辦公室「眼淚管理」

2005.01.01 by
數位時代
辦公室「眼淚管理」
如果員工在你面前掉淚時怎麼辦?在職場上,當淚水從一個人的臉龐滑落,通常表示壓力(或痛苦)已經超越了忍耐極限,社會的「職業人」規範再也無法壓抑...

如果員工在你面前掉淚時怎麼辦?在職場上,當淚水從一個人的臉龐滑落,通常表示壓力(或痛苦)已經超越了忍耐極限,社會的「職業人」規範再也無法壓抑他的情緒衝動。當管理者面對同事最脆弱、敏感的時刻,必須妥善做好「眼淚管理」,才不會讓由情緒引發的衝動,釀成難以彌補的後果。
台新金控財務長賴昭吟有著豐富「眼淚管理」的經驗;有次,一位同事實在無法接受會議做出的決議,就在包括她等三個主管的面前掉下淚來,馬上口頭辭職,接著就衝出會議室,讓其他二位男性主管呆在會議室手足無措。
「帶著負面情緒是沒辦法做事的,」賴昭吟認為,員工會在你面前掉淚表示壓力已經超越了負荷程度,他建議情緒的困擾就要用感性的方法來面對,千萬不要在這時候跟對方講道理,因為理性溝通在此時不再有任何作用。

**多聽少說,有誠意的傾聽

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面對同事的眼淚,管理者應該先讓對方好好發洩情緒。首要之務,就是讓當事人的情緒能量減弱,而其中最好的方法就是傾聽。賴昭吟舉例:有次同事一進到她的辦公室,什麼都還沒有開始說,就先淚流滿面,賴昭吟不發一語,先順手遞給同事面紙,仔細傾聽對方的困難。她認為一開始要「多聽少說」,先弄明白對方的壓力與痛苦所在,才有辦法解決問題。「傾聽一定要有誠意,」賴昭吟指出:千萬不要露出「很想說服對方、急著結束」的不耐煩表情,管理者如果只是用應付的心態,別人很容易就會察覺到,這點想裝也裝不來。
換個不同的環境談,也是轉移同事情緒注意力的好方法。辦公室的空間天生具有著強制性的規範感,使人很難傾訴內心痛苦,這時候管理者可以帶同事暫時遠離職場淚水的源頭,另外找個安靜的地方。賴昭吟指出,當抽離了辦公室的人、事與環境後,再配合傾聽的方式,比較容易讓激動者冷靜。

**改變對策,要找方法改進

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除了管理者好好傾聽之外,另外找個「更」容易與對方溝通的人來談,也是個好方法。賴昭吟回憶,在進入台新金控初期,自己就曾經因工作不順利,在總經理面前發洩了強烈情緒。而總經理與她談過之後,接著又另外找了個女性主管和她聊,正因那一刻讓賴昭吟有受到尊重、被了解的感覺,所以才會至今一直待在台新。「想想當時我如果關上了這扇窗,現在就看不到那麼多美麗的風景了,」賴昭吟回想起過去,對當時的二位主管充滿感激,親身的的痛苦經歷也讓她懂得將心比心。
在讓對方舒發情緒、判斷對方比較冷靜之後,才接著理性地討論的困擾。如果對方的淚水起因於工作,能改變的對策就是找方法改進;萬一事情是沒辦法改變的的既定政策,也要很有耐心得跟同事把整件事的前因後果講清楚,不要一副「規定就是規定」的理所當然模樣。「很多時候,同事要的只是一份主管對他的尊重,」賴昭吟指出,至於非公事上的一些私人困難,也只能試著在能力所及範圍之內盡量幫忙了。

**賞罰分明,了解員工情緒

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賴昭吟認為,要能真正解決同事的困難、讓同事有困擾會主動找管理者談,最重要的還是看主管平常有沒有擔當。賴昭吟多年前在外商銀行工作時,有個同事忘了報繳一月份的稅款,導致銀行接到了罰單。這位同事發現了自己的錯誤,嚇到臉色都發白了,賴昭吟認為自己管理上也有疏失,自己跟老闆自請處份,沒想到老闆竟然說沒關係,甚至連是誰出了錯都沒有問,而這件事建立了同事們對她的信任感。
賴昭吟認為這絕不是姑息,該罰的當然要罰。但如果一個員工平常都表現得很好,但某段時間反常的現象的話,管理者要自己反省是不是管理上有疏失,自己主動去了解員工是否有情緒上的困擾。只有管理者「挺」員工,真正有心解進問題,否則使用再多的技巧,也沒有辦法管控員工的眼淚和情緒。
並不是所有的職場淚水都是不好的。賴昭吟指出,有次有個男性員工離職前到辦公室與他告別,邊說淚水就在眼眶裡打轉了,他覺得這種淚水是反而是對她的肯定,讓她也感動得想哭。賴昭吟認為沒有處理好人的情緒,工作一定做不好,而好好處理同事們的眼淚,也能幫助自己的成長。畢竟在現代高度競爭的社會裡,眼淚迸出的那一刻,也是大多數人卸下面具,最能彼此了解、分享與激勵的時刻。

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