上海文藝復興？|數位時代 BusinessNext

上海在12月份可熱鬧了，法國印象派畫展在上海美術館展出，英國安德洛伊．韋伯的經典音樂劇「歌劇魅影」（Phantom of the opera）在上海大劇院開演，帶著時尚銷金氣味的外灘18號樓（18 on the Bund），也在這個月開張。我所認識的喜歡追逐流行的上海飲食男女，這段時間都忙得不亦樂乎（就算不忙，也得裝忙，顯得自己有身價，有笑話說：「上海女人不怕家裡失火，就怕路上跌倒」，因為全部家當都穿戴在身上）。
印象派畫展到上海已是第五回，韋伯的另一齣歌劇「貓」（Cats）也早在去年打頭陣進入上海，而外灘的第一個時尚地標外灘3號樓（3 on the Bund），也在今年夏季揭幕，70多歲的義大利時尚天王阿曼尼（Giorgio Armani）還親自飛過來，為他在這棟樓的一樓阿曼尼旗艦店剪綵。

**新奢華消費正流行

**
自從香港富商羅康瑞把上海30年代的舊建築石庫門改裝，搖身一變成為集高檔餐飲、精品店、健身中心、露天咖啡座和電影院的「新天地」之後，這種販賣上海文化的概念就迅速蔓延開來，從前法國租界的衡山路上的酒吧一家一家重新改裝，衡山路旁的汾陽路上小說家白先勇的故居也開起了寶萊納酒吧，每每到天亮才曲終人散。
臨黃浦江的外灘這一帶，是上海這一系列文藝復興的最新概念，目標是把這裡變成巴黎的香榭麗舍大道和紐約的第五大道，成為時尚中心。過去，這裡是銀行、法院和海關大樓所在，成就上海在殖民地時期的繁華；現在，一棟棟古典又華麗的建築，正被高價拍賣給香港和台灣的商人，包裝成各種奢華消費概念推出。
在外灘3號樓的阿曼尼旗艦店樓上，是高檔法國餐廳、用Evian礦泉水做水療的SPA店以及閣樓僅有兩個座位的望江閣（每人最低消費2000人民幣，約8000台幣）
外灘18號樓更神奇，光是門口那四根大理石柱就很有故事。這棟樓是當年英國商人蓋的，四根石柱是他們特地到義大利挑選，據說是從托斯卡尼教堂拆下來，再用船運到上海。這種石材在文藝復興時被米蓋朗基羅大量使用，後來已開採殆盡。買下18號樓的台灣商人，還得到義大利找有百年家族傳承手藝的工匠，來維修這四根柱子。

上海人很會做生意

上海真地這麼有文化，這麼重視文化嗎？非也，這背後都靠消費力量支撐。最近上海市政府拆了很有歷史味的外灘16鋪碼頭，引起很多批評。16鋪碼頭是當年李鴻章派第一批小留學生到美國的出海碼頭，他們學成回國時也從這裡上岸，帶回西方知識。
上海市政府可不管，拆掉16鋪之後要蓋一個遊艇碼頭，讓更多富人和觀光客便於登船，飽覽黃浦江風光。
上海人會做生意，或者說，在上海做生意更方便。想想看，過去一年中國到Nasdaq上市的公司，多來自上海，到目前股價表現最好的兩家公司攜程網和盛大網絡，也都來自上海，你大概就知道上海為什麼特別會做生意。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。