加密啤酒販賣機亮相，新創Civic用區塊鏈確認買家年齡|數位時代 BusinessNext

加密啤酒販賣機亮相，新創Civic用區塊鏈確認買家年齡

舊金山區塊鏈新創Civic，展示「加密啤酒販賣機」，透過區塊鏈技術來驗證購買者身分，未來將可以拓展到任何需要身分驗證的生活場景中。

透過區塊鏈完成身分驗證

為了確認購買酒精的消費者是否達法定年齡，過去常見的做法是請消費者出示實體身分證件，缺點是跟年齡查核無關的資訊也會一併交出，然而透過新科技可以有嶄新的作法。

這款「加密啤酒販賣機（crypto beer vending machine）」是由區塊鏈新創 Civic與美國啤酒商安海斯-布希（Anheuser-Busch）共同合作，外型看似與一般飲料販賣機沒有太大不同，最大的特色是結合了區塊鏈身份驗證方案。

Civic的身分認證系統是以分散式帳本為基礎，消費者只要在手機上安裝Civic的App，上傳身分證件通過第三方機構認證後，就能透過掃描販賣機上的QR Code確認身分購買啤酒，好處是消費者可以確保只提供年齡驗證必要資訊，不會像傳統身分證交出去後，所有其他不相干的資訊都被看光光，Civic表示，他們想將區塊鏈技術導入主流應用中，而「年齡認證」就是一個很好的切入點。

未來也不只是販買啤酒，透過區塊鏈技術將能結合任何需要年齡認證的產品（例如香菸、管制藥品等），甚至是賭場、演唱會、會議等需要身分識別的場合中。

發行CVC代幣，ICO募集3600萬美元資金

Civic 是一家致力於區塊鏈身分驗證的新創公司，透過區塊鏈讓用戶共享、管理身份驗證資料，並提供身分驗證服務。

去年（2017）Civic透過首次代幣發行（ICO）發行了用以太幣為基礎的 CVC 代幣，目前市值已達 1.25 億美元，透過ICO募集3600萬美元資金。Civic表示，這款加密啤酒販賣機仍只是樣品，目前沒有量產計畫，而這次在Consensus 2018 峰會上的展示，也沒有使用CVC 代幣，但共同創辦人Titus Capilnean 表示，未來消費者必須購買CVC代幣來支付機器的驗證費用。

「數位公民」身份建置，需靠政府幫忙

不過要能夠付諸實現有一個前提，就是政府必須將國民身分系統建置在區塊鏈的公開帳本上，目前國際上比較知名的案例是歐洲國家愛沙尼亞於2007年就推出的「數位公民（Estonia e-Residency program）計畫」，愛沙尼亞國民可以透過基於區塊鏈的線上平台投票，另外還能使用包含編輯報稅表格、申請社會安全福利、查看學業成績、健康醫療服務等公共服務，區塊鏈鞏固了所有數位身分服務，不僅可以儲存資料，還能在不經中間機構的情況下，透過數位身分結合PIN碼，以數位形式自動簽署、驗證文件與合約。

另外，今年（2018）年初台北市政府與德國非營利基金會IOTA簽訂合作備忘錄，要將旗下的分散式帳本技術Tangle，導入身份識別、電子投票、物聯網等智慧城市應用，透過TangleID打造一套「分散式帳號系統」，讓每位市民都能擁有一個數位身份，並將戶籍、病例等資料通通集結，民眾可以自行決定資料如何使用，好處是能夠防止資料被竄改，應用在投票時就能防止身分被盜用。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。