本身就是一場災難？蘋果前員工曝Siri不夠聰明的真相|數位時代 BusinessNext

本身就是一場災難？蘋果前員工曝Siri不夠聰明的真相

蘋果(Apple)旗下語音助理Siri推出至今已經邁入第七年，但跟Alexa、Google Assistant產品相比「不夠聰明」始終為人詬病，而究竟Siri為什麼會在這場智慧語音助理大戰中落敗？

從產品本質到團隊管理，Siri一步步走向衰敗

Siri並不是蘋果原創開發的產品，而是在2010年以2億美元收購而來，根據《The Information》報導，蘋果在性能尚未完備的情況下，隔年就將Siri導入 iPhone 4S中，除了問問天氣、撥打電話，許多iPhone用戶很快發現Siri能做的事情不多，即便在2016年蘋果開放供第三方開發使用的SiriKit，因為功能和靈活性有限，表現仍不及Google。

而這一切都要從2011年賈伯斯（Steve Jobs）過世說起。

當時蘋果內部對於Siri未來的走向、定位沒有明確願景，甚至團隊內部領導也出現問題，當時Siri團隊是由前iOS軟體高階副總裁史考特·福斯托（Scott Forstall）負責帶領，但當時他因為即將推出的蘋果地圖（Apple Maps）分身乏術，因此史考特·福斯托將負責管理蘋果地圖專案的理察·威廉森（Richard Williamson）調來帶領Siri團隊。

理察·威廉森做出了許多跟團隊期待不同的決策，他認為Siri只需要跟iOS一樣每年升級一次就好，但智慧助理不是這樣養成的，亞馬遜(Amazon)、Google都是無時無刻在更新自家產品，才能夠確保資訊、功能隨時跟上用戶需求。

不過理察·威廉森卻認為Siri的不靈光與他無關， 「Siri成了一場災難，運作的時候反應很緩慢、軟體充斥各種缺失，這問題是出在Siri本來的團隊身上，不是我的問題。」 他表示，一年更新一次軟體的決定也不是他做的，他主要是負責讓整個團隊的運作上正軌。

隨後理察·威廉森跟史考特·福斯托都在2012年蘋果推出iOS 6系統後離開了蘋果。

另外，後來收購的項目執行上也有問題，像是2013年收購能夠分析社群數據的公司Topsy，以及2015年收購的自然語言處理工具VocalIQ，都因為Siri的架構混亂，在串接功能時都碰上許多困難。

接著是內部管理的問題，大約2012年時蘋果就啟動智慧音響項目，有Siri團隊成員就透露，他們直到2015年才知道這件事，甚至有蘋果內部人士曾說，一開始蘋果是沒有打算在HomePod上導入Siri的，這或許就能解釋為什麼上市後的HomePod音質得到了一致讚揚，但卻被批評「不夠聰明」。

解決內部管理問題、擘劃未來都是當務之急

有「Siri 之父」稱號的諾曼·威納爾斯基（Norman Winarsky）過去曾說，2010年被蘋果收購前，Siri 原本只是一個主攻旅遊、娛樂規劃的虛擬小助手，可以幫用戶規劃行程、路線、票券，在他們最初的規劃裡，是想先把這塊基礎打穩，接著再拓展到其他功能領域。

諾曼·威納爾斯基認為蘋果接手後操之過急，一開始就想要Siri十項全能 ，「這本就是很難解決的問題（指Siri性能），尤其是一家擁有數十億用戶的企業，這些問題就會難上加難。」

蘋果比亞馬遜、Google都還要早進入智慧助理領域，而如今Alexa、Google Assistant、Cortana，甚至是後起之秀三星的Bixby也都來勢洶洶，一次次的在智慧助理的大浪中被推得越來越後面。

目前在iPhone、iPad、Apple Watch、Apple TV、AirPods、HomePod都可以看到Siri的身影。2017年Siri團隊改由軟體工程高級副總裁克雷格·費德里吉（Craig Federighi）接手，今年二月還找來曾參與微軟Azure雲端平台的工程師邁克爾·阿伯特（Michael Abbott）加入團隊，當時外界就推測他極有可能是要來主導Siri產品的開發。

蘋果如果想要急起直追，讓Siri競爭力更加厚實，解決內部管理問題，並清楚擘劃Siri的未來都是當務之急，當然對廣大的果粉來說，更聰明的Siri無非也是離不開蘋果的理由。

在台灣，多數人的第一份保障來得很早，可能來自父母，或是出社會後自行投保。然而，直到今天仍有許多人即使手握數張保單，仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀，導致投保當下似懂非懂，過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明，讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0，以「陪伴」重塑保戶與保險的關係，下一步，更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是，「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab（Digital Insurance Lab）領軍打造的這個平台，試圖翻轉保單難懂的問題，將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化，讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具，而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說，這項專案從發想到上線歷時多年，可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始？國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地？

資訊透明：讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜，很多人買了保險，打開保單還是看不懂。」林蔚安指出，國泰人壽累積 800 萬保戶，團隊在梳理客戶旅程時發現，即使擁有多年的資歷與服務經驗，卻未能讓保戶更清楚自己的保障；大多僅在與業務員討論時略有概念，事後又陷入陌生感。因此，「保險視圖」的構想，就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

第一步，是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始，依照生涯階段與保障屬性，將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向，讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構，例如「住院時有哪些保障？」。

「調研時發現，國內幾乎沒有成熟案例可參考，國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示，圖表複雜，反而增加理解負擔，因此團隊反覆推敲呈現方式，「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度，光這個架構就討論了數個月！」每一個看似微小的改變，背後都是無數次的反覆測試與訪談，「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶，在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終，團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎，從保戶自己的健康保障，到未來可運用的累積資產，最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表，只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計，還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類，與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境，「保險視圖」不再以條款分類，而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時，介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現，先呈現核心，再逐層深化，視覺化整體保障全貌，並同步提供現金價值與現金流資訊，形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察：AI協助人們看清保障缺口

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明，下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能，保戶只需回答幾題簡單問題，如：住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等，系統即可推算個人的保障目標。接著，AI 會即時計算保障達成率與缺口比例，將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60％」、「癌症保障達成率 45％」，藉由直觀的數字圖表呈現，讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外，平台不只呈現差距，還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異，讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法，而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算，使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面，並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎，後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後，再與業務員討論，透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制，也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型：戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線，雖仍在推廣階段，但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例，資產型保單查詢需求明顯攀升，保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次，大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理，如今登入平台即可取得資訊。

此外，視覺化呈現保障缺口後，有保戶回饋「看到達成率 70％，就想補到 100％」，顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

能完成一份視覺化介面不難，但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯，背後極度仰賴組織文化。尤其，保險視圖的誕生，從構想到落地，專案歷時 4 年，期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能，包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦，每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容：「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊，以使用者中心作為共通語言，讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同，但只要目標一致，就能共同前進！」

展望未來，透明化只是起點。林蔚安指出，下一步是讓更多保戶願意使用平台，使行為軌跡形成數據基礎，再透過個人化推播與 App 串接，發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難，但值得做。」他分享，有一次泰國人壽數位團隊來台交流，第一眼看到保險視圖就說：「這真的很不容易。」但也因此，更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時，保險視圖也不會是終點，卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」，在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖：https://cathaylife.tw/VoeoOdb