近年產業變化既廣又快，2018年電商龍頭亞馬遜（amazon.com）創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）擠下國際科技大廠微軟（Microsoft）創辦人比爾•蓋茲（Bill Gates）登上世界首富，足見新零售業的成長潛力。東森集團執行策略長王令麟指出，許多人認為包括電視購物在內的新零售業將成為夕陽產業，重點是企業必須與時並進，善用新工具、新方法來服務消費者，例如東森集團以全通路發展為目標，投入新媒體（如建置網紅平台及透過網路影音直播）與新零售（如建立自有品牌、與家電品牌聲寶合作推出智慧冰箱）的發展，提升消費者體驗；同時要將眼光放遠，與國際接軌，才能迎向更廣大的市場。

多螢充斥、資訊爆炸，與消費者溝通越來越困難

「互聯網的發展十分快速，從一開始改變媒體的型態，到後來的電商、零售，甚至改變了消費者的行為。」東森購物電商事業群執行長王志仁指出，現今的消費者生活在多螢（手機、電腦、平板與電視）充斥、資訊爆炸的環境下，傳統最大的螢──電視，看似已經衰退，但實際上是「質」而非「量」的衰退，換句話說，接觸率並未減少，主要是收視時間變少，因此如果能提供更有趣、更豐富的內容，消費者還是會將目光從其他的屏（如手機）移轉到電視繼續收看。

在行動、數位化趨勢下，對影音的使用也備受關注。根據創市際在2017年12月的調查，台灣使用電腦及筆電觀看的影音，每個月有1240萬的不重複使用者，共觀看35億次，平均每人達到1400分鐘，較2017年3月時足足成長42%。另一項資策會數據顯示，有超過七成以上的銀髮族（55歲以上）有上網習慣，其中六成是使用手機上網，同時會交叉使用電腦、平板等；以東森購物為例，2017年4月至2018年1月App訂單占比呈倍數成長，60歲以上族群更成長86%，而旗下電視購物45歲以上族群使用App購物的比例高達6成，比使用電腦購物還高，這些數據顯見使用手機已非年輕人的專利，而且更特別的是有7成以上都是使用雙屏或多屏，使用最多的是電腦、筆電搭配手機，其次是平板搭配手機，更有高達三成的人是使用多屏(三屏以上)。

「面對多螢充斥，最重要還是『時間』的問題，每個人一天只有24小時，除了睡覺，其他時間幾乎都分配給這些螢幕，關鍵是，哪個螢幕占去消費者最多時間、以及占去多少時間。」王志仁強調，因為這些破碎的多螢，讓業者與消費者的溝通越來越困難，也使得品牌忠誠度越來越難建立；另一方面消費者越來越個人化，業者必須找到更有效的方式、甚至花費更多管道與成本，持續與消費者接觸，才能達到跨螢的有效溝通。

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

掌握C2B、跨螢趨勢，無所不在的與消費者接觸

過去的電子商務模式為B2B / B2C / C2C，而C2B並不是「消費者銷售給廠商」（Customer to Business），而是因為企業更了解消費者，所以可以產出客製化的商品給消費者。王志仁進一步指出，「所謂的客製化，並不是要推出幾萬種款式來滿足每個消費者，而是因為真的了解消費者，為其量身打造適合的商品, 進而影響到整個供應鏈, 製造端, 都在這個生態圈中為消費者而發展。」

面對新零售的變化，必須無所不在的與消費者接觸，換句話說，「消費者在哪裡，你就要在哪裡。」舉例來說，有些精品通路只在百貨公司，媒體只有雜誌，接觸率可能不到10%，當競爭對手已經善用更多元的管道去跟你的消費者接觸，你如果還是維持過往的行銷方式，隨著時間的推移，最後你只會被其他競爭者所取代。王志仁強調，「當消費者需要你的時候，你在不在？消費者是在什麼樣的情境下想要消費？當他有這樣的情緒跟心情時，你在不在？行銷或廣告的內容到底對不對？有沒有搔到消費者的癢處？」

那麼該如何收集更多元的個人資訊？「巨量的資訊可以幫助我們掌握趨勢，但是關鍵畫像才能讓我們掌握個人消費者的圖像，即使是以成本較高的方式取得。」王志仁指出，東森購物每天有5萬通的客服與電話行銷交易資料，客服人員只要往前多踏一步，就能對消費者有多一些的了解；以寵物飼料為例，除了詢問消費者「是否有養寵物？養狗還是養貓？」只要再多問一句「寵物飼料是什麼牌子？」就能對消費者的個人圖像有更清楚的了解，深入了解客戶，才能提出感動的方案。

「多螢不只是破碎的資訊，其實連消費者的時間都是破碎的，當我們了解消費者真正的使用情境時，如何無所不在爭取到消費者的空檔跟更多的多螢情境，想辦法在更多螢幕上去包圍消費者，而利用物聯網（IoT）或許是進一步進入多螢的方式。」王志仁提及，東森購物今年與國內家電品牌聲寶合作推出智慧PAD冰箱，除了可瀏覽ETtoday的新聞資訊與商品推播訊息，透過「一鍵購買」功能還可快速完成購物。對電視購物的客戶來說，主要管道是電視，如果消費者不在電視機前或是沒有打開電視，就失去了這段連結；但如果消費者有在冰箱前片刻，就可以將商品訊息主動推播給消費者。物聯網除了可以充當消費者生活中的多螢，跟消費者互動溝通，在對的地方、時間，推薦對的商品，同時能夠收集消費者的資訊，幫助品牌商與消費者做更深入的溝通，進而提高商品成交率。

不管數位科技與趨勢如何改變, 關注消費者的變化是最重要的, 畢竟真正掏錢的是消費者，打動消費者的心，從消費者的角度檢視我們的服務，是最重要的。

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

用科技連結，任何一個「接觸點」就是「交易點」

在新零售趨勢下，品牌如何與商務結合？在新的市場中找到消費者？如何重新定位自己，以迎接新的通路做法？電通安吉斯集團台灣數位長邵懿文指出，過去的品牌行銷著重在如何提升品牌知名度，品牌跟產品如何傳遞給目標族群；但現在，科技幫助品牌重新思考如何透過科技做為品牌跟產品、品牌跟消費者之間的橋樑。

例如巴西飛雅特（Fiat）透過「Live Store」直播看車服務，讓所有想要賞車的人在任何時間都能夠在線上與展示人員進行對話。賞車方式也不太一樣，現在每家汽車業者都有網站，可以看到汽車的外觀，但光是這樣並不足以驅動消費者的購買動機；Fiat重新打造它的展示間，找來受過專業戲劇訓練的人擔任展示人員，利用頭戴裝置MyStream，讓消費者可以透過展示人員的第一人視角，即時連網看到車子的每個細節，做到即時性的互動，滿足消費者個人喜好。

過去品牌業者透過很多不同方式來跟消費者溝通，電視、平面、數位廣告等；當消費者看到廣告，還必須到通路才能買到產品，通路會影響消費者跟品牌接觸的廣度，從知道訊息到購買產品還有段距離，所以溝通管道跟交易點並沒有被完整的連結在一起。但在新零售模式下，任何一個「接觸點」就是「交易點」，接觸到商品的同時就能購買，這兩個點已經緊密結合在一起。

邵懿文強調，「任何的時間點、接觸點，都是最終影響消費者購買的通路；通路不再只是某個平台、渠道或實體點，每個溝通點都將是你的通路（全通路）。品牌應該重新思考如何在每一個商務的機會點上，提供消費者最佳體驗，因為這都將影響消費者的購買決策。」

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

用「利他」概念，結合互補品幫消費者「省時間」

「工業時代強調的是『品質』，在商業時代強調『服務』，在創新時代強調『體驗』，但這些是大家都已經知道的，只會將大家帶入更殘酷的明天，因為所有的競爭者都在做同樣的事。」台科大特聘教授盧希鵬強調，想要存活，必須學習從「後天」看「明天」。

而新零售是關係著「後天」的零售。盧希鵬進一步說明，新零售主要在解決時間的問題（零碎的時間、延長時間，以及鎖定消費者的時間），多螢的存在也是為了節省消費者的時間。從隨經濟（Ubiquinomics，隨時、隨地、隨緣、隨處、隨支付以及隨通路）的角度來看，新零售主要目的就是「讓消費者可以毫不費力」，例如美國亞馬遜推出一鍵購買Dash Button，直接點擊按鈕就能下單；之後又推出智慧家居系統Alexa、無人商店Amazon Go，都是在幫消費者節省時間。

盧希鵬強調，「工業時代的想法都非常花時間，舉例來說，工業時代很喜歡『瞄準之後，再射擊』，也就是計畫、執行、考核；一旦計畫完之後，世界就已經變了。但在隨經濟跟C2B時代，因為是從消費者開始，會出現一個後天的新邏輯，叫做『先射擊，再瞄準』，因為你不射擊，就沒有消費者的數據，而且這個數據不只是調查來的樣本數據，而是直接從市場沉澱出來的資訊。」

隨經濟有個觀念叫「弱連結」，弱連結談的是互補、利他。「過去都在談競爭，競爭只有輸贏，互補強調的是，你的銷售量提升，我也會提升。舉例來說，阿里巴巴平台上賣家越多，買家就越多，物流就越方便，因為互補的關聯營業額就越高，在隨經濟裡，如果要省消費者時間，不是一家企業在做，必須要定義出你的互補品是什麼，用利他的概念，當你的互補優勢提升，你自然而然就能坐收漁翁之利。」

面對新零售、資訊破碎化時代，不管是跨螢多屏、線上線下的整合，最重要的是，不要被這些工具綁死了。王志仁強調，「如果你的專長是做出最好吃的餅，應該繼續做出最好吃的餅，這些工具、趨勢，只是為了了解你的產品應該配合什麼樣的工具來行銷，這些或許可以交給別人做，但是本身的服務跟品質，永遠還是最重要的，而且這是面對無國界電商最重要的競爭力。」