「+1」回覆也能有溫度,BotBonnie 邦妮科技打造專屬你的聊天機器人

2018.05.01 by
李岱芸
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現在許多企業玩聊天機器人,大多只透過貼文留言增加臉書曝光率;但邦妮科技與華康字型希望能透過機器人互動的方式,營造出後續活動的期待感,因此才會花許多時間設計這麼多文案,讓用戶觀看到不同且有趣的內容。

「郵差通知:你有封掛號情書,寫下郵遞區號三碼簽收。」

透過傳送郵遞區號獲得情書
BotBonnie邦妮科技

這是邦妮科技適逢威鋒數位(原名華康科技)去年(2017)成立三十週年,由奧美公司主導策劃、邦妮科技擔任技術支援,一起為即將推出的字型—華康愛情體規劃的微電影前導活動,其中也是邦妮最自豪的合作案例之一。只要留言輸入自己的郵遞區號,即可依據你所在地區收到專屬於你的情書,而收到的每一封信的字體、內容、口吻都不一樣,活動高達三百人將情書全數點閱完畢。

現在許多企業使用聊天機器人,大多只透過貼文留言增加臉書曝光率。但邦妮科技與威鋒數位希望聊天機器人不單單增加曝光,更要與參加者在有感的「戀愛」氛圍中互動,因此特別花心思設計活動流程及構思文案內容。而從最終數據統計就可以看出用心是有結果的,因為光情書推播就有高達 4.6 萬名參加者,平均每個人更會跟 Chatbot 互動近 20 次(包含開啟對話、接收情書、點擊下一封等)。

左起:BotBonnie邦妮科技產品經理Jeff、執行長暨共同創辦人Roy、產品總監Judy
侯俊偉攝影

打造專屬你的聊天機器人:BotBonnie邦妮科技

可能有些人會納悶,國外提供聊天機器人打造服務的企業比比皆是,且啟動時間也早上許多,為什麼要選擇「邦妮科技」的服務?產品總監李竺恬(Judy)表示客戶經過思考後不選擇國外廠商原因有三點:

一、無法提供即時性服務

以往大家對於聊天機器人如何使用不甚了解,若企業在使用上發現功能不齊全等問題,國外的客服人員無法給予企業即時性的答覆,加上聊天機器人接觸到的是第一線消費者,因此能否即時處理消費者需求及問題成為關鍵。

二、以英文、外國人為主打造的介面

平台本身操作上的難易度也會影響企業在後台操作上的滿意度,其中可能包含語言方面問題。若介面以中文為主,在範例的呈現上不但更淺顯易懂,還能夠提升操作效率,也較容易上手。

三、無法 100% 客製化

若企業希望針對某個主題或情境去做調整,呈現給消費者更符合社群的對話,相較與國外團隊接洽,國內團隊反而更容易溝通,也較有彈性,因此能為企業提供客製化的服務。

邦妮科技的 BotBonnie 聊天機器人目前支援 LINE 與 Facebook Messenger 兩個 IM 平台,專門為品牌與代理商等機構打造多人協作服務;而不同於其他後台操作,邦妮科技採用直覺化編輯,以拖拉的方式組合各式模組,不需任何程式能力也能輕鬆製作。最後導入報表分析功能,提供即時對話流程分析與成效報表,精準掌握客戶反應與活動效益;透過視覺化的報表,可以得知使用者偏好項目,進而優化腳本,將使用者最感興趣之項目擺至首頁等曝光較高的地方。

使用者可以拖拉的方式製作對話腳本,並透過模組排版清楚對話邏輯
BotBonnie邦妮科技

BotBonnie 的諧音為「Bot 幫您」,產品經理連健甫(Jeff Lien)表示這代表邦妮科技希望透過機器人幫企業降低成本、在有限預算內發揮最大效益。除了使用自動化客服服務,還能深度串接 Social CRM,以推播相關訊息及創造良好互動。若能精準投放商務訊息予特定分眾,更甚至能創造可觀營收。如此一來不但企業能藉此降低成本、提高收益,消費者也能因為機器人客服的即時回覆及精準資訊投放,享受更好的互動、消費體驗。

**編按:Social CRM:社群顧客關係管理(Social CRM)是透過社群媒體(Social Media)與客戶建立緊密聯繫,在社群媒體中與客戶互動,並透過社群媒體中提供更快速和周到的個性化服務來吸引和保持更多的客戶。*

創意無極限,用情境創造新商機

「好的情境是我們與企業合作考量最大的重點。」執行長羅建凱(Roy)表示在選擇合作對象時不純然為了接案而接案,而會先與對方仔細討論思考需求是什麼及想要創造出什麼樣的效果,還有理解完整的構思包含情境、素材、文案等,再做出合作決定。他指出 Chatbot 目前還是缺乏許多好的情境構想,加上企業還不熟知其他應用方式,因此若能透過想法的交流來發掘更多創意是邦妮科技最樂見的。

舉例來說,可口可樂於 2017 年底推出一款薑味飲品,推出前與邦妮科技合作,以剪影呈現薑的各種造型,並規劃猜謎活動創造話題,透過貼文連結聊天室互動的方式,進而發現粉絲的喜好以及對品牌的印象。因為邦妮科技與廠商來回討論數次、構思許久才執行行銷活動,最後才能創造出好效果。而這些經由活動蒐集到的數據,廠商能得知消費者的喜好,進而在未來用以協助調整產品開發方向或是規劃其他行銷活動。

Bot 時代來臨,轉換跑道後客戶接踵而來

創業以來,邦妮科技團隊打造的第一項服務並非聊天機器人,他們的第一款產品是運動社群 App。可是因為沒有找到好的商業模式,遲遲無法變現,才忍痛結束這款產品。

但心血並非全數歸零,在打造 App 過程當中他們曾加入聊天室功能,結果意外發現使用者十分喜歡且踴躍使用,也使他們在 Pivot 轉換跑道之際,決定好好把握圍繞聊天機器人而起的「對話式商務」商機。

我想做能夠影響很多人的服務,而如今我正在透過我的客戶影響很多人。
邦妮科技執行長暨共同創辦人Roy

隨著越來越多聊天機器人的成功應用案例出現,許多企業也一股腦想將聊天機器人導入自身服務。可是邦妮科技建議企業,還是要好好的思考自己到底想提供消費者什麼樣的服務,及是不是真的需要用到聊天機器人,若需要又要如何規劃完整活動流程及內容?這並非他不希望聊天機器人的產業蓬勃發展,而是他希望每個與聊天機器人互動的消費者都能擁有良好體驗,而非被「留言+1 送檔案」等粗糙活動設計破壞體驗。

從線下到線上,數據收集、互動模式成優勢

你以為只有網路世界能應用聊天機器人嗎?其實線下活動也做得到。Judy 分享邦妮科技曾與某一國際車商合作,於現場提供掃 QR Code 便可導入聊天室以及影片介紹之服務,省略了實體 DM 發放和業務等人力運用。

將聊天機器人結合線下活動的優點第一個是能夠有效收集數據、第二個則是呈現的形式較豐富,透過機器人的介紹影片以及文字上的互動,現場消費者能獲得更詳盡的資訊解說,活動舉辦方則能減少人力、提高展覽空間運用範圍。後端的部分,邦妮科技則根據用戶按鈕以及互動行為,將分析後的數據表單上傳,協助企業找出潛在目標客群。

與趨勢並行:拓展語音、網紅、海外市場

Roy 分享自身的經驗,他發現與開發 App 和網頁相比,Bot 建置相對快速,因此才會著重在聊天機器人這塊。他也談到,未來團隊不排除與網路紅人以及名人合作,將他們手上的各個社群管道統一至一支 Bot,讓網紅們能與粉絲藉由 bot 有更多互動的可能性,如在 Bot 上就能完成訂閱式服務或文字互動等。

至於市場及成長目標,團隊選擇先於國內站穩腳步後,再將服務拓展至海外市場,目標則鎖定東南亞、日本、韓國,會選擇這些國家原因在於團隊對 LINE 和 Facebook 的技術較熟悉且擅長,這兩項工具在這些國家的滲透率較高,才做出這樣的決定。策略上則會找尋夥伴或是跨國品牌合作等方式,目前不考慮單打獨鬥,他們認為共創的效益絕對會比小新創苦苦攻打大上許多。

隨著趨勢推進,或許在開發與前進的道路上會碰上許多挑戰,但他們不會輕言放棄,期待邦妮科技能夠為社群創造出更多便利,讓機器人不再冰冷、讓聊天室更有溫度。

創業問與答

Q.創業,教會了你什麼事?
實際投入、聆聽市場、找出痛點、解決問題,唯有這樣才能切入市場。本來團隊優先想解決的痛點是客服機器人重複性的問答。但創業初期我們接觸客戶後,卻發現改善客服問答的智能雖然可以提昇顧客滿意度,卻不是他們最急迫解決的痛點。客戶反而更想瞭解如何透過聊天機器人互動的特性與優勢,強化品牌形象、玩出前所未見行銷策略,刺激消費者對他們的商品或服務引起興趣。這種市場的聲音,都是我們在實際投入市場以後才能夠聽見的。

Q.創業至今,做得最好的三件事
1. 成功創造 Chatbot 行銷情景,與奧美合作打造華康愛情收經典案例。並藉由行銷切入,讓更多顧客及品牌更快速習慣熟悉 Chatbot。
2. 受到國際大型企業的肯定與青睞,近期戮力於規劃企業級聊天機器人建置方案。
3. 團隊能快速根據市場與客戶回饋調整方向,重視產品驗證。

Q.團隊下一個階段的目標是?該如何達成?
站穩台灣 (20% 市佔率)、進攻東南亞
如何完成?
- 平台開放
- 推廣宣傳
- 定期舉辦用戶訪談,聆聽建議
- 小步快跑,快速迭代

Q.要達到下一階段的目標,目前缺乏的資源?
- 人才
- 策略合作夥伴

公司資訊

公司名稱:邦妮科技有限公司/BotBonnie, Inc.
成立時間:2017/2/3
產品名稱:BotBonnie 對話式商務建置平台
推出時間:2017/2/1
團隊人數:8
官方網站Facebook

本文授權轉載自:創業小聚

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