台灣大軍，掃蕩中國手機市場|數位時代 BusinessNext

9個月的沈默之後，明基開始騷動。「離核准制越來越近了，我們要為市場開放做好準備，」明基電通副總經理黃漢洲透露，黃同時擔任明基中電通信科技有限公司總經理。
2004年2月27日，中電和臺灣最大的手機生產製造企業明基電通共同組建合資公司明基中電通信科技有限公司，明基持股51％，中電占49％。這讓明基在與南方高科、廈門中橋合作失敗後，終於獲得了進入內地手機市場的入場券。
從此，明基在內地開始卸下代工的招牌，其BenQ自有品牌手機開始鋪向各地的手機銷售店面。「今年的銷售量大概是50萬到60萬台，」黃漢洲向記者透露。不過，與明基在全球其他市場的表現相比，這個數字並不能讓明基感到滿意。
作為全球第五大手機製造廠商，在推出自有品牌後，明基手機在全球市場上已經風生水起。早在2003年，明基就在東南亞推出BenQ品牌的手機，目前已經成為當地市場的主要手機提供者，而在歐洲市場上，明基通過同英國O2（Orange）等運營商的合作，每個月出貨量達到近30萬台，今年底，該公司還將在歐洲推出自己的3G手機。此外，在高速增長的印度市場，明基的銷量僅次於諾基亞、摩托羅拉和三星，在南美市場上，明基手機銷量一直保持第三位的地位。
雖然在中國內地的銷量不高，但黃漢洲表示，這9個多月的時間，明基的手機通路鋪設工作已經基本完成，主要是「省包、地包，然後直達零售終端」的模式。「強大的製造能力和技術實力是明基的競爭優勢，」中電首席運營官谷雷表示，在完成通路等前期的準備工作後，明基將會成為國產手機強大的競爭對手。

**龍頭代工廠積極卡位

**在與中電合作之前，明基在內地的定位一直是手機代工廠商。「臺灣的代工廠商主要是從做PC和PDA方面轉過來的，技術實力比較強，」一位中國手機廠商負責人憂心忡忡地說，「國內做手機的很多是做家電的，缺乏技術積累。」在他看來，更大的威脅正在到來，大部分的臺灣手機代工廠商已在內地做好了卡位的準備。
11月8日，臺灣華寶通訊股份有限公司位於南京江寧開發區的新廠舉行開工典禮，按照華寶的規劃，初期的月?能可達150萬台。如果把全部廠房用上，此廠的月產量可達600萬左右。作為摩托羅拉、松下、海爾（Heir）和康佳（Konka）等手機的代工商，今年10月份華寶的手機出貨量突破100萬台，預計全年的出貨量將達到750萬台。
全球最大的筆記本電腦生產商廣達，也在手機代工業全力拚殺。2003年，廣達手機出貨量達到600萬台，2004年的出貨量預計可達到1000萬台，據自廣達的內部消息稱，廣達有意將其手機生產基地從臺灣轉移到上海。
鴻海早在2003年就在杭州設立了富士康錢塘科技工業園區，專門為UT斯達康代工「小靈通」（PHS）手機。據瞭解，該基地的出貨量保持在一年1600萬台小靈通手機的規模。此外，華宇、仁寶等也分別在吳江、昆山等地安營紮寨。
代工廠的雲集也帶來了產業鏈的群聚。11月17日，全球最大的CMOS攝像頭生產商豪威科技（OmniVision）宣布在上海松江設立工廠，「就是為了就近供應給我們的客戶」，該公司執行長洪筱英說。
與中國手機廠商相比，臺灣手機代工廠的競爭優勢是不容置疑的。麥肯錫的一份調查報告顯示：目前手機研發和生產領先的代工廠商的產量可以達到900萬台，而自有品牌手機生產商平均的產量只有600萬台，「代工業者的成本優勢不言而喻，」麥肯錫全球副董事徐源成表示。

**自有品牌是台灣代工廠下一步

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在全球市場上，代工業的勢力迅速崛起，麥肯錫也指出，2003年手機代工廠商和EMS（電子製造廠商）廠商占全球手機產能的29％，而到了2004年，這個數字上升到45％。
「台商的策略是一邊為別的品牌代工，一邊等待政策解凍，推出自己的品牌，就像是安置在『特洛伊木馬』中一樣，」一位國產手機廠商負責人擔憂地認為，遲早－－特洛伊城的大門總是要被打開的。
「這些手機代工廠都是可能的威脅，」這位中國品牌手機廠商負責人指出，明基只是最近的例子，之前已經有臺灣大霸集團。作為摩托羅拉和西門子等手機的代工廠，在2001年，大霸憑藉其代工積累起來的技術實力和生產能力在內地推出了它的自有品牌DBTEL，2004年，該品牌在內地市場的銷量一度上升到國產手機的第三位。
同時，來自臺灣的英業達也開始通過進口的方式，在內地推廣它的自有品牌OKWAP，而華碩也在積極籌劃將自有品牌手機引入內地市場。
麥肯錫的調查也顯示，手機代工廠商在全球市場上正在逐步侵蝕品牌手機的市場空間。在歐洲，臺灣手機代工業者通過與電信系統業者合作，甚至威脅到了諾基亞的地位。2002年在沃達豐（Vodafone）的用戶中，使用諾基亞的用戶占45％，而來自向代工廠商訂製的手機只有2％；到了2004年，諾基亞只占25％，而代工廠商已經上升到了30％。
徐源成分析說，目前中國移動和中國聯通還僅是向品牌手機廠商直接採購，一旦他們逐步過渡到直接向代工廠商訂製，代工廠的成本優勢將是國產手機商所不能承受的。
不過，代工每台手機現在只能賺20元人民幣，「代工利潤率太低，」黃漢洲表示。因此在積累了研發和生產實力之後，代工廠商絕不只滿足於為人做嫁，而且目前產能嚴重過剩，從代工向自有品牌轉型已成為臺灣手機代工企業必然的選擇。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。