有類似經營模式可供參考，收費三百元的作法更挑戰過去「免費聽故事」的傳統，「一開始我就告訴員工，公司很有可能會倒閉，但我準備了一年的資金，這一年內大家不用擔心領不到薪水，一年後事業如果沒成功，大家可以隨時離開。」

**在互動中打成一片

**張大光分析，做生意不外乎兩種取向，一種是「把量做到最大」，另一種就是「把品質做好」，而少子化的台灣，幼教相關市場講求精緻化取向，所以應該有機會讓他想走高品質的想法落實。張大光積極尋訪台灣繪本作家、插畫家，重新設計故事的分鏡腳本，為了做出大道具，他與國內兒童劇舞台設計專家黃日俊，不斷地修改設計圖，其中採用鋼珠滾輪技術的大繪本，還申請到專利權，「重點不在於能不能收費，而是收了費後，我們可以提供什麼價值，」張大光說。
走進位在台北大安森林公園對面的「故事屋」，樓梯間的牆面，是藍天白雲的景象，進門處則是以電影〈海底總動員〉為參考的海底景觀圖案，三間說故事的房間，分別以「天空之城」、「魔幻森林」、「巨人餐桌」為主題，不論是牆上的圖案，空間內擺設的道具，還有當期的故事內容，都以配合空間主題做設計，而每個月都會更換主題，至今已講了快60個不同類型主題的故事。
舉例而言，在「巨人餐桌」的空間裡，有一個近兩公尺的立體巨人像，小朋友可以坐在巨人彎曲的手臂，另外還有大湯匙、大布丁、大蛋糕形狀的沙發座椅，而「魔幻森林」的大門，就設計成樹幹的模樣，每間都有的大型繪本書，更是張大光跟合作伙伴的得意之作，除了讓小朋友可以透過圖畫想像故事的場景，每次邀請小朋友上台翻閱大書本的活動，更能增加現場互動的氣氛。一位帶著5歲兒子來聽故事的媽媽說，他的小朋友平常很好動不太容易靜下來，沒想到卻能乖乖地聽完一小時的故事，還吵著下次還要再來。而另一個帶著4歲小女孩的媽媽，雖然第一次來到故事屋，聽完之後馬上買了優惠月票，「整個過程很活潑生動，比我想像中的有趣。」

**說故事也要專業訓練

**細究故事屋的經營模式，單講故事不難，要做道具也不是什麼了不起的創舉，甚至就連故事來源，坊間就有一大堆資料，「不過要把這幾件事串連在一起就不容易，」張大光舉例：為了抓住小朋友的注意力，每個故事都有設計起伏點，「一開始要互動性很強，所以會不斷地問問題，玩遊戲，先讓小朋友注意力集中，等他們進入情況後，故事的情節就要進來，」張大光說，故事情節符不符合社會現狀、在哪個段落點要問小朋友問題、需不需要開發玩偶來配合演出等等，都是在編寫故事，還有訓練講師的時候就必須考量進去，「就像上台演講一樣，說故事本身也是一項需要學習的專業。」
除了故事本身，在經營的手法上，張大光將營業地點選在住宅區而非商業區，針對幼稚園的教學需求，開闢時段的作法，讓「故事屋」免於出現假日大爆滿，平日沒人潮的窘境，優待月票及會員制的作法，確保來客回流的機會。從二○○四年六月份開始營業，第二個月就損益平衡，現在每個月也保持至少六十萬的營收水準。「只想著賺錢這件事，不一定會賺錢，但只要時時想著如何把事情做到最好，就一定會有賺錢的一天，」準備農曆年期間關店兩周，帶著兩個寶貝去北海道渡假的張大光笑說，「如果我都無法對自己的小孩付出愛心，怎麼能讓其他小朋友感動。」

「故事屋」的小檔案
創辦人：張大光
成立時間：2004年6月
地點：台北市大安森林公園附近
平均每營業日顧客數：150人
每月營收：至少60萬
每月成本：50萬
講師數量：6名
收費標準：一小時300元

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。