無現金時代來臨:行動支付再創新、社交金融正蓬勃
無現金時代來臨:行動支付再創新、社交金融正蓬勃

許多來往中國的商業人士一定會對他們的無現金的支付感到不可思議,從樓下賣早餐的店家,到過年過節的紅包發放,甚至是薪水、社會保險的繳納,都可以透過便利的支付系統,像是微信支付或是支付寶等等,讓現金逐漸不再具備必要性。

科技的進步大大的改變了支付的方式,網際網路的出現,讓線上支付紅極一時;RFID讓信用卡發行組織可以透過非接觸性方式付款(如Visa PayWave、Master的PayPass等等);行動設備的盛行,則為行動支付的發展提供充沛能量,透過QR Code,再加上NFC(近距離無線通訊)技術,讓蘋果等非傳統金融服務的公司,也能透過虛擬卡片加入戰局。最重要的是,大家生活離不開的社交通訊軟體,也是未來行動支付的可能性之一,未來匯錢和支付,也許會像收發訊息一樣簡單快速。

付款、拆帳、社交一次滿足|Venmo

創立於2009年的Venmo,現在是線上付款巨擘PayPal的全資子公司。Venmo能讓使用者從彼此的帳號轉帳給對方,不須透過銀行、免手續費,在美國尤其受到千禧世代的喜愛。Venmo最受到歡迎的功能即是,可以讓使用者輕鬆的分帳,不需要一一計算每人需要給哪個人錢,或是需要找錢給其他人。也因此,面對時下流行的出租車共乘(如Uber)、住家空間分享(如Airbnb)等等共享經濟,更容易把帳單分開支付。和其他付款軟體最大的不同是,Venmo還附有社交的功能(可以關閉),可以推播如「我剛剛跟誰吃飯」、「剛剛跟室友一起付了電費」。

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轉錢給朋友,也能成為社交的一部分,體現真正社交金融。
圖/ Venmo

完全社交導向的行動付款|Verse

和Venmo一樣,支援用戶和用戶之間的直接轉帳。不過Verse在歐洲的27個國家通用,因此只要在有提供服務的國家,用戶之間都能夠迅速的把錢傳遞過去,也能輕易的將錢放入帳戶裡,以供提款,大大的改變以往國際匯款需要幾天的時間。Verse的獨特功能,和歐洲當地的生活習慣息息相關,比如說西方人在舉行婚禮的時候,較少直接收取紅包,大多是以禮物認領或是購買禮券,這個時候就能利用Verse建立活動,像是用門票的概念,想來或無法前來的賓客,都能夠利用上頭的功能,直接將錢給主辦者。在註冊上也只需要電話號碼,隨即就能連結銀行卡。

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想舉辦派對,但又嫌分錢麻煩?用Verse省去現金交易的煩惱。
圖/ Verse

不用聊天App也能匯錢|PayKey

近來興起新創的社交付款,讓使用者不再需要透過銀行等單位,才能把錢轉存給對方。以色列的新創公司PayKey,是個幫助金融機構發展社交付款的公司。PayKey的做法其實很簡單,就是在行動裝置裡頭的通訊系統加上快捷鍵,便能讓使用者透過銀行或是電子錢包所提供的服務進行匯款或是交易,不需要使用銀行所提供的App。銀行只要透過PayKey所提供的API(應用程式介面),就可以將行動服務鑲嵌到通訊軟體裡,因此當雙方使用者的銀行帳號都有和電話連結的時候,就能夠接收到錢。目前如韓國渣打銀行、新加坡大華銀行等都能使用。

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不用打開銀行App,字裡行間就能轉錢給朋友。
圖/ PayKey
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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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