加密啤酒販賣機亮相,新創Civic用區塊鏈確認買家年齡
加密啤酒販賣機亮相,新創Civic用區塊鏈確認買家年齡

區塊鏈(Blockchain)技術正悄悄進入你我生活中,舊金山區塊鏈新創Civic,在本周於紐約登場的Consensus 2018峰會上展示「加密啤酒販賣機」,透過區塊鏈技術來驗證購買者身分,未來甚至可以拓展到任何需要身分驗證的生活場景中。

透過區塊鏈完成身分驗證

為了確認購買酒精的消費者是否達法定年齡,過去常見的做法是請消費者出示實體身分證件,缺點是跟年齡查核無關的資訊也會一併交出,然而透過新科技可以有嶄新的作法。

這款「加密啤酒販賣機(crypto beer vending machine)」是由區塊鏈新創 Civic與美國啤酒商安海斯-布希(Anheuser-Busch)共同合作,外型看似與一般飲料販賣機沒有太大不同,最大的特色是結合了區塊鏈身份驗證方案。

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外型看似與一般飲料販賣機沒有太大不同,但卻結合了區塊鏈身分驗證技術。

Civic的身分認證系統是以分散式帳本為基礎,消費者只要在手機上安裝Civic的App,上傳身分證件通過第三方機構認證後,就能透過掃描販賣機上的QR Code確認身分購買啤酒,好處是消費者可以確保只提供年齡驗證必要資訊,不會像傳統身分證交出去後,所有其他不相干的資訊都被看光光,Civic表示,他們想將區塊鏈技術導入主流應用中,而「年齡認證」就是一個很好的切入點。

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區塊鏈身分驗證的好處是,消費者可以確保只提供年齡驗證必要資訊,不會像傳統身分證交出去後,所有資訊都被看光光。

未來也不只是販買啤酒,透過區塊鏈技術將能結合任何需要年齡認證的產品(例如香菸、管制藥品等),甚至是賭場、演唱會、會議等需要身分識別的場合中。

發行CVC代幣,ICO募集3600萬美元資金

Civic 是一家致力於區塊鏈身分驗證的新創公司,透過區塊鏈讓用戶共享、管理身份驗證資料,並提供身分驗證服務。

去年(2017)Civic透過首次代幣發行(ICO)發行了用以太幣為基礎的 CVC 代幣,目前市值已達 1.25 億美元,透過ICO募集3600萬美元資金。Civic表示,這款加密啤酒販賣機仍只是樣品,目前沒有量產計畫,而這次在Consensus 2018 峰會上的展示,也沒有使用CVC 代幣,但共同創辦人Titus Capilnean 表示,未來消費者必須購買CVC代幣來支付機器的驗證費用。

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區塊鏈身分驗證技術,未來可以應用在賭場、演唱會、會議等需要身分識別的場合中。

「數位公民」身份建置,需靠政府幫忙

不過要能夠付諸實現有一個前提,就是政府必須將國民身分系統建置在區塊鏈的公開帳本上,目前國際上比較知名的案例是歐洲國家愛沙尼亞於2007年就推出的「數位公民(Estonia e-Residency program)計畫」,愛沙尼亞國民可以透過基於區塊鏈的線上平台投票,另外還能使用包含編輯報稅表格、申請社會安全福利、查看學業成績、健康醫療服務等公共服務,區塊鏈鞏固了所有數位身分服務,不僅可以儲存資料,還能在不經中間機構的情況下,透過數位身分結合PIN碼,以數位形式自動簽署、驗證文件與合約。

另外,今年(2018)年初台北市政府與德國非營利基金會IOTA簽訂合作備忘錄,要將旗下的分散式帳本技術Tangle,導入身份識別、電子投票、物聯網等智慧城市應用,透過TangleID打造一套「分散式帳號系統」,讓每位市民都能擁有一個數位身份,並將戶籍、病例等資料通通集結,民眾可以自行決定資料如何使用,好處是能夠防止資料被竄改,應用在投票時就能防止身分被盜用。

資料來源:FturismCoindeskCivic

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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