例行事務Out 超乎想像的AI智慧服務機器人

2018.06.27
例行事務Out  超乎想像的AI智慧服務機器人
北祥股份有限公司
軟體的成熟、硬體的到位,讓人工智慧應用從實驗階段快速進入商轉階段,無論是政府、學校、研究機構、金融、電信、製造、零售都越來越離不開人工智慧應用,倚靠人工智慧服務延長服務時間、觸及更多客戶,以及提升營收獲利。

人工智慧技術的崛起,讓企業有機會優化營運流程與提升營收獲利,不過,無論機器學習、演算法有多精進,沒有硬體配合,一切枉然。舉例來說,IBM在2017年推出Power 9晶片與系統,並且跟擅長AI演算法的晶片大廠Nvidia合作後,企業IT正式跨過人工智慧的硬體鴻溝,可以快速導入各項人工智慧服務。

硬體到位 催生人工智慧深入你我日常

以前,企業只需要CPU就能夠進行資料統計分析,但是,隨著應用範疇涉及深度學習、機器學習等需要龐大數據資料分析的人工智慧領域,企業對於運算能力更強大的GPU需求愈來愈高,理由在於,GPU效能是CPU的數十倍,若能是以CPU分析人工智慧涉及的龐查數據資料,可能得花上幾天的時間才能跑完,無法快速回應市場需求。

眾所皆知,演算法的準確率將直接影響人工智慧應用的成效,為提升演算法的精準度,企業得先以龐大的標籤資料訓練、優化演算法,在這個過程中,若仍是以傳統的資訊系統架構與硬體設備進行,至少得花上1個月以上的時間,不過,這個問題在IBM推出Power 9系統後便不復存在。與Power 8相比,Power 9除了在核心運算能力有著極大的躍進、高效核心數量加倍與更強大的I/O,也讓系統能夠外接GPU等專用加速器或其他周邊設備,讓人工智慧應用再也不是遙不可及的未來,而是真實發生在你我周遭的服務。

除此之外,透過軟硬整合的IBM PowerAI解決方案,企業除可以快速部署高效能的機器學習平台,還可以視尖峰流量等業務需求調性調整系統架構,大幅提升人工智慧應用服務能量。

看好人工智慧服務對企業營運帶來的效益,例如內嵌人工智慧功能的聊天機器人服務有助於企業客戶開拓商機、提供諮詢服務、簡化流程以及提供售後服務等,北祥(PSC)與IBM合作推出具備自主學習且可按需串聯各種社群平台、即時通訊軟體與多種應用程式的「北祥AI智慧服務機器人」,協助金融、汽車與零售服務等企業客戶以更效率的、有別於以往的體驗服務跟客戶互動、優化營運表現。

Servicebot 建置規劃圖
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雙強聯手 北祥協助IBM推AI智慧服務機器人

北祥推出的以IBM Watson為核心的AI智慧服務機器人一上市便受到市場青睞,吸引不少企業採用。北祥協助和泰汽車在 TOYOTA Facebook 粉絲專頁進行Yaris樂團團員猜謎活動 – 民眾只要在Facebook活動頁面留言,系統將導引民眾到Facebook Messenger跟AI智慧服務機器人互動,以詼諧有趣的方式邀請民眾進行猜謎,提升和泰汽車與民眾的互動關係。根據統計,該活動在短短4天便帶來33,660的互動次數進行猜謎活動,成效極為卓越。

「在Yaris樂團團員猜謎活動,我們發現,晚上10點到凌晨2點是民眾上網的熱門時段,不可能以人工作業的方式同時跟許多民眾互動,需要AI智慧服務機器人與以協助。」北祥策略創新中心行銷企劃專員劉孟函表示,人工智慧科技的成熟,不僅有助於企業縮減處理重複性作業的時間,還可以協助處理簡單事務,例如提供產品使用教學FAQ、排除簡易故障、客服諮詢,以及社群互動等。「不過,要想讓俱備人工智慧功能的AI智慧服務機器人發揮最大效益,除了得花時間訓練它,還必須進一步跟擁有產業知識的專家相互配合,發揮最大綜效。」

Toyota Servicebot 互動圖
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四大差異化特色 成企業客戶心中首選

北祥AI智慧服務機器人之所以一上市便受到市場青睞與好評,與其俱備以下四大特點有關:

第一,全球領先的人工智慧引擎。北祥的AI智慧服務機器人是以世界知名的IBM Watson Conversation 服務為開發基礎,無論是在功能、效能、安全等面向的表現都可圈可點;其次,因為IBM Watson俱備語句分析(Natural Language Processing;NLP)與語義辨識(Natural Language Classifier;NLC)等功能,因此,無須不斷定義與新增關鍵字,系統將持續的自動學習,當然,如有得快速處理的內容或企業特殊的專有名詞,也可以定義關鍵字,簡言之,可以彈性運用兩種技術的優勢相輔相成。

第二,因應客戶需求而生的加值服務。北祥憑藉著對人工智慧相關技術的掌握度,因應客戶產業需求持續不斷的訓練IBM Watson對語意與圖像的辨識能力並且作細部調整,讓其可以協助處理更多事務。舉例來說,北祥在協助和泰汽車營運智慧服務機器人時,發現車主習慣直接拍照、發圖詢問機器人跟產品相關的事宜,如將前照鏡破裂照片傳送過來詢問維修價格等,因此,北祥投入許多時間訓練AI智慧服務機器人對不同產品型號、不同狀況的辨別能力,希望未來機器人就可以負責處理、過濾簡易型問題,而較困難且複雜的問題則再交由專業人員提供服務。

第三,豐富的產業知識。為發揮北祥AI智慧服務機器人的最大效益,需要由熟悉該產業知識的專家協助訓練,為深化在產業知識的能力,北祥除積極學習如何透過設計思維(Design Thinking)協助企業客戶串聯策略、業務目標與行動方針,更進一步透過外部課程深化對客戶服務的能力,以及透過服務上線後的問題分析提升對產業的了解,協助企業客戶將AI智慧服務機器人訓練為熟悉產業知識的最佳幫手。

第四,端對端的整合式服務。北祥除提供高品質、持續進化的AI智慧服務機器人,還可以提供服務規劃、服務流程設定、Q&A對話設計,以及配合行銷活動做推廣。北祥副董事長陳欽祥表示,專案啟動後,北祥會先訪問企業行銷等部門員工以製作服務旅程及Q&A對話設計,等到客戶確認後,便會協助導入、上線,以及提供半年到一年的維護及更新服務,跟企業客戶一起訓練AI智慧服務機器人了解新產品、或者是透過分析AI智慧服務機器人與消費者互動方式以優化服務能量。

「我們的目標是透過新科技與整合式行銷服務,協助企業客戶以有別於以往的體驗式服務提升與消費者的互動,從而提升品牌形象與營收業務,與企業客戶共生共榮。」對於未來的發展,陳欽祥表示,北祥將秉持初衷 - 跟客戶一起服務終端客戶 - 站在客戶的立場思考該如何優化服務能量,創造最大的商業價值,發揮共享經濟效益。

北祥副董事長陳欽祥
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