上海文藝復興?
上海文藝復興?
2005.01.01 | 人物

上海在12月份可熱鬧了,法國印象派畫展在上海美術館展出,英國安德洛伊.韋伯的經典音樂劇「歌劇魅影」(Phantom of the opera)在上海大劇院開演,帶著時尚銷金氣味的外灘18號樓(18 on the Bund),也在這個月開張。我所認識的喜歡追逐流行的上海飲食男女,這段時間都忙得不亦樂乎(就算不忙,也得裝忙,顯得自己有身價,有笑話說:「上海女人不怕家裡失火,就怕路上跌倒」,因為全部家當都穿戴在身上)。
印象派畫展到上海已是第五回,韋伯的另一齣歌劇「貓」(Cats)也早在去年打頭陣進入上海,而外灘的第一個時尚地標外灘3號樓(3 on the Bund),也在今年夏季揭幕,70多歲的義大利時尚天王阿曼尼(Giorgio Armani)還親自飛過來,為他在這棟樓的一樓阿曼尼旗艦店剪綵。

**新奢華消費正流行

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自從香港富商羅康瑞把上海30年代的舊建築石庫門改裝,搖身一變成為集高檔餐飲、精品店、健身中心、露天咖啡座和電影院的「新天地」之後,這種販賣上海文化的概念就迅速蔓延開來,從前法國租界的衡山路上的酒吧一家一家重新改裝,衡山路旁的汾陽路上小說家白先勇的故居也開起了寶萊納酒吧,每每到天亮才曲終人散。
臨黃浦江的外灘這一帶,是上海這一系列文藝復興的最新概念,目標是把這裡變成巴黎的香榭麗舍大道和紐約的第五大道,成為時尚中心。過去,這裡是銀行、法院和海關大樓所在,成就上海在殖民地時期的繁華;現在,一棟棟古典又華麗的建築,正被高價拍賣給香港和台灣的商人,包裝成各種奢華消費概念推出。
在外灘3號樓的阿曼尼旗艦店樓上,是高檔法國餐廳、用Evian礦泉水做水療的SPA店以及閣樓僅有兩個座位的望江閣(每人最低消費2000人民幣,約8000台幣)
外灘18號樓更神奇,光是門口那四根大理石柱就很有故事。這棟樓是當年英國商人蓋的,四根石柱是他們特地到義大利挑選,據說是從托斯卡尼教堂拆下來,再用船運到上海。這種石材在文藝復興時被米蓋朗基羅大量使用,後來已開採殆盡。買下18號樓的台灣商人,還得到義大利找有百年家族傳承手藝的工匠,來維修這四根柱子。

上海人很會做生意

上海真地這麼有文化,這麼重視文化嗎?非也,這背後都靠消費力量支撐。最近上海市政府拆了很有歷史味的外灘16鋪碼頭,引起很多批評。16鋪碼頭是當年李鴻章派第一批小留學生到美國的出海碼頭,他們學成回國時也從這裡上岸,帶回西方知識。
上海市政府可不管,拆掉16鋪之後要蓋一個遊艇碼頭,讓更多富人和觀光客便於登船,飽覽黃浦江風光。
上海人會做生意,或者說,在上海做生意更方便。想想看,過去一年中國到Nasdaq上市的公司,多來自上海,到目前股價表現最好的兩家公司攜程網和盛大網絡,也都來自上海,你大概就知道上海為什麼特別會做生意。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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