點名挑戰Agoda等國際訂房平台,夠麻吉將旅遊戰線延長到訂房服務
點名挑戰Agoda等國際訂房平台,夠麻吉將旅遊戰線延長到訂房服務

打著「在地牌」,台灣從團購業務起家的購物網站GOMAJI夠麻吉,今(20)日推出線上訂房的新業務,並直接向國際線上訂房平台業者宣戰,宣告加入搶食台灣線上訂房市場這塊大餅的行列。

拉長旅遊市場戰線,夠麻吉切進線上訂房服務

雖然幾大國際訂房平台如Agoda、Hotels.com、Booking.com等,在台灣其實都已經發展了很長一段時間,另外近幾年也有新興的Airbnb和AsiaYo等,可以說線上訂房服務已經是一塊相當競爭也相當擁擠的戰場,為什麼夠麻吉這時候還要拚命要往裡面擠?

從產業面的角度來看,這個策略或許不是太有道理,但如果從夠麻吉的角色出發,或許就比較能夠理解為什麼。

近兩年夠麻吉一直在調整營運方向,而旅遊這條產品線則是眾多業務中較具成長性的,目前對整體營收的佔比約在2~3成。很自然地,夠麻吉希望能在這樣的基礎下,透過新服務的推出,進一步完整在旅遊市場的布局,打造一站式服務,也藉新服務來帶動營收更上一層樓。

GOMAJI晚鳥訂房
GOMAJI其實不是第一次展現出對訂房服務的興趣,去年中也曾推出晚鳥訂房服務。

不怕起步晚,夠麻吉主攻國際平台弱點

此外,夠麻吉雖然在線上訂房市場的起步時間較晚,卻顯然不認為自己面對這些國際大公司的競爭會屈居下風。而他們主要的信心就是來自在地化優勢,諸如沒有國際訂房網要支付跨國刷卡手續費(約1.5%)的問題、可以支援國旅卡,以及提供在地中文客服,還有可開立憑據供報帳核銷等。

當然,除了挑出這些國際訂房平台的弱點,要發展訂房服務還有很關鍵的一點就是要有足夠多的房源。對此,夠麻吉主要是透過和其他訂房網站合作的方式快速達到一定的房源量,表示目前可以提供包括台北文華東方酒店、W Hotel、台南香格里拉遠東飯店、台中日月千禧酒店、宜蘭力麗威斯汀度假酒店等,總計超過5000個旅宿選擇。

旅遊市場競爭激烈,如何長期抗戰?

只是還有一點值得思考的是,就連夠麻吉本身也承認,在國內、外線上訂房網站林立的情況下,價格競爭相當激烈,很多業者都面臨了「微利潤」的窘境。而夠麻吉雖強調推出訂房服務是以完整旅遊產品線為主要考量,不打算用削價競爭的方式來爭取市佔,卻也還是提出了「買貴退2倍差價(點數回饋)」這種保證最低價的機制。

而長期來說,如果要打價格戰,夠麻吉就資金面而言是相對不具優勢的。同時在激烈價格競爭的情況下,線上訂房服務可以為夠麻吉帶來多少實質的利潤,似乎也有待觀察。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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